週刊カスタマーサクセスVol.3(CS認知度🧐/ノンアルパーティー体験/LTV最大化）

# 気になるCSニュース！：CSの認知度は？

リンク「カスタマーサクセスに関する実態調査」https://dime.jp/genre/1140195/

カスタマーサクセスについて情報発信をはじめたところ、CS職をされている方と交流させていただく機会が増えました。

すると、周囲には「会社としてカスタマーサクセスに取り組むのが、普通よね」という感覚の方が、集まりがちになります。

あわせて、メルカリ・SmartHR・SanSanさんなど、時代を牽引してきたIT企業さんが、こぞって、素晴らしいサクセスの取り組みをしている！
などの発信を見ると、（そういうものなのかなぁ。）と思いますよね。

しかしもう少し、視野を広げて、
カスタマーサクセスの認知度を調べてみると・・・？

2021年1月19日-2021年1月26日
IT企業経営者374名を対象としたカスタマーサクセス認知度調査結果
（出典元：株式会社リンク）

📄カスタマーサクセスの認知度：28.6%

→ まだ７割以上はカスタマーサクセスじたいを、認知していない！

ということがわかりました。
知っていることの方が、マイノリティなのですね。

📄認知しているIT企業経営者のうち「事業戦略として重要」と回答：72%

📄認知しているIT企業経営者のうち「既に取り組んでいる」「今後取り組みたい」と回答：78.5%

→ 認知している企業の多くは、カスタマーサクセスを重要な分野と捉えていることがわかります。

最後に、

📄カスタマーサクセスへの課題TOP２：

「ノウハウ不足」50.0% 「人材不足」28.6%

といった回答でした。

ここからわかることは、まだまだCSについて知らない企業が多いが、知ってしまうとその重要性に気づき、取り組む必要性を感じる。

しかし、自社内にノウハウもないし人材もいないから、どう手をつけていいか分からない。

ということではないでしょうか。

わたしが今のCS界を調べていて思うことがあります。

ノウハウに関しては、この情報時代ですので、たくさんの記事がUPされています。CSツール会社さんなどが主催し、多くウェビナーも実施されています。同業のコミュニティ活動も盛んにあり、まだ新しい職種だからこそ、みんなでノウハウをシェアし合おう！という空気感があると思います。

しかし、その確立されつつあるノウハウを、どのようにカスタマイズし、自社に取り入れたらいいのだろうか？

というところは、なかなか難しいですよね。

サクセス周りの魅力的なツールもどんどん出てきていますが、どれを採用する/しない含めて、考えなくてはいけないですよね。

個社ごとの、サクセスの全体設計ができることが課題なのかな。と思います。

＃日常を「カスタマーサクセスめがね」で眺めてみたらVol.３：ノンアルウェディングパーティーでのゲスト体験

PopinAladdin（ポップインアラジン）について、１回お休みして、先日参加したウェディングパーティーのことを、お話しします。

パーティーなどまさに、顧客（ゲスト）体験に、心くばりする典型的な機会ですよね。

カスタマーサクセス＝”お客様に「買ってよかった」と思わせること”

と定義すると、ゲストサクセスは、”このパーティーに参加してよかった。”

と思わせることがゴールです。

カスタマーサクセス＝CO（成果）＋CX（体験） 

の公式でいいますと。

結婚式に行って、お祝いをする、という成果が達成できないことはほぼありませんので、CXの腕の見せどころです。

実は、今回の緊急事態宣言の中で、
酒類の提供なしでパーティーを実施する　となりました。

新郎新婦共に、無類のお酒好きだったため、それは苦渋の決断だったはず。そして、わたしも無類のお酒好きなので、正直ちょっぴり残念でした。

が、新郎新婦がこの状況下で披露宴を開催する、苦労や気持ちを考えると、文句を言う立場ではありません。

そんな気持ちを抱えながら、参加したのですが。

結果的に、工夫によって、
「お酒が提供できないことによって、ゲストの体験価値を下げないように」

そんな心づかいが感じられるパーティーだったのです。

＃ノンアルコールワインを充実させる

まず乾杯は、スパークリングが飲みたいです。飲みたいんです。笑

（泡には「幸せ」という意味があるそうです♡グラスの中で、泡が下から上へと止まることなく流れていくのは、「幸せが下から上へと半永久的に止まることなくずっと続いている♡」という意味　）

そこで出てきたのが、

ノンアルコールスパークリング！！！！

人生ではじめて飲みました。

すっきりしていて、本当のお酒みたいにおいしくて、なんどもおかわりしました。

お料理は、美味しいイタリアンのコースでした。
わたしのような酒飲みは、
あぁこの魚には辛口の白、お肉に赤ワインが欲しい・・・

と思うんです。

でも、ノンアルコールワインって、

・ぶどうジュースみたいに甘いんでしょ？
・クリスマスに、子どもが飲む、みたいなやつでしょ？

そういうイメージがあって、
食事に合うのかな...？と、不安がありました。
（期待値が低い状態）

そう思っていたところ、司会者の方が

ノンアルコールワインの説明をし始めたのです！！

心を読まれたのかと・・・笑

「世界で最も豪華かつ大規模な晩餐会と言われる、ノーベル賞受賞式の晩餐会で選ばれた、ノンアルワインです。」

「ワインと同じ製法でありながら、徹底した温度管理をすることでアルコール発酵自体を行わない、無発酵製法でつくられます。」

「こちらの赤身肉の旨味を引き立てるような、すっきりとした味わいの・・・・」

これまでなんども結婚式に参加しましたが、司会者が、新郎新婦のプロフィール以外に、ワインのプロフを説明する、という体験はなかったです。（記憶上）

ノンアルコールではありますが、
素晴らしいブランドのものを今日のために選びました。
お食事にもあわせて選んでいるんですよ。

どうぞ、楽しんでくださいね。

というメッセージを感じ取りました。

結果的に、食事もワインも美味しくいただきましたが、
メッセージを通して、「価値あるノンアルワイン 」と伝わってきたのがすごくよかったです。

日記テイストで長くなりましたが、
このパーティー体験から学んだことがあります。

良い顧客体験＝期待値＜満足度

ですから、

・ノンアルワインは美味しくなさそう・・・
・イタリアンにも合わなさそう

という当初の期待が低めだったからこそ、

それを上回る満足、裏切られ体験で、

”とても良い体験をしたな！” という感覚になりました。

まず、お客様がそのサービスにどんな期待をしているのか？
それを上回るために、できる工夫は何か？

この辺りが、設計に活かせそうですよね！

余談ですが、パーティーもノンアルコールで楽しめるなら、それに越したことはないですね。
ヘルシーですし、生産性の高い時間もうまれますし。

そんなことわかってます！！！笑

ノンアルの世界、気づきが多かったです！さっそく、パーティーでいただいたワインを取り寄せました✨

※ちなみに、記事ではドリンクの件に特化した「顧客体験」を述べましたが、パーティーじたいは、言わずもがな、とっっても素晴らしかったです！

#ユーザーサポート実践録：お稽古教室のLTV最大化

わたしがこれまでに取り組んだ（また出会った）、ユーザーサポートをお話しします。

本日のテーマは、”ユーザーさんの課題は時期で変わる。変わりゆく課題に対応するプランを取り揃える。”です。

ユーザー（生徒）さんの課題が時系列とともに変わる、その典型的な事業がお稽古教室です。なぜかというと、着々とスキルを身につけて上達するからです。

上達するたびに、目の前に広がる景色が変化し、手に入れたいと思うものも変わるのです。

例えば「運動不足を解消したい。ダンス経験はまったくないけどチャレンジしたくて。」という初心者の方が、ダンス教室に入会してきたとします。

はじめの頃は

・週に１回でもダンスの時間を設けることで、リフレッシュの習慣を作りたい

ということが課題だったとします。

サービス提供者として、ここまでの目標に導くためには、

・ユーザーさんが続けやすい仕組みを整える
（例えば先週お話ししたように、決済の手間をエフォートレスにする）

・上達や競争を強制されない、安全な場所だということを伝える

などが、考えられるサポートになります。

しかし、だんだんと、初心者だった生徒さんが練習を重ねていくと

基礎的な動きをマスターしたい
↓
１曲をしっかり踊れるようになりたい
↓
いろいろなジャンルの音楽で踊ってみたい
↓
人前に出て、踊れるようになりたい
↓
自分で演出振付をして、踊ってみたい
↓
30分くらいのショーを自分だけで、完結させたい
↓
自分が習ってきたことを、今度は教える側になりたい

こんな形で、上達に応じて

「もっとこうしてみたい」「こんなパフォーマンスがしたい」

という風に、”ありたい姿”が変わるんですね。

どんなジャンルのお稽古教室にも、

・初心者クラス
・中級クラス
・上級クラス
・プロ志向者向け

があるのは、当たり前すぎることで、誰も見向きもしないことかもしれません。

でもこれを、サクセスの観点で、どういうことなんだろう？と考えてみると、とても理にかなっています。

LTVの最大化につながるからです。

そのためのひとつのサポートが、”ユーザーさんの課題は時期で変わる。変わりゆく課題に対応するプランを取り揃える。” 
ということになります。

そう考えれば、お決まりになっている、難易度別クラスを設けるだけでなく、他の工夫もできそうです。

・長期的なダンス人生を歩いていく上で、生徒さんが知りたくなるであろうコンテンツをピックアップし、クラス開設してみる。
・ダンスの技術だけではなくて、メイクのレッスンや演出振付のコツまで、あらゆるテーマでワークショップ実施する。
・外部の有識者とコラボしてみる。
・成長につながりそうな、パフォーマンスの場を提供する。

などなど、発想の幅も広がります。

最後に。ウェブ記事にて、SanSanさんのCS部の取り組みのお話を拝読しました。

SanSanのカスタマーサクセス部（CS部）は、ミッションとして「顧客の成功に向けてSansanの価値を届け、LTV（ライフタイムバリュー）最大化を実現する」を掲げています。顧客における成功の定義から入り、当社のプロダクトがどのように顧客の成功を実現できるかを考え、導入・運用までつなげていく。その結果としてLTVが大きくなるのだ、という考え方ですね。お客さまにとっても使い始めた以上は長く使っていただくことが重要であるため、LTVは双方にとって意味があると考えています。

今回お話した、変わりゆく課題に対して対応し続けるユーザーサポートのあり方は、結果的に、LTVの最大化の実現にもつながるので、経営も健全になります。ユーザーさん、提供側、双方にとって良い、取り組みのひとつと言えそうです。

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