Webサービスの改善は「４つの視点」を持てばなんとかなる
どうも、やっさん（石川ヤスヒロ）です。
オンラインサービスの勝ち筋や、Webサイトの改善について、長らくいろんなこと考えてきましたが、ふと気づきました。
▼まとめ
— やっさん／リブセンス／戦略とＵＸＵＩの人 (@IshikawaUxui) December 12, 2020
オンライン・サービス改善に効く４つの視点
①ディストリビューション（見込みユーザーに適切に情報配布してるか）
②プレゼンテーション（上手に売り込んでるか）
③コールトゥアクション（行動を明確に呼びかけてるか）
④コンバージョン（購買や登録をしやすいか）
ほんとこれだけ。
あれこれ考えてたけど、この４つのことを見て考えればいいのかと💡
中長期の視点で言えばリテンションやファン化(ロイヤル顧客化)など、他にも持つべき視点はありますが、１〜２年のスパンでいえばこの４つで十分だと考えてます。
今回は自分なりの考えがまとまったので、noteに公開してみます。
※ちなみに、新型コロナウイルスに関係は全くありませんが、注意喚起が出てます(笑)
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まず、イメージを図示してみる
実際にWebサービス改善について考えるとき、こんなイメージで考えています。
４つの視点「ディストリビューション」「プレゼンテーション」「コール・トゥ・アクション」「コンバージョン」、それぞれを大まかに説明します。
視点１. 「ディストリビューション」
▼意味
ディストリビューション(Distribution)は「配達・配布」を意味する英語です。それが転じて、サービスそのものをユーザーに広く流通させるという意味で使われています。
まだ聞き馴染みのない方が多いと思いますが、このディストリビューションについて「とくに重要だ」と説くのは、Linkedin創業者であるリードホフマン氏。2020年2月発行の書籍《BLITZS SCALING》で、ディストリビューションの重要性と優先度の高さについて書かれているので、一読をオススメします🙇♂️
▼適切な状態
ディストリビューションが最適な状態とは
・広告やマーケティングを行えている
・社外に向けて広報/PRを行えている
・それらが正しい見込み客にむけて行えている
・「今すぐ客」が欲しいとき検索して見つかる
狙うのは「見込み客に知られている／今直ぐ客が見つけられる」という状態です。
▼よくある状態
しかしディストリビューションに関してよく見かける状態は
・特に広告はやっていない
・広告はしているがメディアが適切ではない
・WEBサイトが検索しても出てこない
・Google検索広告もやっていない
・プレスリリースもやっていない
これでは「ECサイトの売上が」とか「Webメディアの会員数が」といったKPI(=重要業績指標)を伸ばすのは、ちょっと困難ですよね…。
ということで、まず「見込み客や今直ぐ客に向けてディストリビューションはできているか？」という視点を持つことが大切です。
※補足：「それ『マーケティング』じゃないの？」と思った方、鋭いです。広報PRやブランディングも包含したいため「ディストリビューション」を選びました。
視点２. 「プレゼンテーション」
▼意味
プレゼンテーション(Presentation)は「提示・説明」を意味する英語です。それが転じて、サービスの魅力を訴求しユーザーを説得するという意味で使われています。
▼適切な状態
プレゼンテーションが適切な状態とは
・商品やサービスの特徴＆魅力を訴求できている
・利用しない場合の機会ロスを説明できている
・導入における不安や懸念を払拭できている
端的に言えば「見込み客を口説けている」という状態です。
そのサービスあるいは製品のUSP(Unique Selling Proposition = 固有の売り文句)をしっかり伝えつつ、疑問に答えることが大切です。
▼よくある状態
プレゼンテーションに関してよく見かける状態は
・特徴や強みを掲載していない
・掲載してたとしても見つけにくい
・購入や登録の導線上で主張できてない
・いま買うor登録すべき理由が書かれてない
・懸念が払拭されない
これでは、買ったり登録していただくというのは、難しいですよね…。
第２に「訪問客を口説くようなプレゼンテーションができているか？」という視点をご紹介しました。
視点３. 「コール・トゥ・アクション」
▼意味
コール・トゥ・アクション(Call To Action)はCTAとよく称される「行動喚起」を意味する英語です。現在は、登録や購買など主要アクションを促すボタン・文言・セクションを指し示す言葉として使われています。
▼適切な状態
コール・トゥ・アクションが適切な状態とは
・存在を「ココだ」と明示している
・具体的なアクションを明快に提示できている
・行動する気を起こさせている(インセンティブがある)
端的に言えば「まもなく客へハッキリ呼びかけができている」という状態。
どこを押せば何ができるのか、そしてやるメリットが何かがコンパクトに伝えられているのが適切なCTAです。
▼よくある状態
コール・トゥ・アクションに関してよく見かける状態は
・CTAボタンが見つけにくいところにある
・CTAセクションの色使いや大きさが控えめ
・CTAボタン文言が「詳細を見る」など曖昧
・アクションするとどんなメリットがあるかも添えられていない
これでは折角「いいね！欲しいかも」と興味をもった見込み客を、登録ページや購入ページに送客できずに終わってしまいそうですよね…。
第３に「興味を示した訪問者にハッキリと行動喚起（コール・トゥ・アクション）できているか？」という視点をご紹介しました。
視点４. 「コンバージョン」
▼意味
コンバージョン(Conversion)は「変換・転換」を意味する英語です。Webサービス系では、[非会員→会員]・[未購入→購入済み]という顧客変換が転じて登録・購入といった主要アクションを示す意味で使われています。
*この記事では「実際にコンバージョンするタイミング」すなわち「会員登録ページ／商品購入ページなど」にフォーカスを当てて言及します。
▼適切な状態
コンバージョンが適切な状態とは
・手続きがスムーズである
・プロセスも入力欄もわかりやすい
・ステップ(工数)がコンパクト
・サポートなく躊躇せずに終えられる
端的に言えば「お客様の手続きをスルッと済ませる」という状態です。
コンバージョンを改善する上で「１秒もこまらせないぞ！」という気概が重要になりますね。
▼よくある状態
コンバージョンに関してよく見かける状態は
・何を入力するのか＆どのくらい時間かかるのか分からない
・フォームの個性が爆発してる
・見出しも説明も「専門的」あるいは「わかりにくい」
・バリデーションエラーがリアルタイムではなく送信後のみ
・通信に時間がかかり「Loading」と画面が良く出る
これでは「よし買おう」という気持ちが冷め、Amazonなど信頼できるオンラインストアに切り替えてしまいますよね…。
第４に「レジに並んだお客様をテンポよく手間なくコンバージョンさせられてるか？」という視点をご紹介しました。
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さいごに
ここまで読んでいただきありがとうございますmm
もし「ちょっとウチでプレゼンしてよ！」というニーズがあればLTしたいなと思ってますので、お声がけください笑
次回から４つの視点それぞれに、もう少しフォーカスを充てた記事を綴っていく予定です。
ゆるめにご期待ください😁
〜終〜
おまけ
お役に立てば嬉しいなと、見直しリストをプレゼントします！
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