使い始めが超スムーズなタクシーアプリ「GO」
今年は３月に入っても寒い日が多かったですが、昨日くらいからやっと暖かくなってきましたね。そろそろ桜も咲き始めそうです。お出かけや旅行の計画を立てている方も多いのではないでしょうか。
さて今回の【勝手に分析!Good CX】は、そんなお出かけの季節にぴったりの話題、使い始めが超スムーズな「タクシー配車アプリ」について分析していきます。
最初はしぶしぶ、アプリをダウンロード
先日、旅行時に必要に迫られてタクシー配車アプリをインストールしました。
その日は朝から雨で、荷物も多く、ホテルから駅まで少し距離があったので、どうしてもタクシーに乗りたかったのです。
ホテルのフロントでタクシー手配をお願いしたところ、雨なのでどのタクシーも予約一杯で難しいとのこと。
こうなったら自分で呼ぶしかないと思い、どのランキングサイトでも1位か2位になっていたタクシー配車アプリ「GO」をダウンロードしました。
え、こんなに簡単なの？と拍子抜け
自分の個人情報入力やら、初期設定やら、「最初が面倒なんだよな…」と思っていたら、わずか4つほどの項目入力で済み、拍子抜けするほど簡単。
迷いなく入力できる、分かりやすいUIも好印象でした。
また、同じアプリを使ったことがある同僚は、初期設定段階でクレジットカードの入力をしなくても一旦使えるようになっているのがとても良い！と言っていました。（クレカを登録しない場合は、車内で 現金払いや電子マネー支払いができるようです）
そうこうしているうちに、タクシー到着！
私も最初は半信半疑だったのですが、使ってみるとかなり便利。
明快なアプリの操作誘導に沿ってタクシー配車依頼をすると、ものの10分ほどで、ホテルの玄関まで迎えにきてくれました。
ホテルのフロントではあんなに難しい顔をされて断られたのに...こんなにストレスフリーにタクシー予約ができるなら、また使おうと思いました。
この体験をCXの観点で考察してみます。２つのポイントがありそうです。
1. タクシー配車アプリへのそもそもの期待値が低かったので、そのギャップで満足度が上がった
実はタクシー配車アプリは、日本に登場したての頃に一度インストールしたことがありますが、その時は初期登録が面倒、（おそらくまだ提携タクシーが少なく）すぐに配車してもらえなかったといった残念な経験があり、そのうち使わなくなり、アプリも削除していました。
なので今回このアプリが、「こんなに便利だとは！」と正直びっくりしました。
私と同じような過去離脱者はある意味、そのサービスへの期待値が下がっているので、もう一度使ってもらえさえすれば、満足度が高くなる可能性がありそうです。「あの頃とは、ここがこう違います！」ということが分かるようなプロモーションも効果があるかもと思いました。
2. 使い始めるまでの「Entry」が、圧倒的に簡単であることは好印象につながる
初期設定時にクレジットカード入力をスキップできるのは、ユーザー心理をうまく捉えているなと感じます。
ユーザーとしては初回使用はまだ「お試し感覚」なので、今後も使い続けるがどうか分からないアプリに機微な情報をあまり入れたくないですよね…。
あとこうしたアプリをインストールする時って、シチュエーションとして時間的に急いでいることも多そうです。使用までのステップをできるだけ簡単にしてくれているのは親切ですよね。
以上、個人的な体験をCX視点で勝手に分析してみました。
上海の配車サービスについての記事も面白いので、こちらもぜひご覧ください！
（執筆者：エクスペリエンスデザイナー 池田映子）
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