電話問い合わせ66%削減！マザー牧場様に、MediaTalkGAI運用6ヶ月後インタビュー実施！
2023年8月からRAG型AIチャットボット「MediaTalkGAI」をいち早く導入した株式会社マザー牧場。導入から6ヶ月が経過した現在、カスタマーサポートで回答生成AIチャットボットを導入したリアルな "本音" をインタビューしてきました。ぜひ、ご覧ください！
👇前回（7月25日公開）の記事はコチラ👇
株式会社マザー牧場、メディアリンクが提供するChatGPT連携チャットボット「MediaTalkGAI」を本格導入
― 導入から半年で、導入時の目標は達成できましたか？
岩下さん：当初の目標は、スタッフがリソース不足のなかで行っていた電話応対業務の軽減でしたが、この目標は達成できたと思います。 また、AIなので24時間対応が可能となりました。 有人対応時間外でもお客様の質問に答えられるようになったのは、大きな成果であったと感じております。
お問い合わせ電話について、以前は1時間に3件程度でしたが、AIチャットボット導入後に1件程度まで削減されました（66%削減）。
― 導入してから現在まで、どのような変化がありましたか？
岩下さん：はじめはホームページ上でのやり取りに限定してAIチャットボットを利用していましたが、現在では宿泊者さま向けの施策として、お渡しするお部屋のカギにQRコードを印刷して、宿泊中の疑問・質問の解消にも利用しています。現在はオフシーズンですが、3月からのシーズンインに向けてたくさんの宿泊者さまにご利用いただけることを期待しています。当初の導入目的であった電話対応を行うスタッフの業務削減だけではなく、フロントスタッフの業務削減にも貢献してくれています。
― ほかに、定量的な導入成果はありましたか？
岩下さん：はい、電話受付時間外のチャット利用が2023年8月～2024年1月で2,182件（月平均363件）、受付時間内の1,857件と比べて約1.2倍多かったです。 つまり、時間外の方がお客様からの質問に、より多く答えていると結果になりました。学校や仕事など、お客様が電話でお問い合わせをすることができない時間帯に施設側は有人対応を行っていますので、従来であればお客様の疑問は解消されないまま終わっていましたが、このミスマッチを解消できたことは大きいと感じました。
― 定性的な導入成果はありましたか？
岩下さん：（導入当初に）ナレッジデータに登録するための想定質問を従業員から聞き取りをして作成しましたが、実際に公開してみると、施設側が想定していなかった質問も多く寄せられたことで気づきや発見がありました。
また、これまでのお客様案内は従業員個人のスキルや経験によるところが大きく、ノウハウを全体で共有することが難しいという課題がありましたが、 そのノウハウをナレッジデータに統合することにより膨大な知識の管理が可能になったことも成果のひとつと捉えています。 従業員ごとにバラバラだったお客様への対応も、AIであれば均質に対応することができるため不公平感もなくなったと思っています。
― 導入後、運用上の課題はありましたか？
岩下さん：①情報の正確性や信頼性の確保、②マザー牧場とは関係のない話題への応答が課題でした。 ナレッジデータベースで思いつく限りの質疑応答を登録しましたが、導入当初はどちらも100%保証されておりませんでした。 ですが、導入後に毎日チャット履歴を確認し、ナレッジデータベースの更新、プロンプトの試行錯誤、各種パラメータの調整などを行うことで改善を図ってきました。
― 課題に対して、今後どのように対応していきますか？
岩下さん：現在使用しているの回答生成モデルは「GPT-3.5-Turbo」ですが、回答の質を高めるため上位モデルの「GPT-4-Turbo」への変更も検討しようと思っています。 しかし、生成AIを使用する以上、①と②とは上手く付き合っていくべき課題だと感じています。 人間であっても、間違いを犯すことはありますからね。AI分野は日々研究されアップデートされていきますので、常にアンテナを張って新しいものを試していこうと考えております。
― MediaTalkGAIの機能の中で、特に役立っている機能は？
岩下さん：ダッシュボードの注目キーワードですね。お客様がどんなことに疑問を持っているのか、チャット履歴を1件ずつ確認しなくても一目で判断できるようになりました。
― 今後、活用したい機能や導入したいサービスは？
岩下さん：メールボットに興味があります。メール返信対応も スタッフが空いた時間を見つけて行っているので、AIが生成したメール文章をそのまま送信しなくても、下書きを作ってくれるだけでも十分助かります。また、音声チャットのようなイメージで、自社キャラクターであるマーモママとお客様がお喋りをすることが出来るような機能・サービスにも期待しています。
― 導入後、メディアリンクのサポートはいかがですか？
岩下さん：不具合が起きたとき対応が早くて助かりました。それ以外にも、定期的にメールで配信されるAI関連ニュースや、ヘルプページに掲載されるプロンプト例など、多くの情報を公開していただけるので参考になっています。これらのおかげで、知識がなくても安心して始められました。
― MediaTalkGAIの導入を検討している企業に対して、何かアドバイスをお願いします！
岩下さん：今後も人手不足・人件費の高騰は、ますます加速する一方で、AI分野は大きな発展を遂げています。今後、AIは仕事をする上で欠かすことのできない存在になってくると思います。そのため、まずはAIチャットボットを導入して、運用方法の確立を模索するのが良いのではないかと感じています。また、回答生成AIは公開後に何を言うかわからず不安…という声もあると思いますが、当社の場合には公開から6ヶ月間でクレームは1度もありませんでした。
― 最後に、AIチャットボットを導入する上で重要だと思われるポイントは何ですか？
岩下さん：チャットボット導入の際は、何のためにチャットボットが必要なのか「目的を明確にすること」が非常に重要です。またチャットボットは導入がゴールでなく、そこからがスタートです。どんな種類のチャットボットであれ、精度を向上させるため継続したメンテナンスが必要ですね。
カスタマーサポート向けChatGPT連携RAG型チャットボット「MediaTalkGAI」
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