神戸新聞「英数半角へ」のニュースに見る、改善は外の人からという話。
ネットニュースでこんな記事がありました。
【内容を要約すると】神戸新聞のニュースサイトは、英数表記がこれまでずっと「全角」表記だった。ところが読者から、読みにくい、コピペしにくい、と強い意見が寄せられてようやく改善に至ったというニュースです。
私の本業はデザイン・編集なので、こうした文字の全角／半角問題を多く改善してきましたが、実際問題、英数は「半角」表記が一般的です。外国のサイトは半角ですね。URLも半角です。全角の英数は、日本の一部でしか使われていないんです。
そして、このニュースのポイントは…
これまで手を加えなかった理由は、「作業の負担が大きくなること」そして「ユーザーから直接要望がこなかった」というもの。
↑ココかなり重要ですね。直接要望がなかったから改善しなかったと。これってレアケースでしょうか。いや、あるあるですね。使いにくさの指摘はユーザー（＝外部）から直接要望がない限り、なかなか改善されないということです。これまで新聞社内には誰一人気付く人がいなかったのでしょうか？おそらくいたでしょう。面倒くささに負けてスルーしたのか。あるいは上層部の方が握りつぶしたのか。ユーザーさえも疑問は感じながらも慣れてしまっていたでしょう。
サービスに対する「ここが不便」「改善したらもっと良くなる」は、外からの意見がないと気付かないものですよね。あるいは外からの意見じゃないと動いてくれない。「外からの意見」というのが大事なんですね。
使いにくい、分かりにくいは、徐々にストレスが蓄積していって、他に同様のサービスを見つければユーザーは離れていきます。こうしてわざわざ言ってくれる人は稀です。この指摘してくれた人はサイトの愛読者か、もしくは言わなきゃ気が済まないタイプかのどちらかでしょう。
UXデザイナー、私のような使いやすさアドバイザーの人がいれば、そうした外部の人に定期的に依頼して、自社のサービス／広報／オペレーションで分かりづらいところがないかチェックをしてもらうのがよいでしょう。そうでなければ、企業は「ご意見や改善要望」といった専用フォームをHPに設けておくことをオススメします。タイトルが「質問＆問い合わせ」ではダメです（笑）。私みたいな小心者は、「質問」のフォームにここがダメだと意見を入力するのは、自分がクレーマーだと思われるのが嫌なので気が引けます。そうではなく、意見やクレームを受け付ける専用のフォームですよ、という表現のほうがハードルが低くて意見しやすいです。
ご参考になれば幸いです。
＜蛇足ですが…＞あなたの住所をwebサイトや封筒などに記載するときに、〒郵便番号も載ってますか？ 何か郵送しようと思った時に、webサイトで郵便番号検索しながらイライラしている人が近くにいるかもしれませんよ。