その先をデザインする＜216/1000＞

【ラジオ体操519日目】
『ニコチンレス生活240日目』

こんにちは。
自分の課題についての記事が連続していたので、読んでくれている人に有益な情報を提供できていないことに気づいてしまったコマリストです。

今日は『カスタマージャーニーの先へ』というテーマで書いていきたいと思います。

皆さんはカスタマージャーニーという言葉をご存じでしょうか。

マーケティングに関わる仕事をしていない人にとっては聞きなれない言葉だと思います。

辞書的な意味は、
『顧客が製品・サービスと出会い、そこから購入・契約に至るまでの道筋』

超簡単に言えば、お客さんが何でその商品を買ったの？というのを見える化したもののことです。

商品・サービスの販売戦略を考える上で重要な概念と言われているわけですが・・。

今日は、買って終わりの時代ではなくなったからこそ、カスタマージャーニーのその先を考えないといけないよねというお話です。

久々にマーケティングに関する話を書くので、堅苦しい感じにならないように気を付けます。

カスタマージャーニーって何？

そもそもカスタマージャーニーというのは、いつ頃からある考え方なのか。

実は、歴史的には比較的新しい概念で、1998年頃から使われ始めた概念だと言われています。

では、これは何のための概念なのか。

カスタマージャーニーは、
見込み顧客との接点を洗い出し、購入に至るまでのフェーズごとにどんなアプローチを行なうべきかを考えるために活用します。

これに加えて、現在行っているマーケティングコミュニケーション施策の目的を整理して見直すときにも活躍します。

フェーズごとの施策とその効果、つまりユーザーにどんな態度変容を促したいのかを整理するためのフレームなのです。

ちなみに、”フェーズ”についてざっくり分けると『興味関心』『情報収集』『比較検討』『購入』『共有拡散』に分かれると言われています。

これらのそれぞれの段階において、販売する側がどんなコミュニケーションをとるのが良いのかを考えるためのものだということですね。

ちなみに、初回接触から顧客化、ファン化するまでさまざまな施策でユーザーとコミュニケーションを行いますが、その施策すべてを一人の担当者で行なうことは稀です。

多くの企業では「広告」「SEO」「オフライン施策」「メルマガ」など、各担当に分かれて施策を打つ上、「広告宣伝」「営業」「広報」など別の部署に関わることもあります。

全体図としてカスタマージャーニーを可視化して共有することで、チームが違っても意識を合わせて活動することができます。

そして、カスタマージャーニーを描いた「カスタマージャーニーマップ」は、作ること自体が目的ではありません。

メンバーで共有することによって、施策の抜け漏れや目的のズレを発見し、調整することができるためのツールとして活用します。

つまり、「描いて終わり」ではなく、定期的に更新しながら活用するアイテムだということです。

カスタマージャーニーの先へ

さて、カスタマージャーニーという言葉の意味と考え方について少し詳しくなって頂いたところで、今回の本題です。

実は、このカスタマージャーニーは、現代においては『古い』と言われていたりします。

その理由は、スマートフォンが普及したことで、個人が触れることが出来る情報量が爆発的に増加し、購入までの意思決定が直線的ではなくなったからから。

簡単に言えば、色んな人が色んなことを言ってるからもっと迷うようになったよね～ってこと。

とはいえ、迷って迷って行ったり来たりしながらも、最終的に購入するという選択した時、真っすぐではないにしても段階を踏んでいることは変わっていません。

なので、現代でも十分活用できるものだということですね。

その上で、このカスタマージャーニーを活用する際に、意識したいことがあります。

それは、
「購入以降のカスタマージャーニーを意図的に作る」ということ。

こ冒頭に書いた通り『購入に至るまで』の行動がカスタマージャーニーです。

当然ですが、お客さんは購入してからも生きています笑

ということは、リピート購入や、別の商品の購入、自分の体験を誰かに伝えて顧客を連れてくるという行動が、購入の後に続いていきます。

ここに対して、しっかりとアプローチしていくことを考えておかないのはもったいないですよね。

新規の顧客獲得に係るコストは、既存顧客のリピートと比較して4~10倍だと言われています。

であれば、新規顧客獲得のことばかり考えているのではなく、すでに買ってくれたお客さんが、この後どう行動するかを意識した方がビジネスは安定するということ。

買ってくれた後は、どう行動するかわかんないじゃん！

こんな風に考える人もいるかもしれません。
本当にそうでしょうか？

購入してくれた人だけが活用できるような施策はいくらでも考えられます。

購入者限定サービス
リピートキャンペーン
購入者専用コミュニティ

などなど。購入後の行動をデザインすることの重要性に気づいている企業はすでに色んな施策を打ち出しています。

個人が世界中に発信できるのが現代です。

商品・サービスに自信があるのであれば、買ってくれた人にどんどん発信してもらって、広告宣伝してくれた方がビジネスが楽になります。

購入した人が発信したくなるような仕掛けをこちらから仕掛けないのはもったいなくないですか？

カスタマージャーニーのその先をデザインする。

是非考えてみて下さい。

じゃ、またね！