病院勤務のバックグラウンドを活かし、医療業界に挑む-CS(カスタマーサクセス)マネージャー 河村

こんにちは。メダップ広報です。
本日は、メダップのCS(カスタマーサクセス)にマネージャーとして5月入社された河村さんに、入社までの経緯やメダップに入社して感じたことなどについてお話を伺いました。

－これまでのキャリアとメダップへジョインしたきっかけ

Q.河村さんのご経歴を教えていただいてもよろしいでしょうか？

大学卒業後、北原国際病院にジョインし、約4年間働いていました。北原国際病院では、入社後2年間は当時立ち上げ段階であったカンボジアにおける救急医療センターに向けて、現地医療体制の調査を行っていました。帰国後は、カンボジアの新病院で働くスタッフの教育・調節などの担当をしました。 その後、より多角的な視点を得るために医療業界から離れ、IT業界の株式会社BEARTAIL（現在は株式会社TOKIUM）に転職しました。当時、カスタマーサクセスという言葉は主流ではありませんでしたが、いわゆるCSを中心に幅広く経験を積むことができました。

Q.海外や医療業界に興味をもったきっかけはどのようなものですか？

中学・高校時代から海外に対して興味があり、大学生の時に海外インターンとしてエイズの予防啓発活動に参加しました。そこで"予防"の奥深さに触れたことが医療業界に興味を持ったきっかけです。予防活動や政策は、社会情勢などあらゆることを考慮する必要があり、容易には解決できない問題だと感じました。そうした中で、医療の考え方や研究方法を学びたいという思いが強くなり、医学研究科修士への進学しました。 また、患者家族として病院の患者に対する接し方や、施設を転々としていく様を目の当たりにし、医療業界全体にある仕組みに歯がゆさを感じました。そうした経験と医療現場でを実際に体感したことから、「医療の提供体制は患者、家族、また医療者にとってもより良い仕組みがあるのでは？」という問いに興味を持つようになり、現在のメダップのVisionへの共感にも繋がっていきました。

Q.メダップにジョインを決めたきっかけや決め手はなんでしたか？

メダップと出会ったのはCEOの柳内さんから産休に入るタイミングでオファーをいただいことがきっかけでした。面談を重ねるうちに、メダップが医療の表面的な課題ではなく本質的な仕組みに向き合っていることが理解でき、私自身が医療現場で感じた無力感、歯がゆい経験に改めて向き合える場であると感じ、ジョインを決めました。

ーメダップに入社して感じたこと

Q.入社してから現在に至るまでメダップでどのような業務をご担当されていますか？

CSMとして、ユーザー病院さんのオンボーディングや定期的なキャッチアップなどのいわゆるCS業務に加え、CSチーム全体でプロダクトが掲げるVisionに取り組んでいけるように、チームのマネージャーとして一体感の醸成を心がけています。

Q.メダップで働いていてやりがいと難しさを感じる場面はありますか？

もともと医療業界に対して仕組みからアプローチしていきたいという思いがあったため、メダップで尽力することで、私自身が思い描いていたキャリアに一歩ずつ近づいている感覚があり、非常にやりがいを感じています。また、メダップでは今後も様々なプロダクトが開発され、「foro CRM」だけでは解決できない医療業界の課題に対しても、取り組んでいけると考えると今から非常に楽しみです。
また、現在提供している「foro CRM」は、病院での業務として新たに取り組んでいくことになる"nice to have"な価値提供をベースとしています。そのため、「foro CRM」の活用していくことに対してどのようにモチベーションを維持していただくかが難しい点です。それに加え、現場の担当者の方への価値提供だけではなく、経営層の課題にも「foro CRM」が向き合い、中長期的な課題解決につなげることも必要だと考えています。

Q.医療業界でSaaS提供しているメダップですが、ドメインのキャッチアップをどのようにして行っていますか？

基本的には社内でのキャッチアップに推奨されている本を読んだり、メダップに整備されている医療に関するドキュメントに目を通したりしていました。その上で、CS業務の中でユーザーさんの置かれている状況を見て、どのような業務をされているか、またその背景などを疑問に思ったその都度調べるようにしています。こうしたユーザーさんに対するインサイトの社内へ共有、プロダクトへのフィードバックにも今後の課題として取り組んでいきたいです。

Q.メダップの経営陣についての印象はどのようなものですか？

経営陣がその場しのぎではなく、常に会社の方針・目指すべきところを深く考えながら進んでいるため、メンバー内で統一感を感じることができ業務が円滑に進みます。また、常にMission・Visoionを意識でき良い環境だと思います。より一層組織に推進力をもたらすという観点では、経営陣の理想をもう少し強く掲示しても良いのではと感じることもあります。方針等に対して、現場のフィードバックを重視してくれている印象はありますが、時には「CSチームはもっとこうしてほしい！」という強い要望がVisionに繋がると思います。

-メダップのCS組織について

Q.CS組織としての直近の組織目標はどのようなものでしょうか？

直近の目標としては「foro CRM」のあるべき姿を会社全体で定義した上で、CSは具体的にどのようにユーザーさんと関わりを持ち、成功を実現させていくかということがあります。また、業務の型化を進めることで、CS組織の効率化をすることで、より多くのユーザー病院さんに「foro CRM」を活用していただき、地域連携活動の目指す姿に近づくガイドのできるCS組織にしていきたいです。

Q.CS組織の課題に感じてるのはどのようなところにありますか？

CS組織内で情報やナレッジの集約化がうまくいかず属人化しているため、一人一人の努力を活かせず課題に思っています。そのため、メダップのMission・Visionをもとにユーザーさんにどのようにアプローチをするかということを常々メンバー内で共有することが今後の目標です。

Q.CS組織をどういったチームにしていきたいと考えていますか？

課題に対してチームで解決していくという共通認識を浸透させたいと思ってます。個々で取り組むよりも、より多くの人が共通の課題に対して取り組むことで、考える幅が広がりユーザーさんに対してより大きな価値提供ができると考えています。対面では1人のCSMかもしれませんが、裏側にはチームがあるという状況を作っていきたいです。また、ベストプラクティスをユーザー病院さんがスムーズに実行できるように、短期的な課題解決にとどまらず、中長期を見据えて提案をしていきたいです。

-終わりに

Q.メダップでの今後の抱負

患者家族として歯がゆい体験したからこそわかる医療業界の改善点や、北原国際病院で医療職種の方と共に働いて見えた課題の解決を目指して今まで動いていましたが、それが実現可能なメダップという環境とメンバーと出会えたと思っています。自身の目標を果たすためにも、CSとして尽力していきたいです。

Q.メダップに今後ジョインしてほしいと思う方の理想像はありますか？

まず医療業界の課題へのアプローチの仕方などメダップの考え方に共感できることが前提としてあります。そのうえで失敗したことをポジティブに捉え、次の行動につなげられる方と一緒に仕事できればお互いに高めあうことでき、メダップの事業もより推進していくのではないかと考えています。

Q.未来の仲間に対して一言

メダップは、社会課題の中でも病院の課題に対して深く向き合っていける数少ないSaaS企業です。私自身も子供がいたりと普段の生活も大切にしていますが、メンバー同士も協力もあり継続的に邁進し続けられる環境だと思います。是非一緒に頑張っていきましょう！

メダップでは、今後さらなる組織拡大を目指し、それに伴い
「経営から病院を変える。病院から医療を変える。」というVIsionに
共感いただけるようなメンバーを募集しています。
奮ってご応募ください。
https://jobs.medup.jp/