顧客サービスについて等

病院勤務しているツレといろいろと話をして発見したこと。

①男性と女性での清潔感、不潔耐性の話

特にソースは掲げないので私の感覚だが。一般に女性の方が男性よりもキレイ好きだと思われる。

思いついた仮説だが女性は子育てという重要な役割があるので（むろん男性も子育てはしなければならないんだが）子供を清潔に保つためにもキレイ好きなのかなぁと。反対に男性はそういう女性や子供をカバーするためにも不潔な状況を処理できるようになってるのかなぁと。虫に対する反応とかでふとそう思いついた。

オサレについても同様で。女性は衣に機能のみならず外観の良さも求め、食には質を求める傾向。男性は衣には機能を求めつつも外観まで配慮するのはやや少数。食もまず量は求め、質まで求めるのはやや少数かなと。まあとりとめのない話でしたが。

②大丈夫なのは誰なのか？

頑張り屋さんに同僚が「大丈夫」と聞いても、「大丈夫」と返してしまうために同僚が手助けをしにくい。抱え込みすぎた頑張り屋さんは結局手が回りきらずに潰れてしまう。他人に任せると責任の放棄と言うか投げだすみたいで気になるとか。まあ、気持ちは尊いが自分の能力を超える頑張りをしようとすると結局自分も同僚もお客様も困ることになるわけで。

頑張り屋さん自身はもっと手助けを求めたいという反省の弁を述べているが、それだけでは進展性がない。

私「その同僚には引き続き、大丈夫かと聞いてもらったらいいんだけど、その言葉の前に『お客様は』とつけてもらうといい。なぜなら、頑張り屋さんは自分が大丈夫かと聞かれるとつい大丈夫と答えてしまう。だけど、お客様が大丈夫かと聞かれれば手が回らず遅れそうな仕事は同僚に任せたらいい。組織、ちーむってのはそういうものだ。なによりも聞かれるのが自分ではなくてお客様になれば自然と答えが変わってくるんじゃないかね？」

と改善アドバイスしてみた。結果は2週間後にわかるが、うまくいくんじゃなかろーか？

情報の発信者と受け手の双方が受信主義でいなければ。中途半端な伝達は却って争いや混乱を招くことが多い。受信者が受け入れ答えやすい形で発信者の投げかけができると理想的かなぁ。

③クレーマー対策の風車の理論

コチラに悪意がなくても相手が悪意にとってクレーマーと化してしまうこともある。

基本ラインは相手の言い分を受け入れ、謝罪しつつ、そんなつもりはなかったと告げるわけだが。その時に一つ仕込むべきことがある。「相手の言い分を通るとこちらの言い分も通るようにすること」である。

ある現象に顧客が起こる解釈がありえたとして。顧客の解釈は受け入れる必要がある。ここで否定してしまうと大炎上しやすい。

この世の真理は「多種多様な考え方、価値観」にコンボさせる。「たしかにその解釈もありますが、それがすべてではないですよね。私はこういう意味でやったのです」ともっていく。多種多様な価値観を否定するとクレーマーの快感も否定する構造にする。むろん、一方的に打ち負かすことはできないし、する必要もない。要は別の価値観や考え方も存在することに気づいてもらえばいい。クレーマーの言い分を否定するのではなくて、むしろ肯定することで自分の言い分も通す感覚が必要だ。

クレーマーが「自分の考えしかありえない。」と断言してるなら却ってやりやすい。それ以外の事例を一つでも出せればよいのだから。