グーペでZendeskのAnswerbotを導入し問題解決が早まるよう試みています。

こんにちわ。

私はグーペというサービスでカスタマーサポートを担当し、グーペをご利用いただくに当たってスムーズにご解決いただけるための施策を考えています。

今回は、サポートツールサービスのZendeskが提供しているAnswerbotを導入した話をしたいと思います。

Answerbotとはなに？

Zendeskの機能にGuideといういわゆる「FAQ」（よくある質問）を作れる機能があります。グーペ でもGuideを利用したFAQページを8月より提供しています。

AnswerbotはこのFAQを利用し、お客様からのお問い合わせ内容ををAIが分析し、お客様のお問い合わせを解決できそうなFAQを提案する機能です。

なんかすごいでしょ！私もこの機能を知った時おおおおとなりました。

Answebotを利用したFAQの提案は、いくつかの箇所で可能ですが現在はお問い合わせ後に送信している「お問い合わせ受付メール」内でご案内しています。

どのように案内される？

お問い合わせフォームからお問い合わせいただくとお問い合わせ受付メールが届きます。そのメールの中にFAQから最大３つまで記事が提案されます。

このように表示され、「記事を表示」を押下するとFAQページに遷移します。記事を確認し、記事でお問い合わせが解決したら「はい、リクエストを終了」というボタンを押下していただくと、その後返信は来ません。

また、誤ってボタンを押下されるケースもあるのでボタンが押下されたら「お問い合わせは解決していますか？していなければ返信をお願いします」というメールも自動送信しているので、ご安心いただけるかと思います。

単語は完全一致していないと提案してくれないケースがあるので調整する

提案しているFAQですが、お問い合わせの内容に合致したFAQがあるのに正確に提案できないケースがありました。

例えば「YOUTUBEを挿入したい」というお問い合わせに最適な回答のご用意があるにも関わらず、提案できなかったケースです。

FAQの記事ではいわゆる「YouTube」を正式名称の「YouTube」（YとTのみ大文字）と記載しています。しかし何も調整しないままの場合、お問い合わせ文言に「YOUTUBE」と全て大文字で記載されてしまっていると、最適な回答を提案をしてくれないことを見つけました。

よって、作成済みのFAQの編集画面でラベル（タグのようなもの）をつけて全大文字の「YOUTUBE」でお問い合わせいただいてもこの回答を提案できるように調整をしました。

複数バージョンの「YouTube」ラベルをつけていくつかのケースで提案できるようにします。今設定しているのは全大文字、全小文字、カタカナのバージョンです。

他にもこの回答を求めたご質問の文言は多数あり、どのような言葉を選ばれてもこの回答を提案できるよう、多数のラベルをつけます。上記に記載した「動画を入れたい」「動画を載せたい」といったワードです。これはユーザーさんからの問い合わせ文言やグーペ のFAQページでの検索窓で検索が行われたワードの履歴を参考にし追加していきます。

このようなチェック画面でちゃんと提案してくれるかチェックします。ちゃんと提案してくれるようになったようです。

また、

●FAQ最初の75単語がキーワードとなってお問い合わせ文言に対しAnswerbotで提案している

ということなので、FAQを新規に作るときは前半にキーワードを寄せる、といった工夫をしています。また提案したFAQに対しユーザーさんが「有用でない」というチェックをしてくれるケースもあり、そのデータを見ながら調整しています。

なぜこのような方法でFAQでの解決率を上げたいか？

私たちが行なっているのはFAQの提案による解決率を上げる施策になります。このようなことを行う理由はいくつかあります

・ユーザー様の解決スピードを上げたい。

・FAQでの解決率を上げることで、より深い内容のお問い合わせの対応ができるような体制を作りたい。

FAQで解決できそうなどなた様にも該当する質問はなるべくFAQやマニュアルでご解決いただき、さらに充実したホームページを作っていただけるような質問の回答を対人サポートでしたい、ということが願いです。

そのためにFAQの提案による解決率を高めていきたいと努力しています。

今後この機能を利用したFAQの提案を他の場所でも展開していきたいと思っています。

追加できたらまたご紹介したいと思います。