開発エンジニアメンバーにインタビュー！マルチチャネルAI自動応答サービス「AIto（アイト）」の開発秘話を公開！
こんにちは！
メディアリンク 広報担当です。
今回は、弊社が提供しているカスタマーサポートを自動化するAIエージェント「AIto（アイト）」の開発メンバーに開発の裏側をお聞きしました。開発メンバーのインタビューをもとに記事にまとめてみましたので、是非ご覧ください。
AIto開発メンバーについて
現在の体制は、プロダクトマネージャーの下に複数名の開発エンジニアで構成されております。
今回ご紹介するのは、AIto開発エンジニアの一部のメンバーです。性別も出身、経験もバラバラな多様なメンバーが協力して行っています。
30代前半・男性 AIエンジニア Kさん
20代前半・女性 新卒2年目エンジニア Sさん
30代前半・男性 バングラデシュ出身のAIエンジニア Aさん
AIto（アイト）開発秘話
ここから開発メンバーから聞いた開発秘話をご紹介いたします。
リブランディングから始まるサービスの進化と、生成AIの登場から生まれた「AIto」の挑戦が企業の顧客対応をどのように変革していくのかを描いております。
”生成AIの登場と新たな挑戦と覚悟”
2022年11月、ChatGPTが登場した瞬間、私たちはその可能性に息をのみ衝撃が走りました。これまでのAI技術とは一線を画すその能力に「ついにこの時が来た」と感じ、当時「MediaTalk」というチャットボットを展開していた私たちは、AIに本格的に取り組むべきだという強い衝動に駆られたのです。
特に、ChatGPT APIが公開後、旅行業界の顧客から「生成AIを活用したチャットボットを導入したい」という熱い要望が寄せられ、生成AIを活用したチャットボットの開発に着手しました。
しかし、初期のデモで「出力が遅い」「精度が低い」といった厳しい指摘を受け、いきなりの試練に直面しました。それでも、この新しい波に乗り遅れるわけにはいかない、という強い決意が私たちを突き動かしました。
”試行錯誤の日々”
開発チームは、限られた予算の中で生成AIの価値を最大限に引き出すべく、顧客との接点を増やす戦略を取りました。
ウェビナーを開催し、生成AIのトレンドや事例を紹介することで約400名の参加者を集め、その後の商談にも繋がる成果を上げました。同時に、生成AIチャットボットプロダクトの開発に注力し、アジャイル開発手法を採用して月に3～4回の新機能をリリースしながら、プロダクトの進化を進めました。
エンジニアSさん
初期の段階では、個人的にはスピードが速すぎることがプレッシャーでした。当時は毎週機能のアップデートを実施しており、一週間という短い期間の中で新機能を二つ実装することもありました。時には、遅くまで先輩社員と二人でバグ修正などを行い、リリース期日は死守すべく必死に取り組みました。
エンジニアAさん
私が開発チームに加わった時点では、システム全体の整合性やCI/CDプロセスの改善が必要でした。初期段階では、効率的に開発を進めることが最大の課題だったと感じています。私が加わってからは、開発プロセスの改善に注力し、CI/CDの整備、データベースのマイグレーションの整理、バージョン管理ルールの再設計を行いました。これにより、開発とリリースの効率を大幅に向上させ、チームの作業負荷を軽減することができました。
”チャットというチャネル依存からの脱却「AIto」の誕生”
プロダクトマネージャーとして、チャットボット事業を進める中で限界を感じ、チャットボットに依存せず、AI技術を活用して顧客サポート全体を自動化する「AIコールセンター」の構築を決意しました。
その結果生まれたのが「AIto（アイト）」です。生成AIとボイスボットを組み合わせたマルチチャネルAI自動応答サービスとして、2024年5月1日に正式リリースされました。ブランド名「AIto」には「AIとともに未来へ進む」という思いが込められ、ロゴデザインもそのコンセプトを象徴しています。
エンジニアSさん
AIto開発において、チーム内で最も議論が白熱したのは、マルチチャネル対応において、どのチャネルに優先してリソースを割り当てるべきかという点です。
チャット、メール、音声のいずれを優先するかについて、さまざまな意見がありました。最終的には、各チャネルの市場ニーズと導入企業からの要望をもとに優先順位を決定し、全員が納得できる形で進めました。この過程で、ユーザーフィードバックを重視し、実際のニーズに即した機能開発を行うことの重要性が再確認されました。
”挑戦は続く”
AItoはまだ小規模な事業でありますが、ARR（年次経常収益）も順調に伸長しており、すでに大手企業への導入実績もあり、ボイスボット「AIto Voice」やFAQ検索システム「AIto FAQ」などの新サービスも次々と展開しています。
まだ道半ばですが、AIを活用した次世代カスタマーサポートの未来に向け、着実に前進しています。
”AIto開発の未来”
AItoの開発は常に挑戦の連続でしたが、顧客の声を反映し、進化を続けるプロダクトです。
生成AIの導入からボイスボットまで、私たちの技術とサービスは進化し続け、さらなる成長が期待されています。今後もAI技術を活用して、より効率的で包括的なカスタマーサポートを提供し、企業のサポート業務を変革していくことを目指します。
最後に、エンジニアにインタビュー！
開発にかかわって成長を感じたことはありますか？
エンジニアAさん
プロダクト開発を通じて、チーム全体として「ユーザー中心の開発姿勢」を学び、成長したと感じます。ユーザーからのフィードバックを素早く取り入れ、それを製品改善に反映させるアジャイル開発を実践することで、プロダクトの価値をより高めることができました。また、効率的に開発を進めるために、チーム内での役割分担やコミュニケーションがよりスムーズになりました。これにより、全員が共通の目標に向かって協力し合い、より強固なチームとしての一体感を得ることができました。
開発におけるチームメンバーからの印象的なサポートやアドバイスはありますか？
エンジニアSさん
作業が遅くまで及ぶときや不具合が多発しているときなど、全員で「頑張ろう」と励ましてきました。誰かの挑戦や努力や失敗を決して笑うことなく、本人とチームの成長のために何ができるかを各々が考えて高めあっていると感じています。
エンジニアAさん
特に印象に残っているのは、PMのアドバイスです。コードは機能を実現するだけではなく、将来を見据えた設計が必要という考え方を教えてもらいました。短期的な解決策にとらわれず、長期的なメンテナンス性や拡張性を重視することが、プロダクトの成功につながるという姿勢がとても印象的でした。このアドバイスのおかげで、コードの品質に対する意識がさらに高まり、プロジェクト全体におけるエンジニアリングの基準を引き上げることができました。
ユーザーの反応で特に印象深かったことはありますか？
プロダクトマネージャー
AIコールセンターというビジョンへの共感を示していただける企業様方や、とある顧客からのCSチームの一員だという発言は印象深いです。これまでソフトウェアはツールであり無機質なものと考えていましたが、いま手がけているAIサービスは「CSの仲間」という感覚になりました。
エンジニアSさん
自分が開発した「AItoFAQ」という機能を、お客様が「欠かせないチームの一員」と言ってくださったこと。
エンジニアAさん
特に印象深かったのは、あるユーザーから「AItoのおかげで複数のチャネルにおける顧客対応が統一され、応対品質が向上した」という声です。AI技術を使った自動応答システムに対する期待は高かったものの、導入前は精度や速度に不安を抱えているユーザーも多くいました。それが、実際に業務効率化に貢献できたと分かった瞬間は、開発者として大きな達成感を感じました。
AItoの開発経験を通じて、他のチームやエンジニアに伝えたい教訓やアドバイスはありますか？
プロダクトマネージャー
自分の時間を全て投下してでもやり切る覚悟や熱中/熱狂がプロダクト開発には必要不可欠。ただのタスクとして考えていては生み出せない。自分はそんな熱い想いをもってAItoを育ててきました。
エンジニアSさん
「スピードは最大のサービス」ということ。今まで何度かいただいたご要望を一週間以内に開発してリリースをしてきましたが、社内外に関わらず速く完成させてネガティブな印象を与えることはほぼないため。もちろん、スピードだけでなく品質も担保する必要があることは前提です。
エンジニアAさん
AItoの開発を通じて学んだ大きな教訓は、「ユーザー中心の視点を持つことの重要性」です。技術的な実装にこだわりすぎず、常にユーザーが求めているものは何かを考えることが、プロダクトの成功につながります。また、効率的に開発を進めるためには、しっかりとした設計とドキュメンテーションが不可欠です。コードを書くこと自体が目的ではなく、問題を解決するための手段であるという視点を忘れずに、長期的な視野でシステムを設計することが重要です。
以上、超大作になりましたが、最後までご覧いただきありがとうございました。
AIto開発チームはAItoというプロダクトに愛情があり、ともに育ててきたというチームの一体感を感じました。これからのさらな成長が楽しみです！
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