お客様ファーストのリリースを目指して

こんにちは、 株式会社スカイディスク SaaS事業部 Web開発チームでマネージャーをしている徳丸です。
前回の記事にも記載したのですが、現在「最適ワークス」という製造業向けSaaSプロダクトのPM（プロジェクトマネージャー）として日々 業務を行なっています。

PMとしての業務の１つに最適ワークスのソフトウェア・リリース（以下、リリース）作業があります。リリースやリリースサイクルの記事でいうと、成果物をユーザーに提供するまでの時間をいかに短くできるかという点がよく話題になっている印象ですが、今回の記事ではちょっと違った視点のリリース作業にまつわる話を書いてみたいと思います。
ちなみに我々も新しい機能や修正した不具合をなるべく早いサイクルでリリースし、ユーザーの反応をもとに改善していく活動は実施しています。

リリース時にメンテナンスは必須か？

メンテナンスとは一般的にはプロダクトやサイトの保守を目的とした作業ですが、ここでは上記に加えリリース作業に伴い 一時的にプロダクトの利用を停止することとします。要するにお客様に対して「プロダクトに対して変更を加えるので、この時間の利用はできません」とお伝えすることです。

果たしてメンテナンスはリリース作業時に必須でしょうか。我々のチームでは、"メンテナンスは必須ではない"としています。
私には「リリース作業 = メンテナンス」 と捉えている時期がありました。言葉の整理ができていなかったこともありますが、最適ワークス立ち上げ当初は可能な限り安全なリリース作業を実施したいという思いが強かったためです。
しかしながらチームメンバーとの会話の中で、プロダクトの利用を制限してしまうこと、さらに頻繁にプロダクトの利用停止をお客様に案内することによりお客様の信頼を損ねる可能性もあることに気付かされました。「またサービスが止まっている、このサービス大丈夫か？」という気持ちを抱く種になってしまったり。

そのような整理から、現在では事前にエンジニアとリリース対象の成果物の認識合わせを行い、開発時に各エンジニアによるテスト、さらにはQA担当による品質の検証を実施している上で不具合が発生するリスクを抑えられている成果物に関してはお客様の利用を停止することなく、リリース作業を実施することとしています。
実際にメンテナンスを実施することで生まれる安全とは、リリース作業中にプロダクト上で何らかの操作をユーザー (お客様) が実行することでデータの整合性が保てなくなる場合など限定的なケースのみです。

リリースはCSチームとの共同作業！

リリース作業においてCS (カスタマーサクセス）チームとの連携もまた非常に大事で、さらに言えば普段からお客様とコミュニケーションをとっているCSチームの協力なくして実現できません。
そのためリリース内容にもよりますが、リリース作業の1~2週間前よりCSチームとリリースに向けた打ち合わせを実施することとしています。実際には主に以下のトピックについて調整しています。

• マニュアルページの作成 (更新) が必要か？

• メンテナンスの告知が必要か？

• 全てのお客様に向けてリリースの案内が必要か？

• 特定のお客様に機能リリースの案内が必要か？

• お客様に対応をお願いする項目があるか？　　　　などなど

このCSチームとの打ち合わせまでに開発チームがステージング環境（本番環境と同等の検証環境）にリリース対象の成果物を反映、CSチームメンバーが実際に操作できる状態にしています。成果物についてプロダクトを操作しながら１つずつ説明し、どのようにお客様に伝えていくのかを相談しています。
実際に操作してもらうことによって、「この機能はA社からいただいていた要望に対応できている」だったり、「B社が抱えている問題はこの機能で解決できそう」といった気付きもあり、該当のお客様に個別に連絡することで新機能や改修した機能の利用を促すことができています。（そもそもリリースした機能や改修が気付かれないのはもったいない！）

また既存の機能がリリースにより改善されることはポジティブに捉えられると思いがちですが、適切に情報を開示していないとユーザーにとっては操作感が損なわれたとネガティブに捉えられることもあります。この点も事前にご連絡をすることでケアしています。

このようなチーム間の連携により安心してリリース作業を実施できる状況を作り上げています。

最後に

最適ワークスではリリース作業の一環として、お客様の利用を推進することを意識して全体のフローを定義しています。我々としてもリリースした新機能は積極的に利用していただきたいですし、既存機能の改修の場合はお客様が迷わずに使いこなせるようにしたい、それが結果的にお客様の満足度向上や定着につながると思っています。今後も、組織の拡大・お客様の増加・システムの複雑さなどの要素によりリリース作業（フロー）を見直していく必要がありますが、引き続き"お客様ファースト"を前提にアップデートしていきたいと思います。

余談ですが、リリース作業完了時は事業部メンバー全員が参加している slack チャンネルに作業完了報告をしています。個人的には作業を終えてホッとしているタイミングではあるのですが、何よりポジションやチームにかかわらずslackのスタンプやコメントでリアクションをしくれるメンバーが多く、リリースを喜びあえる文化・プロダクトが進捗していることを感じられる雰囲気はいいものだなといつも感じています。
リリースは開発チームだけのものではなく、事業部全体の成果として、また各メンバーが自分ごととしてプロダクトに向き合っている証拠だと思っています。

メンバー募集中です！

毎度お決まりですが、スカイディスクでは事業拡大に伴い、一緒に働いてくれるメンバーを募集しています。メンバーも徐々に増えてきましたが、まだまだやりたいこと・やれてないことがたくさんあります。様々なポジションで募集をしておりますので、ぜひ以下のリンクから詳細のご確認をいただき、カジュアルにお話しさせていただければと思います！

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