お手拭きに書かれた小さなメッセージ🍺
いよいよ梅雨で蒸し蒸ししてきましたね。
どんどん暑くなって、冷えたビールが美味しくなる（らしい）季節が近づいてきました。
ということで、今回の【勝手に分析！Good CX】は「会社の皆さんと行ったビアバーでの体験」について分析していきます。
お手拭きにメッセージがあった
その日は、イベント終わりに近くのビアバーへ行きました。予約はしておらず、全員入れるお店を探し見つけて入店したようなお店です。
席に案内されると、カゴに入ったお手拭きには油性ペンでメッセージが書かれていました！”乾杯✨”や”ありがとう♪”とほんのちょっとした言葉でしたが、食事が来る前に少し楽しい気持ちになれました。
小さいおもてなし
個人的には、「手が込み過ぎていないラフな工夫」という部分もポイントが高く、心地よく受け取れる体験でした。あまりにも値段に見合わないレベルで手が込んでいると、店員さんの苦労や採算が気になってしまい「やり過ぎだよ......」と思ってしまうからです。
「手作り」や「手書き」をポイントにしているサービスは数あれど、お手拭きのパッケージに書かれているものは初めて見たので、とても新鮮でした。
サービスの質と顧客の期待値コントロール
まず、このようなちょっとした工夫を当たり前と思わずに、プラスな気持ちとして感じることができたのは「事前情報がなく想定されていなかったことだから」と言えるでしょう。
例えば、ずっと前から楽しみに待ち望んでいたお店では少しのミスでも大きなショックとなり、減点方式で印象付けられてしまいます。しかし、最初の評価がフラットな状態であれば、加点方式でお店への印象が形作られていきます。計算された体験設計ではありませんが、ある意味、顧客の期待値コントロールが上手だったと言えます。
過剰なサービスは優しさか？押し付けか？
また、「顧客が望んでいない以上のことをしていない」ことも、今回の体験がよい印象になった要因です。お節介や優しさも受け取る側の準備ができていないと、マイナスの気持ちになってしまいます。サービスへの感じ方は千差万別なので難しいところですが、「このサービスを受け取る人々の多くは、どの程度の質を求めているのか」把握した上で、どんな＋αの”気遣い”を実施するのか検討する方がよいのではないでしょうか。
個人的には、まだ好きな銘柄のビールに巡り会えていないのが少し気がかりです。...…...…まあ、どうせお茶ハイを頼むのですが。
それでは
（執筆者：デザインリサーチャー 相馬未奈）
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