サービスの「先回り」って大事ですね

こんにちは、ウェディング ナビゲーターの清水 恩です。
今年も確定申告を無事に完了しました。
4月まで延びたし、とのんびりしていたら、結局ギリギリになってしまいました。

今年からマイナンバーカード使用の有無で控除額に差がつくというので、カードを取得してトライ。
カードリーダーはスマホで代替できる、とあり、無事に完了できました。

わかってしまえば簡単でした、わかってしまえば、です。
わかるまでが大変だった……。
e-taxのサイト、丁寧なようで実にわかりにくい！！！
「よくある質問」で知りたいことを選択して読んでみると、それはわかっているからその先を教えてよ、という気分になるものばかりで……。
かといって、私が探している「その先」は質問に上がっていないんです。

次のステップが大事なのに

一般的なサイトでは、記事の下に次のステップへのリンクがあったりするものですが、それもない。
今そこにある事象だけを取り上げて、必ず発生するその先に至る道筋が見当たらないんです。
いろいろ見て回っても、無駄にまた同じページを見ることになったり。
（途中で、もう面倒だから郵送にしようかとあきらめかけた……。）

確定申告で、先回りした設計がいかに大事かを痛感しました。
改めて、接客における「先回り」の大事さも。

相手の欲する答えにたどり着くために

最近取材を受けた業界誌でも同じようなことに触れたのですが、ヘルプデスクなどで、質問しても欲しい答えが返ってこないケースが増えていると感じます。
私の聞き方が悪いのかな？と一度は思うので、再度聞いてみるのですが、セリフを読むように同じ答えしか返ってこない。
３回同じセリフを聞いたときは、さすがに別の方に電話を変わってもらいました。（そしてすぐに問題解決）

相手が再度質問するということは、まだ答えにたどり着けていないからです。
１）言葉の意味などが理解されていない
２）自分の返答が的を射ていない
大体そのどちらかですよね。

１）なら、使う言葉を換えてみればいい。
相手にわかりやすい言葉を使うなど、言い方を変えてみます。

２）の場合は、更に先回りをしてみる必要がある。
自分が受け取ったこととは違う答えを求めているのかもしれないからです。
なぜこの人はこの質問をしているんだろう？と推測し、時にはそれを確認して、答えを出す。

電話対応だって怖くない

対面で話していると、相手の表情などから類推しやすいのですが、電話だと顔は見えないので、なおさら先回りして考えることが大事になりますよね。
若い世代は電話慣れしていないので、今は新入社員も電話に出るのを非常に怖がると聞きますが、相手に聞き返すことがＯＫだと思って電話を受ければそう怖いものではありません。

新型コロナもまだまだ油断できず、この先オンラインでのやり取りはしばらく続きそうです。
お互いにストレスがないよう、「先回り」を心掛けていきましょう。

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ウェディング ナビゲーター
結婚式の専門家
清水　恩

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