キレちゃった。。

【ラジオ体操276日目】

こんばんは。質問に回答する時は、相手が求めている答えを先回りして答えることを意識しているけれど、余計なことまで話してしまうコマリストです。

今日は『たらい回しってホントしんどい』というテーマで書いていきたいと思います。

皆さんは、仕事をしていて困った時に、誰かに教えを乞うことがあるでしょうか？

そんな時、ホントに困っているから、助けを求めているのに、たらい回しにあったりしたらイライラしますよね。

実はつい先程、ものすごいたらい回しを受けそうになって、久々にブチ切れてしまったんです。。

今日は、私がたらい回しを受けそうになった電話でのやり取りを通して、回答する側になった時には気をつけようと決意した当たり前のお話です。

こんな事があったら、自分もイライラしちゃうかもっていう心優しい人は、最後まで読んでみて下さい。

コマリスト、キレる

さて、怒りという感情を忘れたというレベルで怒らなくなった私がなぜブチ切れたのか。

つい先程の話です。

クライアントの会社規模が割と大きいので、国が定めている中小企業の定義との整合性を確認するために、国の担当者に連絡を入れました。

私の電話に出た担当者は、コールセンターの男性スタッフSさん。

電話に出たSさんに、クライアント企業の資本金や従業員数、事業内容をお伝えしつつ、国の定義との整合性について確認を求めました。

Sさんからの回答は、
｢日本産業分類を確認して下さい｣というもの。

こちらも素人では無いので、そんなものは既に確認済みです。

コマ
『産業分類では、〇〇業に該当するんですが、これが運送業になるのかサービス業になるのかが知りたいんです。』

えぇ、もちろんこの内容は、最初の質問の中で1度お伝えしましたよ。でもしょうがないじゃん。また聞いてくるんだから。

で、Sさんの回答は、
｢事務局では、お答えできません。認定支援機関(専門家)に確認を取って下さい｣

はい。私がその認定支援機関なんですよね。まぁ、これはお伝えしていなかったのでしょうがないです。

コマ
『認定支援機関に確認したところ、〇〇業で間違いないですが、〇〇業が運輸業に該当するのかサービス業に該当するのかについては、事務局に確認して下さいと言われています。』

丁寧にお答えしつつ、困っていることを伝えました。

Sさん
｢事務局では分からないので、認定支援機関にもう一度聞いて下さい。｣

え？
いやいや、だからそこに確認して事務局にかけてるんだけど。。

モヤモヤしながら、Sさんでは理解して頂けないようなので、上司と代わってくれないかとお願いしました。

すると、Sさんから
｢上席対応は致しかねます。もう一度認定支援機関に確認して下さい。｣

ん〜。。少しモヤモヤがイライラに変わってきました。

コマ
『再度確認した上で、もう一度事務局にかけてくれと言われたらどうしたらいいですか？』

Sさん
｢それは、その時に考えますが、対応は変わりません。｣

ふぅ。やはりSさんでは無理みたいです。もう一度、上司と代わってくれないかとお願いしてみました。

Sさん
｢分かりました。少々お待ち下さい。｣

3分後。

Sさん
｢本件は上席対応とはなりませんでした。｣

少しだけイラッとしてきました。
『何のために3分待たされたんですか。いいから代わって下さい。』

少し長くなったので、章を分けます。
ちなみに、コマリストはまだキレてないですよw

ついに、我慢の限界

さて、3度目の上司との選手交代をお願いしてから、とうとうコマリストはブチ切れることになります。

5秒後
｢お電話代わりました。上司のKです。｣

おっと、今回は早いなw

相手が変わったので、ここまでのやり取りを1から丁寧に、説明しました。

すると、上司のKさんから今後の進め方について提案がされます。

K｢当事務局を指導している専門家に確認をとって、再度こちらから連絡させて頂きます。｣

おぉ、話が早い。代わってもらってよかった。

コマ『よろしくお願い致します。』

K｢回答に4営業日ほどお時間を頂く可能性がありますが、ご了承下さい。｣

コマ『分かりました。お待ちしております。』

ここまでは良かった。
心が落ち着きを取り戻しかけていたところで、悲劇は起こります。

K｢連絡先はお伺いしていましたでしょうか？｣

こう聞かれたので、まだ連絡先を伝えてない私が話そうとすると、遮るようにKさんが話を続けます。

K｢あ、聞いてますね！えっと、お名前が佐藤さん。電話番号が080-xxxx-xxxxですね。｣

コマ『いえ、違います。佐藤さんとは誰でしょう？連絡先はまだお伝えしていませんよ。』

K(クスクスッ)『あぁそうでしたか！それではお願いします。』

ブチッ！！！

コマ｢おい。何を笑ってんだ？｣

K『いえ、聞いて無かったんですね。メモがあったので。』

コマ｢ちげーよ。何を笑ってんだと、聞いてるんだよ。｣

K『申し訳ありませんでした。』

この後、連絡先をお伝えして電話が終了しました。

はい。最後の最後でK氏にトドメを刺されました。

新人なのか、Sさんの対応が微妙で、30分以上の時間を堂々巡りに付き合わされたことに関しては、ギリギリセーフでした。

でもね、上司と代わってくれとお願いしているんだから、こちらがいい気分ではないことくらい、伝わっているはずです。

その上司であるK氏から、何故か鼻で笑われる。

ホントに無理でした。。

応対者の心得

さて、今回のSさん、Kさんとのやり取り。私が我慢できなかったというネタで終わっては意味がありません。

このケースから私が何を学んだのか。

もちろん、我慢強さではありませんよ(笑)

私の学びは、
・困っている人からの質問には、『事実』だけを端的に回答すること

・その場で解決できない場合は、相手に負担をかけない解決策を提示すること

・解決策を提示する場合、最短最速の期限を設けること

・怒りを抱いている場合には、丁寧かつ真摯な態度を貫くこと

当たり前のことばかりかもしれません。

けれど、もしも今回の私に対してこういった当たり前の対応をしてくれていたら、久々にブチ切れるなんてことにはならなかったはずです。

何だか、ビジネスにおける唯一の成功法則と似ていますよね。

当たり前のことを
バカにしないで
ちゃんとやる

成功のABC(頭文字)を久々に思い出しました。

どんな場面でも通用する法則なのかもしれません。

皆さんも、意識してみて下さいね〜！

じゃ、またね！