飲食店経営企業の接客レシピ①接客についての考え方
こんにちは！株式会社丸一 代表の市瀬です。
私たちは現在、
「あそび割烹 さん葉か」（2016年1号店としてオープン）
「炭手前 鷽」(2018年に2号店としてオープン)
の２店舗を都内で経営しています。
そんな私たちのお店の特徴ですが、料理はもちろん
お客様とのコミュニケーションもウリとしていること
です。
開業当初から私と共同経営者で総料理長の小峰が、会社のメンバーに言い続けてきたことは
「飲食店は料理だけじゃない。サービス・雰囲気など全て込みで飲食店」
ということでした。
今もその考えは変わっていませんし、メンバーが増えても同じことを伝えています。
今回は、1号店のオープンからまもなく6年を迎える飲食店経営者として「うちの接客についての私たちの考え方」を書きたいと思います。
同業の方々や、サービス業を運営される方などなど「一緒に働いているスタッフに接客についてどうやって指導していこうかな？」と考えてる方のお役に少しでも立てたら幸いです。
この記事は、元々、社内で月に一度実施している会議用に作成したものを加筆・修正・加筆しております。
結構長い文章なので何回かに分けて掲載したいと思います。
今回は第一回目「接客についての私たちの考え方」について書いていきます。
良いお店の条件は「料理」だけじゃない
意外と忘れがちですが、良いお店の条件は「料理」だけではありません。
いつも気にしてないと、いつの間にか「料理を提供してやってるんだぞ！」という上から目線な接客になってしまいます。
そうなると、どんなに美味しい料理を出しててもお客様は離れていってしまいます。
例えば、お洋服を買うときには「見た目」だけじゃなく「価格」や「素材」などなど総合的にみて購入するか決めるはず。
飲食店も一緒で、料理は「お店」を構成するカテゴリの1つであって全てではない。ということをまずは認識する必要があります。
料理・接客・店内の雰囲気や、その時にいる周りのお客様など様々な条件下で「良いお店」か否かは判断されます。
そもそも接客とは何か？
接客って、何でしょう？
飲食店において接客担当・ホールスタッフがやる仕事と言えば
・来店者へのおしぼりやメニューなどを持っていく
・オーダー処理やメニューについての説明
・料理やお酒を給仕する
・料理や酒の説明をする
・食べ終わったお皿を下げる
・お会計する
・バッシング（テーブルなどを綺麗にする）
などでしょうか。
これだけ見るとそんなに難しくなさそうですね。
しかし、「接客苦手なんです」と言われる方も多々いらっしゃいます。
それは飲食店の接客には「接客はお客様と接すること」つまり
接客にはお客様を接遇する「おもてなし」の側面も含まている
からだと思います。
つまり、先ほどの飲食店のスタッフさんがやるお仕事に「おもてなし」を入れることが必要となります。
そして重要なのは
「機械的」にならないように気をつける
ということです。
実際にスタッフさんがやる仕事って、まったくの無感情でも出来ちゃいます。
でもそれをやるならロボットでOKです。実際に今ロボットがお料理を運んだりしだしましたね。
では、接客を行う私たちはロボットには出来ない「人間らしい」行動をとりましょう。
接客の仕事の中で「いかにおもてなしの心を入れていくのか？」が重要です。
例えばあなたが飲食店へ行ったことを想像してみてください。
①おしぼりやメニューを無表情で相手の目も見ずにぽんと置かれる
②笑顔で「おしぼりとメニューです♪」とこちらを見ながら丁寧に置かれる
②のほうが絶対気持ちいですよね？
これが私たちが考える「接客におもてなしを入れる」ということです。
私が思う接客について一番大切だと思うことは
「自分がされて嬉しいことをお客様にする」
です。
極論これさえ出来ていれば、接客については満点だと思います。
けっこう抽象的なので「そんなこと言ったって、何をすれば上手くいくのかわからない」となると思いますので、具体的にどんなことをして、どんなことに気をつければいいのかを書いていきます。
でも根底として一番大事なのは「自分がされて嬉しいことをお客様にする」だと思ってますので必ず覚えていて欲しいです。
心構えは、お客様がお越しになる前に
まずお客様が来店される前に「私たちよりもお客様の方が緊張して来店している」ということを一度考えましょう。
特に接客経験の浅い方は「お客様が来た！」という緊張で頭が一杯になり、本来のお仕事が出来なくなることを多々見てきました。
ですが、スポーツの試合ならお客様のほうがアウェイです。
初めて来店するお客様は特に「どんなお店かな？」「どんな料理が出てくるのかな？」などと不安な気持ちを抱いて来店されます。
接客において一番初めにやるべきことは、この「お客様の緊張や不安をいち早く解消させる」ということです。
その為に「いらっしゃいませ」や「こんにちは」の挨拶を笑顔で気持ちよくする必要があるのです。
お客様は平等
接客において、「ある特定のお客様」だけに特別なサービスをしてはいけません。
私たちも人間ですから、お客様への得手不得手、好き嫌いは必ずあります。
しかし、その感情を仕事中は置いておいて、平等に接客しないと「あのお客さんばかりに喋っていて不愉快。。。」や「常連さんびいきのお店かな？」などと思われてしまいます。
接客担当者には、その日・その時にご来店いただいている全てのお客様の満足度を満遍なく向上させること
が求められています。
とはいえ気を抜くと、気づけば自分の話しやすい得意なお客様とついついお話しをてしまうもの。
私はその防止のためにお客様との接客比率を
自分の得意なお客様＝30％ その他のお客様＝70％
ぐらいで考えながら接客しています。
身だしなみや清潔感も大切
飲食店はお客様が食べ物を口にする食材やお酒を扱っています。
せっかく頑張って接客しても、清潔感が無ければ台無しに…。
ここで簡単な身だしなみ、清潔感に関するチェックリストを記載しておきます。
■身だしなみ
開店前にトイレ等の鏡の前でチェックしましょう。
・服装にみだれは無いか？
・口元や顔に汚れは無いか？
・髪型に乱れは無いか？ゴミなどがついてないかの確認
・マスクは汚れて無いか？
■清潔感
おうちや職場の営業時間外で日々気をつけましょう。
・ユニフォームを綺麗に。皺などが無いかチェック。
・仕事用の靴は綺麗か？
・男性の場合は髭を綺麗に
・爪は小まめに切る
・メモ帳などの備品。お客様の前に出すものは汚れてないか？の確認
接客は見た目も重要です。（イケメンなどでは無く）
例えば、カウンターに座って、まな板や包丁などの調理器具が汚れているのを見てしまったら、食欲無くなってしまったりしますよね？
それと同じで接客担当者はみだしなみを清潔にしていないといけないのです。
私たちの会社では身だしなみや掃除が出来ていない人は良い接客・料理が出来ない
と言うほどに、掃除や食の安全性に関しての課題をかなり上位に設定しています。
お客様が来店すれば食べ終わった食材や器などなど。キッチンなら料理をすれば食材や油などなど、営業している限りどうやっても汚れていくのが飲食店です。
だからこそ自分が思うよりもより強めに清潔さへの意識を保つことが重要です。
まとめ
ここまで書いてきたことを簡単にまとめてみます。
・飲食店は料理だけじゃない。お店の良さは接客やお店の雰囲気などを総合的にみて判断されるもの。
・接客は機械的に業務をこなすのではなく、感情を込めて「おもてなし」を入れた業務をしましょう。
・お店に来るお客様は私達よりも緊張しています。まずはその緊張をほぐすために親しみやすい笑顔で挨拶しましょう。
・お客様はみんな平等です。「この人だけと喋る」など無いように、常に心がけましょう。
・身だしなみも接客の一部です。お店もあなたもいつも綺麗に清潔にしましょう。
今回は、「接客とは？」や「お客様がお見えになる前の心構えや準備」について書きました。
次回以降は実際にお店にお客様が来店された時の所作などについて書いていこうと思います。
最後まで読んでいただきありがとうございます。
株式会社丸一では、会社のこと、お店のこと、ECサイトのことなど、いろんな記事をnoteで発信しています。そちらも読んでいただけると幸いです。
2022年現在、飲食業界は時短営業などでまだまだ厳しい状況が続くと思います。
そんな苦しい今だからこそ「もっと良いお店」になれるように私たちもみんなで頑張っていきますのでよろしくお願いいたします！
店舗情報
あそび割烹 さん葉か （あそびかっぽう さんばか）
■営業時間
【昼】11:30～13:30 (売り切れ次第終了)（月曜〜金曜のみ）
【夜】17:30～23:00 (月曜〜土曜) / 16:00～22:00 (日曜)
■定休日：不定休
■住所：東京都千代田区東神田2-6-2 タカラビル 2F
■アクセス：浅草橋駅より徒歩約7分 / 秋葉原駅より徒歩約7分 / 岩本町駅より徒歩5分 / 馬喰横山駅より徒歩7分 / 馬喰町駅より徒歩5分
■座席：カウンター12席、テーブル14席（全席禁煙）
■ご予約：https://sanbaka.gourmet-maruichi.com/contact
炭手前 鷽 （すみてまえ うそ）
■営業時間
【昼】11:30～14:00 (L.O.13:30)（月曜〜金曜のみ）
【夜】18:00～00:00 (L.O.23:30)
■定休日：日曜日・その他不定休有り
■住所：東京都中央区日本橋蛎殻町1-8-4 1F
■アクセス：水天宮前駅より徒歩約5分 / 人形町駅より徒歩約7分
■座席：14席（全席禁煙）
■ご予約：https://uso.gourmet-maruichi.com/contact
おうち割烹 todoku