コールセンターはAI音声で

プリンタが故障した

毎日フル稼働しているプリンタが壊れて修理に出すことになった。顛末はこちらに書いたとおり。

梱包～発送

　さて、OKWave Plusのおかげで、修理に出すしかないとわかった。メーカーサイトで申し込んだので、まず回収箱が届くはずである。
　と、朝10時。ドアホンが鳴って無事に箱が到着。ちゃんと緩衝材も入っている。
　A3対応複合機は20kgある。箱に入れるのに悪戦苦闘したが、なんとか梱包できた。次は発送だ。集荷してもらわねばならない。

集荷依頼の電話にAIが応答

　家の近くのヤマト集荷センターに電話するつもりでいたのだが、「ヤマト　集荷」で検索すると、一括で受け付けている電話番号があるらしい。　
　早速電話する。どうせなかなかつながらないだろうし、やっとつながっても、人間のオペレーターに達するまでは番号をいくつもいくつも押さないといけないのだろうと思っていた。
　だが、スリーコールですぐにAIが応答した。「こちらはヤマト運輸集荷窓口です」。AIだが聞きやすい音声だ。
　「『はい』か『いいえ』で答えてください」という。つまり、こちらも「番号を押す」のではなく「（人間を相手にするように）話せばよい」のである。
　集荷を頼みたい。今日これから、なるべく早く。名前、住所。すべてガイダンス音声にしたがって、こちらはただ話すだけ。向こう側にいるのが人間のオペレーターならば「名前や住所の漢字表記」を説明したりするところだが、その手間は不要。ただ「話す」だけである。
　もちろん、ゆっくりはっきり話すよう心がけたが、それは人間が相手でも同じである。
　すると、AIが復唱してくる。うちは集合住宅なので住所表記が長い。「◯◯県△△市xxのyy　☆☆□□コンドミニアム　nn-mmm」といった感じだが、これをきちんと間違いなく復唱してくる。
　つまり、客の声を瞬時に分析してそのとおり出力してくるのだ。名前の復唱も完璧だった。自分のPCでGoogle音声入力するときより精度が高いと思うくらいである。
　最後に「次回の集荷のためにこの住所を登録しますか」と聞かれたので、「はい」と言った。つまり、次回ここにかけた場合、電話番号から当方を特定できるので、もう氏名や住所を話す必要はないということだ。

AI利用は大歓迎

　いまのAIってここまで来たのか。そのうち、あらゆるサポートセンターが、少なくとも途中まではAIに代わるんだろうなあ。
　電話をかけても延々と待たされたあげく、番号をいくつもいくつも押して、さらにオペレーターにつながるまで30秒から１分ほども待たされる。それがこれまでの「常識」だった。でも、このようにAIを使えばムダな時間もなく、後からかけ直す手間もなくなる。
　最後に、この電話の30分後にはヤマト運輸のドライバーが来て無事に箱を持っていってくれた。あまりの早さに驚いたが、おそらくタクシーと同じシステムだろう。一番距離が近いところにいるドライバーに連絡が行って、その人が集荷にきてくれるということだ。
　最寄りの集荷センターに電話していたら、こうはいかなかっただろう。物流2024年問題に向けて、各社少しでも人手を削減しようと努力を重ねている。消費者側もとても助かる。AIでこういうところがどんどん便利になっていくのは大歓迎だ。