そのルール、何のためにありますか？

こんにちは。みきです。


現在、家の固定費を下げようプロジェクトを行なっています。笑

今日はコールセンターに電話し、使用しなくなったクレジットカードを解約しました。
(年会費掛かりますからね)

変に解約抑止トークをされず、スムーズに解約していただいたので、とても有り難かったです^^

さて、今日は職場での「ルール」について、お話してみようと思います。

私は前職で夢の国のキャストをやっていたのですが、こんなことがありました。

私はお洋服を売っているお土産屋さんのキャストだったので、
レジで洋服を畳むことがとても多かったです。

特にTシャツが多くて、家族分どっさり購入するゲストもいらっしゃり、日々沢山のTシャツを畳んでいました。少しでも早く、綺麗に畳みたい！と思い、YouTubeで一瞬でTシャツが畳める方法を見つけて練習し、レジで試すようになりました。

するとゲストから、「すごい！どうやってやったんですか？」など声を掛けられるようになり、Tシャツも早く畳めて一石二鳥だな〜と思っていました。

ところが、とある先輩キャストに「そのやり方はルールと違うから、やめるべき」と指摘され、とてもショックを受けました。

なんだか腹落ちせず、SVさん（社員さん）に相談したところ、
「そんなルールはないし、ゲストのために早く畳もうとしてくれたんだよね？どんどんやってもらっていいよ」と言っていただきました。

つまりその先輩は、「みんなと違う畳み方＝ルールと違う」と思い、私に注意したようでした。なぜそのルールがあるかはさておき。


このような経験から、ルールについて自分なりに考え、「こういうポイントが大事だよね！」という点について、まとめてみました。

①ルールがある意味を考える

ルールは何かの目的で作られています。
判断に迷わないようにするため、一定のサービス品質を保つため、不公平感を無くすため、など。

そのルールが何のためにあるのか、もし分からなければ、先輩に聞きましょう！

あるあるなのが、
「僕(私)が来る前からあるルールだからなぁ…」と、先輩も答えを知らないケース。
この場合は、もっと歴の長い先輩に聞きましょう。笑

②そのルールが役に立っているか考える

一度決めたルールだけど、やってみたら期待した成果が出なかった、
ほかの問題が出てしまった、なんてことはよくあります。

その場合はチームで相談し、ルールを変更、廃止することも考えてみましょう。ルールを作ったら、その方法で上手くいっているか、後日振り返る機会を作ることも大事ですね。

③ガチガチのルールではなく、多少の「遊び」をもたせる

私が働いているサポートデスクのチームでは、問い合わせメールの書き方についての厳密なルールはありません。

署名や宛先の設定ついては決まったルールがありますが、あとは個人の裁量で決められます。

もちろん、会社によってはオペレーターの数が多く、判断に迷うので、メールの書き方を細かくルール化している所もあるかと思いますが、
私のいるチームでは、今の運用で特に問題がないので、皆自由にメールを作成しています。
(ちなみにコールスクリプトも、名乗り位しか決まっていません)

個人的には「自分でアレンジできる」部分があるほうが、仕事は面白くなると思います^^

まとめ

いかがでしたか？
職場になんのためにあるか分からないルールがある方は、是非先輩に聞いてみてください。

そして、役に立っていないルールがあれば、思い切って変更・廃止してしまいましょう！