数年前の接遇研修資料

※この記事は、いつまでも捨てられない書類を捨てる為の、自分の為の記録です。

接遇評価は、最低の職員の接遇レベルで決まる！

接遇とは、応接処遇…もてなすということ。相手を大切にし、相手の立場から物を考え、行き届いたサービスをすること。

医療サービス　１、機能　２、設備　３、物　４、知識　５技術　の全てにおいて接遇がかなめ。

１、笑顔　

２、挨拶　承認のメッセージ。関係づくりに役立つ。お辞儀は語先後礼。

３、身だしなみ　周囲に不快感を与えない。清潔、動きやすい、安全。

４、患者さんへの対応　①聞く姿勢（好意的に先入観をもたずに）　②話す姿勢（簡単にわかりやすく。理解を確認しながら。）　③共通姿勢（忙しがらず、面倒がらず、同じ高さの目線。※苦情対応は誠意を込めて。）　

５、電話対応　①３コール以内　②病院名、部署名、名前を名乗る　③相手を確認しメモを取る　④メモを復唱する　⑤保留が長くなる時は折り返す　⑥相手が切るのを待って静かに受話器を置く。

６、言葉遣い　①TPO　②礼儀　③流行語、専門用語、略語を避ける　④クッション言葉を使う　⑤言い終わりは丁寧に

７、エレベーター乗車におけるマナー　①挨拶は率先して　②満員の場合は職員が率先して降りる　③私語厳禁　※職員はできるだけ階段を使いましょう。

８、公私のけじめ

以上。