ペイシェントハラスメント対策、行っていますか？

ペイシェントハラスメント対策と犯罪対策

ペイシェントハラスメントとは、カスタマーハラスメントの病院版の呼び名です（患者からのハラスメント）は、医療現場において深刻な問題となっています。

患者からの暴言、暴力、脅迫など、医療従事者の心身に大きな負担をかけ、医療の質の低下にもつながりかねません。東京都では令和７年4月1日からカスタマーハラスメント条例が施行されますが、医療機関はハラスメント加害者に対して社会的により弱者傾向のため、早急に万全な対策をとっておくべきかと考え提案させていただきます。

実際に私も対応を事務のスタッフと一緒に同席したこともありますが、
相手は弱そうな人（抑圧できそうな人）をターゲットにする場合が多いです。

そのため、経験の少ないスタッフや、役職がないスタッフに対して攻撃します。
ハラスメントを受けた側のケアを十分に行わないと、精神的なダメージで離職のリスクが高まります。せっかくの良い人材を、そのようなハラスメントで失わないためにも、私たちはスタッフを守る義務があると考えます。

適切な対策について、具体的なステップを以下に示します。

1. 自院ハラスメント定義と認識を作成、自院全体に共有

• ハラスメント定義を明確にする:
暴言、暴力、脅迫だけでなく、執拗なクレーム、プライバシーの侵害なども含まれる場合があることを周知する。

• ハラスメントの事例を共有:
過去の具体的な事例を共有することで、職員がハラスメントを認識しやすくなる。

• ハラスメントが与える影響を周知:
職員の心身に与える影響だけでなく、医療の質の低下や患者への影響なども説明する。

2. ハラスメント発生時対応マニュアル作成

• 通報窓口の設置:
職員が安心して相談できるよう、匿名での通報も可能な窓口を設置する。

• 対応フローの策定:
ハラスメントが発生した場合の対応手順を明確化し、関係者全員が共有する。

• 記録の重要性:
ハラスメントの内容、日時、場所などを詳細に記録する。

• 証拠の確保:
可能な限り、音声や映像などの証拠を確保する。

3. 職員への研修の実施

• ハラスメント防止に関する研修:
ハラスメントの定義、事例、対応方法などを学ぶ研修を定期的に実施する。

• ロールプレイング:
具体的な場面を想定したロールプレイングを行い、対応力を向上させる。

• ストレスマネジメント:
ハラスメントによるストレスを軽減するための方法を学ぶ。

4. 関係機関との連携

• 警察への相談: 刑事事件に該当する場合は、警察に相談する。
• 弁護士への相談: 法的な問題が発生した場合には、弁護士に相談する。
• 外部機関への相談: 専門機関に相談することで、客観的な意見を得る

5. 患者への対応

• 冷静な対応: 患者に対しては感情的にならず、冷静に対応する。
• 状況説明: 患者の不安や不満を聞き取り、状況を丁寧に説明する。
• 医療機関の対応を説明: 自院規則としての対応は透明性を保って説明する。

刑事事件化について

• 構成要件の検討: 暴行罪、脅迫罪、名誉毀損罪など、該当する刑法上の罪名を検討する。
・ 証拠の収集: 録音データ、監視カメラ映像など、客観的な証拠を収集する。
• 警察への相談: 警察に相談し、事件として扱ってもらう。

刑事事件化のメリットとデメリット

• メリット: 加害者に責任を問うことができる、再発防止につながる。

• デメリット: 訴訟手続きに時間がかかる、患者との関係が悪化する可能性がある。

刑事事件化を検討する際の注意点

• 証拠の重要性: 刑事事件として立証するためには、客観的な証拠が不可欠である。

• 患者との関係性: 刑事事件化することで、患者との関係が修復困難になる可能性がある。

• 医療機関への影響: 刑事事件化が医療機関の評判に与える影響も考慮する必要がある。

その他

• 予防策: ハラスメント発生前の予防策も重要である。例えば、患者とのコミュニケーションの改善、職員の勤務環境の改善などが挙げられる。

• 法的な整備: ペイシェントハラスメントに関する法的な整備が求められている。

• 社会全体の理解: 社会全体でペイシェントハラスメントの問題に対する理解を深める必要がある。

上記はあくまで私個人の考えと情報であり、個々のケースによって対応は異りますので、専門職の人たちに広く情報を取り、適切な対応策を検討されることをお勧めします。

より詳細な内容についてご希望があれば、お気軽にご質問ください。

医療機関の実情に合わせて、カスタマイズは必要になります。より万全なハラスメント対策を構築してください。