日ごろ注意している２つの視点②～「相手が自分だったら」がサービスの質を高める～

こんにちは。ryosukeです。
リハビリテーション専門職として、
患者さんや対象者さんの身体の回復に対するサポートについて考える仕事をしています。

前回は、「相手の立場に立って考える」という視点をシェアさせていただきました。相手から自分を見ることで感情と事実を引き離して考える。
自分自身の行動を顧みるということ。詳しくは前回の投稿をご覧ください。（https://note.com/matu2021/n/n8061c357ca08）

今回は、「相手が自分だったら」という内容でシェアさせていただきたいと思います。
考え方としては、
サービス提供者である自分に、目の前の相手を憑依させるということです。
そして前提となるのは、サービス提供者である「自分」のスキルはそのまま、そして相手にとってのニーズはそのまま、ということです。

どういうことかというと・・・、例えばコンビニで買い物をして、レジで会計をするときに、目の前のレジのスタッフの目線に自分を憑依させるということです。つまりお客さんが自分。ちゃんと接客したくなりませんか？

あまりしっくりこない・・・？笑

もう１つ、例えば・・・

私が勤務先の病院でリハビリを担当する方の多くの方は、
脳梗塞の後遺症として、いわゆる片麻痺を患った方が多いですが、
サービス提供者である私に患者さんが憑依したとしたらどうするでしょう。

私が考えるのは、めちゃくちゃ頑張って、
入院しているうちに目の前の「自分」の身体を治そうとすると思うんです。

もし私が患者さんで、目の前のセラピストに期間限定で憑依できるのであれば確実にそうします。

であれば・・・私がそうするようにしています。

私自身がもし、目の前の方が憑依した状態として居るのであれば、
自分の身体だと思ってめちゃくちゃ頑張ろう！！ということです。

でもやっぱり・・・できることと、できないことはあります。
その境目、「限界」はそのような思考で引き上げることが出来ると感じています。
つまり、目の前の患者さん（サービスを受ける方）が引き上げてくれます。
サービス提供者にとって一番の先生は、
学校の先生でも、参考書でもなく、目の前の対象者さん（患者さん、顧客etc.）だと思います。

その「相手（対象者）の目線で私を見たとき」、
「相手（対象者）が、私の目線から相手を見たとき」、
２つの視点で見ることが、
サービスの質を高めることに繋がるのではないかと思い、
現在、実行中です。

提供されるサービスの結果や満足度は
サービス提供者の「想い」×「意志」×「スキル」、

そしてサービスを受ける方の「想い」×「意志」だと考えていて、

提供者がスキルだけ持っていたとしても、課題解決に対する熱意が欠けていると、相手にとっては満足のいくものにならないことが多いです。

逆にそれほどスキルが無くても、
相手に寄り添う姿勢が、満足度を高めることもあります。
なので、いわゆる「経験１年目」よりも、「経験２０年目」の方が、
良いサービス提供者であるということは必ずしもありません。

その「経験」については、
またの機会にシェアさせていただくとして、

サービスの結果や満足度は提供者と対象者の双方向性で決まるので、

その２つの視点が必要なんじゃないかな～と思っています。

今回は、日ごろ注意している２つの視点②～「相手が自分だったら」がサービスの質を高める～ということでシェアさせていただきました。

これはあくまで私の見解で、現在実行中の考え方ですのでご意見等ありましたらメッセージいただけたらと思います。

今回は、今日、近所の神社に初詣に行ってきました・・・ということでこの１枚を使わせていただきました。junmaeさんありがとうございました。またこのような日常が戻ってくると願って・・・。

今日も最後までご覧いただきありがとうございました。

それでは、素晴らしい日になりますように。

またね。