グーペのFAQをZENDESK GUIDEに引っ越ししました。
※この記事は、これからサポート業務にZENDESKの導入を検討されているサポート担当者、ZENDESKを利用中だが、GUIDEはまだ利用していない方向けの記事です。
先日、グーペのFAQをZendesk Guideに引っ越しました。
Zendeskをサポートに利用されている会社やサービスではFAQやマニュアルにZendesk Guideを利用ケースは多いかと思いますが、グーペではzendesk導入から5年経過してzendesk guideに引っ越しました。その理由と手順を書いてみたいと思います。
数年前からZENDESK GUIDE利用を検討していた
グーペのサポートではFAQのZENDSK GUIDEへの切り替えを検討していました。ZENDSK GUIDEにはウィジェット機能がありFAQページ以外でも検索窓からFAQ検索ができます。
また、ZENDSK GUIDEはレポートを利用し検索ワードによる検索結果と、検索の結果チケットが作られたかを容易に確認することができるためFAQの最適化が用意です。
しかしながら、サポートツールとして導入した当初、問い合わせフォームのサンクスページにGUIDEを利用したため、サンクスページを本来のGUIDEに戻すのに工数がかかる状態でした。よって、しばらくは内製のFAQを利用していました。
全社サービスでZENDESKを導入したことがちょっと大きめなきっかけとなった
2019年後半から私が勤務する会社のサービス全てでサポートツールとしてzendeskを利用することとなりました。
新規に導入したサービスも皆ZENDESK GUIDEヘ乗り換えを行なっており、それをきっかけにグーペもチャンスがあればGUIDEへの切り替えが出来たらいいな。。と推し進めておりました。さらにサービス内の各所に散りばめられているFAQを整理するプロジェクトがサービス制作側で立ち上がり、その流れの中でFAQをGUIDEヘ乗り換えしよう、ということになりました。
やった！！やっぱりこういうのってタイミングですね。
移行に必要だったこと
引っ越し作業は、エンジニア１名と、デザイン周りはデザイナー１名。手動の作業は自身の３名で進めました。
既存のFAQから、すでに登録済みのFAQのデータをCSV化し、ZENDESK GUIDEのデータベースにインポートできるものと当初思い込んでいました。
だってデータベースの引っ越しってだいたいCSVじゃないですか！でも違ったのです、、、ZENDESK GUIDEは
仕様だったのです。へぇ・・・ちょっと意外だったよう・・・
なので、エンジニアさんがどうにかCSVからGoogleドキュメントを生成し、zendeskでインポートできる形式に整えてくれました。めっちゃありがとう・・
そしてGoogle ドキュメントをインポートする
この辺りの手動作業は私の方で行います。
マニュアルに従い、セクション（zendesk guideにおけるカテゴリ）ごとに複数のドキュメントをインポートします。それこそ１度に30ドキュメントとか。
でも１度には行かない・・やっぱりバシバシエラーになるんですね。
エラーになってしょげていると、エンジニアさんから
「なんどもやると成功しますよ」という助言が。これはもうコツというかZE DESK GUIDEと仲良くする方法としか言えないのですが
● 一度にアップロードできなくてもしょげない
● どのドキュメントがアップロードできてないか探すの面倒だけどめげない
というCSっぽい体育会ど根性でFAQが出来上がっていきます。
よくよく見ると要らないコードがいっぱい入ってる
ドキュメントがアップロードできてるやれやれと思ってるとよくよく見ると、まあまあ大量にパーマリンクなどが残ってるのを見つけます。やばーい
公開期限を切っていたのですが、それに間に合わせるよう必死で体裁を整えていきます。ここはCSのど根性で１個ずつエディタを開けて（これがマジしんどい）修正していきます。まだ全部で150項目ぐらいだったのでよかったよ。。。
リダイレクトが必要なことを割と遅い段階で気づいた
し、最初は新FAQ公開直後でスケジュールを立てていたのですがいやそれはまずい、という考えてみると当たり前のご意見をいただき新FAQを先に公開し、301リダイレクトをかけることとなりました。ちなみに、ZENDESK GUIDEの最後の数字は、ZENDESK側で自動採番され、公開前のプレビューのURLと同じなので、転送先URLを調べるときに助かりました。これも手動で全部拾った。
ドメインの設定がなぜかうまく行かなかった
グーペのFAQ のURLは https://help.goope.jp/hc/ja を利用しているのですが、自身がZENDESK側のドメイン設定を行ったのですがなぜかうまくいきませんでした。情けないことにここもエンジニアさんに助けてもらって解決したのですが、何だろうもう色々情けなかったことがいっぱいあった
FAQの引っ越しを滑らかに語るつもりが自分のズンドコ体験のまとめになった
タイトルのままなのですが、「ZENDESKのFAQ化、こんな風にできますよ」と語るつもりで書き始めたのに、気づくと自分がどれだけ段取りが下手で読みが甘く勇気がないかを思い知らされた体験となりました。それにしても今考えるとお前もうちょっと色々できただろ、と自分に突っ込みたくなります。
とはいえ、CSやその前の業務でも、サービスの一環となるページをドスンと公開する経験はほぼ初めてでもありましたので、情けないながらも足軽のように働けたかと思います（たぶん）。
以降はスタッフが尽力し、移行を行ったFAQをユーザーさんにとって使いやすいものとして育てていくのがCSの力の見せ所かな、てへ、と調子よくエントリを終わりたいと思います。さよなら〜〜〜