「DXっていったい...」と頭をかかえる前に　やることがたくさんありますよというお話。

こんにちは。
note投稿ご無沙汰し過ぎていますが、引き続きOperational Excellenceと共に生きる私です。
今日は、巷でyaiyai言われている?DX談義ではなく、カスタマーサポートやサクセス、各種オペレーション（いわゆる事務）の新規構築から自動化に至るまでのオペレーション成熟度にあわせたフェーズアプローチと、オペレーション組織の明るい展望についてつらつら書いてみたいと思います。

オペレーションの成熟度にあわせたフェーズアプローチとは？

オペレーションには①立ち上げ期→②均一化期→③自動化/デジタル化期→④コスト化期→（⑤廃止）があります。それぞれ求められるプライオリティが異なることが多いので大まかですが下記の図で表現してみました。

①立ち上げ期は、もちろん可能な限り効率的なOps構築を行うのですが、スピード感も重要視して進める必要があります。十分なOps toolの開発ができていない場合でも、一旦は運用でカバーする領域を許容して、お客さまが直接触れていただくサービスの精度を優先させてリリースの期を逃さないような意思決定ができるととってもよしです。

そのまま放っておくと、立ち上げ期の混乱の延長でOpsが属人化してしまう可能性が高いので、遅くても2ヶ月後くらいからは誰でもできる汎用性の高いOpsへブラッシュアップしていきます。ここではなるべく考えずに完結できるワークフローの設計が求められます。

均一化ができたら、やっと③の自動化、デジタル化期に突入です！DXっぽい感じのことができそうなフェーズですね！エンジニアと一緒に内製toolをイケてる仕様にしたり、Saasなどを活用してクイックにアナログなOpsをアップデートするのもよいでしょう。相性の良い領域であればMachine Learningの技術活用にチャレンジできるかもしれないですね。そもそもデータ化されていないOpsがある場合はデータ基盤構築もこのフェーズで行っていきます。

※DXについては考え方やフレームワークについて素敵な記事がたくさんあるので再現できそうなところからお試しされると良いと思います。
私が参考にさせてもらっている（神と崇めている）記事はこちら↓↓↓です。

某所の登壇資料です。/ 民間企業におけるDXの事例と課題https://t.co/lIalXICqvW

— ゆずたそ (@yuzutas0) June 23, 2021

そしてシステムで自動化できる余剰が少なくなってきたら、どうしても人間が対応する必要があるOpsの④コスト適正化フェーズに入ります。このあたりはアウトソース化や間接雇用のスタッフにサポートいただく選択肢が一般的です。

最後に⑤のOps廃止ですが、こちらは目的とコストが見合わなくなったらどのタイミングでも検討することをおすすめします。昔からあるOpsだし〜などと思考停止している間に、実はもう不要でした！ﾅﾝﾀﾞｯﾃｰ!! なんてことがあるので、Opsそれぞれの目的は常に明確にして必要可否のジャッジができるように目を光らせておく必要があります。

いろいろ書きましたが、後にOpsの設計負債で苦しまないように一番大切なのは①から②への転換を必ず行うことです。
忙しい忙しいと後回しにすると、属人化した秘伝のタレがだれも分解できない、、、、、自動化なんて夢のまた夢、、、なんてことも起こってしまうのでお気をつけください。

Opsの改善活動と並行して未来をデザインしましょう

目の前のOpsをイケてる感じにできそうなしくみができてきたら、次にOps組織の未来について考えてみましょう。チームメンバーは5年後どんな仕事を楽しんでいるでしょうか？どんなやりがいを見出しているでしょうか？

漠然と「ミライっていったい、、、？」と考えてしまうと想像力が無限に広がってしまうので、いくつかのヒントを拠り所に解像度をあげていくことをおすすめします。

ヒント①
5年後（スタートアップなら1〜3年後）の会社はどこに向かっているのか。Opsが貢献できる領域はどこにあるのか。

（ロードマップからの逆算思考が必要ですね！）

ヒント②
Opsの自動化が進んでいった先にOps組織内で必要な役割に変化はあるのか。

（オペレーターの役割から、自動化を促進する役割が必要となったり、Growthに繋がる企画職も必要となってくる可能性がありますね！）

ヒント③
今のメンバーと、未来のOps組織に必要なスキル/ナレッジに変化はあるのか。差分を埋める方法は何か。

（社内外でのインプットアウトプットを通して継続的な学習習慣が浸透することをゴールとしたしくみがあるとよさそうですね！）

このような問いを立てて、数年後のOps組織に必要な役割と必要スキルを洗い出していくと、、、、あれ？なんだかぼんやりミライが見えてきませんか？
Ops組織をコストセンター化することより、新しい役割に向かって人間が進化することでプロダクトやサービスへの貢献度をあげていくほうが遥かに有益です。
ミライに向かって学び続けることで、今はまだない職種への進化も含めて可能性は広がっていきますね！あぁ楽しい🤗

さいごにとても大切なこと。

さて。
これまで私が信じて実践してきたtipsをつらつら書いてきましたが、この全部を実現するのはかなり難易度が高めです。そしてどれか一つでも欠けてしまうと、問題があっという間に山積みになってしまいます。
例えば、立ち上げスピードが遅ければいつまでたってもサービスはリリースできないし、均一化できなければ退職者が一人いるだけでOpsが止まってしまうリスクもあります。自動化できなければ人的コストは膨大に膨れ上がり、学び続けなければミライの必要な役割を果たせません。などなど。

全体を上手に前進させるにはもちろんマネジメント力も必要なのですが、マネージャーが一人で奮闘しても到底実現できない難易度なので、早めにメンバーを巻き込んで一緒にミライを描いたり、意見をぶつけ合って自分たちに合ったゴールと道順を開拓してみることをおすすめします♪

最後まで読んでいただきありがとうございました！
お礼に我が家のネコ姉妹を置いておきますね。
これからもOperational Excellenceを楽しんでいきましょう！

ごきげんよう〜😃