週刊カスタマーサクセスVol.20（サポートDX/SKY-HIのボーイズサクセス）

2021年9月26日 19:48

＃気になるCSニュース

先進企業・著名人が評価！『Support DX Summit 2021』初開催
https://news.allabout.co.jp/articles/p/000000002.000086256/

～顧客体験にインパクトを与えたカスタマーサポートを表彰～

一般社団法人サポートデジタル協会（略称：SDI）は、
デジタルチャネルを活用した革新的なサポート体験を提供する企業や活動を表彰するオンラインイベント、
Support DX Summit 2021を2021年9月30日（木）に初開催いたします。

カスタマーサポート業界はクレームや苦情窓口、
コストセンターという印象が依然として強く、評価軸も『コスト削減』『KPIの向上』などの数値改善を重視されているのが現状です。

顧客へ体験を与えられる重要な接点であるカスタマーサポートの本来の立ち位置を重視した、「すごい！」「便利！」という技術・デザイン・利便性の視点はもちろん、「かっこいい！」といった楽しさや驚きの視点を加えた、3つの評価軸を設けています。

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カスタマーサクセスを勉強すると、
必ず、「カスタマーサポートの違いは・・」
ということでよく比較されますけれど

このように、顧客体験にフォーカスして表彰するカンファレンスは、
CX・顧客接点の改善になりますので
カスタマーサクセスの分野でも十分に関わってきますよね。

ニュースに書いてあるように
「顧客へ体験を与えられる重要な接点である」点では、
サクセスもサポートも同じだと思います。

主催は、”サポートテックカンパニー”。
サポートをもっとテック化、デジタル化できないか？
ということに取り組まれています。

確かに、今よりさらにテクノロジーが発展した世の中で
カスタマーサポートは、どうなっているんだろう？って。
ワクワクするような、、、！
置いてかれてはならないです。

例えば、メタバース（仮想空間）の世界では
カスタマーサポートはこんな風になっているのではないか、
など面白い視点も、主催ページの動画にありました。

私は、どれだけ技術が発達したとしても
お客様に対して、人でしかできないことは必ずあるような気がしますが。
未来、デジタルと人がどう融合していくのか、ウォッチしてみたいところです。

先週に引き続き、
SKY-HIさんのオーディション番組のお話です。

３）ボーイズグループに今入ることが、本当に、この人の人生にとって良いことなのかを考える

１１人→１０人に絞られた時の、ルイくんの話なのですが。 もちろん、ルイにとっては、他のメンバー同様、このオーディションに合格することだけを見据えて参加しています。
でも、ルイはまだ中学生だし、プロ経験もありません。

アーティストとしての経歴15年のSKY-HIさんの視点から、このボーイを、今のタイミングでデビューさせることのリスクが見えてきます。
 これは、ルイには見えない（想像できない）景色なんですよね。

ルイは、技術をランク付けすると相当の上位にいる。
単なるコンテストだったら、この時点で不合格にせず、合格水準にいると言っていました。

（余談ですが、私はルイの歌声がめちゃくちゃ好きです。一番好き！）

ただ、成長期である今、この子をグループに入れることによる弊害（チームにとっても）
そしてルイの人生にとって、合格させることは、本当に良いことなのだろうか？と言っていました。

世間の耳目にさらされて、いろいろ心無いことも言われることにも耐えられるだろうか？
学校にしっかり通って、勉強したりする時間がこの子には必要なのではないか。

そんな風に悩んでおられました。

これは、SanSanの山田ひさのりさんの講座で学んだ、カスタマーサクセスは「お母さん感」が大事。という話を思い出しました。

カスタマーから見たときにはプロダクトの活用の仕方など、「こうするのがいいだろう」ということも、CS担当者から見たら、間違っていることもあります。

そういったときに、なんでもかんでもカスタマーのいいなりになるのではありません。

プロダクトのことをより深く理解しているCS担当者こそ、
カスタマーを客観的に冷静に眺め、

母が子どもに接するように、「そっちではなくこっちですよ」と
カスタマーを導いていく必要があるとのことです。

そんなこんなで、SKY-HIさんは、
その人の人生にとって、今ボーイズグループに入ることが良いかどうか？

という視点で考えて、審査をしていました。

プロデューサー、社長という立場で自分だけのことを考えれば、
見た目がいい、技術が良い、といったボーイズを選りすぐれば良いだけかもしれません。

しかし、選考に残ったボーイズと、寝食も共にすることで、ひとりひとりの人柄、価値観、目指すこと、や芸能界で楽しめるかどうかの心の強さなども含めてみて、そして彼らの人生も含めて選んでいたんだなあと思いました。

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