週刊カスタマーサクセスVol.4(CSと顧客満足👏/popInAladdinオンボード🧞♂️/コミュニティ👬）
# 気になるCSニュース！：CSと顧客満足度
2021.5.25
リチカ、『成果を最大化できる動画クラウドサービス』 No.1を受賞。
顧客満足度は90%超え。
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000112.000025039.html
本日は、SaaS企業リチカさんの成功事例から、
わたしの勝手な見解を加えて、
”顧客満足度90%の裏に、カスタマーサクセスの功績あり！”
そんな記事を書いていきます。
当リリース記事は、
・「リチカ クラウドスタジオ」が、日本マーケティングリサーチ機構の調査にて「成果を最大化できる動画クラウドサービス No.1」を受賞
・顧客満足度は90%超え
というニュースでした。
（おめでとうございます👏）
この記事で気になったポイント。
動画広告市場の拡大にともない、単に動画広告を制作・配信して終わるのではなく、明確な成果につながる運用が求められはじめている。
この「明確な成果につながる運用」というのは、
まさにCSの鉄板公式
CS＝CO(顧客成果）＋CX（顧客体験）
でいうところの、CO（Outcome）=顧客成果にフォーカスしています。
これまで動画制作会社というと、わたしのイメージだと、
・どれだけハイクオリティな動画を作れるか？
・他社より価格が安いか？
という点を、
サービスの価値として打ち出していたことが多かったように思います。
価格設定も、
~10万円なら、この尺/クオリティ
~30万円なら、この尺/クオリティ
という、動画１本ごとで課金するモデルのイメージです。
しかし、本質的に大切なのは、
単に動画を納品すればいいわけではなく、
その動画を使って、顧客が求める成果に導くことができるか？。
リチカさんの分野でいうと、
「マーケティングで成果を出す」というゴールから設計されているとのこと。
そこで、CLOUD STUDIO(=SaaS)というかたちで、
動画制作を内製化できるサービスを提供されています。
気になってHPを覗きに行ってみると、
月額費用の中で「カスタマーサクセス運用サポート」というのが含まれていました🥳
（RICHIKAさんのHPからお借りしております）
プレスリリース内にも、導入企業のアンケートから、
「配信結果がどうなったか、今後どうすべきかをカスタマーサクセスの方が示してくれるので、動画の作りっぱなしにならず、成果を出すための活用につなげられる」
というお声が掲載されていました。
カスタマーサクセスのサポート提供を打ち出し、
実際にお客様が導入後満足されるレベルまで運用されているところに
リチカさんのCS取り組みへの本気度を感じます。
#日常を「カスタマーサクセスめがね」で眺めてみたらVol.4：popInAladdinオンボーディング
PopinAladdin（ポップインアラジン）のオンボーディング（導入）体験をお話しします！
照明一体型プロジェクターのポップインアラジンを、使いはじめるまでの場面です。
そもそも、機器の初期設定って、とにかく「面倒くさそう・・・」というイメージありませんか？
分厚い説明書を読まなきゃいけなかったり。ポイントでつまづき、使いはじめるまでに労力がかかる感じ。
今回は、購入前からファーストミート（ダンボールの話）まで、わくわく体験♪を届けてくれた、待望の製品。
オンボーディングでつまづいて、
”？？？どうやって使うんだよ、もう！”
と、イラっとさせられてしまうことがあっては、残念です。
しかし、ポッピンアラジンに関してはここも裏切られましたね。
まず、分厚い取扱説明書がありません。
薄くて読みやすい「クイックスタートガイド」のみ。
（細かいことなんですが「クイック」というネーミングがいいなと思いました。クイックに始められそう。）
このあたりは、Appleの設計思想を思い出します。
スティーブ・ジョブズは、「説明書がなくても誰もが使える製品を作るべきだ」と考えており、iPhoneやMacは、そのコンセプトに基づいて設計しています。
だから、説明書など読まずして感覚的に直感的に操作ができてしまうのです。
Apple製品を使っている方なら体感されていると思いますが、この、オンボードの心地よさ、なめらかさ、体験の良さこそ、Apple社の数ある素晴らしさの中のひとつに挙げられると思います。
ポッピンアラジンも同様でした。
まずリモコンのスイッチの入れ方から、かわいいキャラクターが「ここですよ〜」と、声で説明してくれたり・・・
丁寧すぎるくらい、丁寧に教えてくれるので、誰も迷いません。
（おそらく、子どもでもできるようにしていると思います。）
あとこれです、台形補修の説明！！
これだよこれ！！！
わたしが若手時代、営業会議の準備をする際、プロジェクタ設定で最も嫌いなポイントでした！！
台形補正のやり方がいつもよくわからず、上司に「なんか形、変じゃない？」と怒られたり、笑。
大事な部分で、パワポの資料がはみ出たり、苦戦しました。
そういう昔ながらのプロジェクターと、一線を画す！！！
わたしのような人間でも、サクサクと綺麗な四角形画面を作れました。
そして、つまづくところなく、
無事、大画面でNiziUの映像を流すことができました！！
感動・・・！
結論としては
・使うまでのわくわくを途切れさせない
・オンボーディングプロセスは、顧客との第一印象を決める。
・エフォートレス（労力最小限）体験を提供するために、何ができるだろう？
※effortless : 努力なし。軽々やってのける ニュアンス。
Apple製品など、素晴らしいUXの会社をお手本に。
ポップインアラジン、楽しんでいます。
# ユーザーサポート実践録：ユーザーコミュニティ
わたしがこれまでに取り組んだ（また出会った）、ユーザーサポートをお話しします。
本日のテーマは、”ユーザーコミュニティ内で、ロールをどんどん紹介していく仕組み”です。
引き続きお稽古教室のお話をしていきます。
どんなジャンルであれ、多くの教室が実施している「発表会」。
（書道などでしたら「展示会」ですかね。）
これについて、サクセス視点で考えてみます。
発表会を企画することは、ユーザーさん（生徒さん）にとって、さまざまな良いことがあります。
・自分の上達を披露できる場所があることで、モチベーションが上がる
・ひとつの区切り、目標に向けて、創作することで、短期集中で上達が臨める
・人に見せる機会/舞台、という非日常なイベントに参加することで、新しい自分に出会える
これらは、この先も上達に向けて頑張っていこう！
というスイッチを押すきっかけ/手助けになるものです。
そしてもうひとつ、大切な意味があると考えています。
自分と同じコミュニティの人が、クラスというインプットを通して、サクセスしている（＝得たい結果を得ている）姿を見て、目指すべき指標ができることなのです。
例えばダンス教室というと、
・人前で踊りたい（けど恥ずかしい・・・）と言っていた人が、堂々と踊れるようになっている
・〇〇のテクニックがむずかしくてできない、と言っていた人が、上達している
・自分も楽しみつつ、エンターテイナーになりたい、と言っていた人が、ほんとうに舞台でキラキラしたダンサーになっている。
そんな周りの生徒さんの姿を目の当たりにして、自分が所属しているコミュニティに可能性を感じるというか、そこにいる自分にも希望を持てるのですね。
これがコミュニティの効果だと思います。
これと同じことを、BtoBのSaaS企業で実施しているのが、ユーザーコミュニティです。
たとえばSalesforceでは、ユーザーコミュニティーにとても力を入れています。顧客、パートナー、従業員がコラボレーションし、製品やサービスについて情報交換ができる空間となっているそうです。
そこで特徴的なのは、活用事例アワードなどを実施しており、その年に最もうまくSalesforceを活用した企業（個人）を、さまざまな形で表彰しているのです。
そのことで、同じコミュニティ内の企業にとっても、
「こういう風に活用すれば良いんだ！」
「自社も、使い方をあんな風に工夫すれば、ありたい姿に近づけるんだ」
という実感をお渡しすることができますよね。
また、SaaS企業の多くは、自社サービスを導入クライアントに登壇してもらうウェビナーを実施します。これも同じことです。
サービスを利用して何が変わったか？などを語ってもらうのです。
その会社をロールとして、他のユーザーさんにも希望を与えることができるからです。
・御社のサービスでは、ユーザーにとってどんな成果が出たら、サクセスだと言えるでしょうか。
・すでにサクセスしている（しつつある）、ロールを紹介できる場はありますか？
・場を作るとしたら、どのような会が企画できるでしょうか？
ぜひ、ご参考にしてみてください！
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