万が一のトラブルでも安心！欠航・遅延にスマートに対応できる「ANA Smart Travel」
ここ数年、毎年のように「首都圏でも積雪の可能性。交通機関の乱れに注意してください！」みたいなニュースを目にする気がします。そういったニュースで、新幹線や飛行機が動かなくなり、駅や空港の窓口に大行列ができている風景を見たことがある方も多いのではないでしょうか。
私は昨年、運悪く2回も飛行機の欠航（機材トラブルが原因のもの）に見舞われて、同じような大行列に並びました。その時に「こんなものがあったらいいのに…」と思っていたものが、直後にANAからリリースされたようなので、今回の【勝手に分析！Good CX】では「ANA Smart Travel」の欠航・遅延時の補償手続きサービスについて紹介します。
欠航時の振替・補償手続きはすごく疲れる…
私が最初に欠航に遭ったのは、ある地方空港でのことでした。機内に入ってドアも閉まった後に何かトラブルがあったようで「最終準備の中で機材の不具合が見つかりこれから整備を行います」といったアナウンスが。しばらく機内で待った後、すぐに整備できないことが判明したようで欠航になってしまいました。この時点では仕方ないな…という程度に思っていましたが、ここからが大変でした。
航空会社事情での欠航の場合は、後続便への振替に加えて、新幹線などの代替交通手段や宿泊にかかる費用を補償してもらえるのですが、その手続きや質問をしたい乗客でカウンターは大混雑。日曜の最終便だったこともあり、「乗り継ぎでもいいので月曜のこの時間までに帰れないか？」といったイレギュラーな要望も多い中で、地方空港でグランドスタッフも少なく、結局手続きが終わるまでに1時間近くかかり、ぐったりした状態でホテルに入りました。（自分もすごく疲れたんですが、スタッフも大変そうでした。本当にお疲れさまです・・）
その1ヶ月後にも別の航空会社で欠航に遭ったのですが、その時も概ね同じような体験で、「これだけ並ぶなら、アプリで補償についての条件を送ってくれて、自分で手続きできるようにしてくれたらいいのに…」と、この時に思っていたところに「ANA Smart Travel」のニュースを目にしました。
「ANA Smart Travel」ならアプリで簡単にできそう
ANAが新しくリリースしたこのサービスでは、欠航・遅延時にANAアプリから搭乗便の振替や補償の手続きができるようになりました。
使い方としては、欠航・遅延がわかったタイミングでアプリに通知が届き、通知をタップして出てくる画面の案内に沿って進むとそのまま補償の申請ができるようです。また、振替便の予約や宿泊費の精算もアプリで手続きできるみたいです。（会社で使う経費精算システムのようなイメージかと想像しています）
＊以下のニュースの動画でわかりやすく紹介されています
実は、運の悪いことにサービスリリース後にもまた大幅な遅延に見舞われたことがあり、その時にはそのまま払い戻しをしたため補償は申し込まなかったのですが、確かにスマホに通知が届いていました。
少し触って手続きサイトにアクセスしたのですが、（おそらく待ち時間を過ごすための）ミールクーポンの案内があり、画面を進むとそのままクーポンを受け取れるようになっていて「これは簡単で、めちゃくちゃサービスが改善されてる！」と感じました。
ネガティブな体験を引き起こすポイントを改善することが重要
心理学の研究によれば、ネガティブな体験はポジティブな体験よりも記憶に残りやすく、強い影響力を持つとされています。ある研究では、ネガティブな出来事1つを打ち消すためには、少なくとも5つのポジティブな出来事が必要であると示唆されています。
（参考記事：How Many Good Experiences Finally Outweigh a Bad One?）
一度の強いネガティブな体験はそれまで築いてきた顧客との関係を台無しにしてしまうリスクがあるため、顧客体験を改善する上で、ネガティブな体験を引き起こしているポイントを改善することは重要です。
実際、私自身もこれまで飛行機での旅行は好きでサービスにも満足していたのですが、今回の欠航にまつわる一連の体験の後では「次に旅行は新幹線で行ける場所にしようかな…」と思ってしまいました。
そんな中、「ANA Smart Travel」のようなサービスがあれば、万が一のトラブルがあってもスムーズに対応できるので、安心して飛行機での旅行を計画できそうです。（欲を言えば、欠航〜翌日便振替のような最悪のケースが「あと1日旅行を楽める！」ぐらいの前向きな気持ちで捉えられるような体験があるともっといいのに、と思いました）
長い顧客との付き合いの中で一度は起こるであろうネガティブな出来事に対して、迅速な対応ができれば（さらに言えば、そこでネガティブをポジティブに変えるぐらいの体験を提供できれば）ブランドとのつながりもより強固なものになるのではないでしょうか。
（執筆者：デザインストラテジスト 杦木 陽一）
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