顧客に親近感を持ってもらうテクニック

こんにちは。みきです。


昨日はひなまつりでしたね。お嬢さんがいらっしゃるご家庭では、雛人形を飾ってお祝いしたのでしょうか？^^
私も小さい頃は、雛人形を飾ってちらし寿司や雛あられを食べた記憶があります。

「雛人形をしまい忘れると婚期が遅れる」なんてジンクスがあり、ひなまつりが過ぎるとすぐに片付けていたのですが、
当時住んでいた鹿児島では４月３日頃まで雛人形を飾る習慣があり、関東出身の母が驚いていた記憶があります。

さて、今日は「顧客に親近感を持ってもらうテクニック」についてお話しようと思います。

BtoC向けの大規模コールセンターなどは、同じお客様から複数回問い合わせ対応することは稀かと思います。

ですが、私の努めているサポートデスクでは、企業向けに提供している製品のサポートであり、同じご担当者から頻繁にお問い合わせいただくことがあります。

よく接するお客様だからこそ、良い関係性を築いていき、
長く製品をご愛用いただきたいですよね。

そこで、私が普段心掛けているテクニックをまとめてみました。

①お名前を呼ぶ

人の名前を覚えるのって、大変ですよね。
だからこそ、会って間もない人から「みきさん」と呼ばれるとドキッとするとともに、「すごい！もう覚えてくれたんだ！」と嬉しくなります。

そのため、私は意識して、お客様のお名前を何回も呼ぶようにしています。

電話を受けた際、電話相手が名乗ってくれますよね。その後にすかさず
「○○様、いつもお世話になっております。」と言いながら、お名前をメモします。

保留を解除するときは、メモをちらっと見て
「○○様、お待たせいたしました」

同僚に対応を引き継ぐときは
「○○社の○○さんの問い合わせの件だけど～」という風に
事あるごとにお名前を呼ぶようにして、覚えます。

②エピソードを覚えておく

よくお問い合わせいただくお客様へは、「先日お問い合わせいただだいた○○の件、その後不具合などございませんでしょうか？」などとお伝えすると、現在の経過や他に困っていることをお話いただくことがあります。
この対応も、顧客との良い関係を築くきっかけになると思っています。

余談ですが、私は新卒で入った会社で、早く自分のことを覚えてもらいたくて、このテクニックを応用していたことがあります。

たまにしかお会いする機会のない役員が参加する飲み会で、その方が仰っていたエピソードをこっそり携帯にメモしておき、
別の機会でその方とお会いする前に、そのメモをチェック。

「地元が寒いところで」など仰った際、すかさず「新潟ご出身でしたよね。」などと合いの手を入れると、喜ばれたものです。笑
（「おじさまキラー」という異名が付いたとか付いてないとか・・・）

③顧客の要望をしっかりと理解し、最大限解決出来る様に努める

サポートデスクで最も肝となる部分は「顧客の問題を解決すること」です。
そのためには、顧客が何に困っているのか、どのような事象が起きているのかを、正確に把握する必要があります。

前述の①と②を実施していても、顧客の問題を解決しないことには、親近感も何も残りません。汗

お客様の問い合わせ内容を、自分の言葉で言い換えて復唱することで、
「理解してくれてる」「わかってるな」と安心していただけます。

この「信頼ポイント」を積み上げていくことで、顧客との良い関係性も築けていくと思います。

まとめ

これまでサポートデスク業務で心掛けていたことを記事にしてみました。
もちろん、サポートデスク業務や電話対応以外の場面でも活用できると思います！

もし参考になれば嬉しいです^^