【EC/通販コラム】意外とお客様に伝わりづらい定期購入の仕組み
こんにちは。マーケティングアソシエーションのボブです。
定期的な運動は大切だと思い、自宅で筋トレやストレッチを始めようとしているのですが、どうもグッズと体重は増えるんですが、習慣化できなくて困っています。ストレッチポールやらブンブン振るブレードやらダンベルやらエキスパンダーやら・・・ どんどん埃の始末の方が大変になってきて、今度はお掃除グッズが増えちゃうかも！
自分から定期的に活動するのも大変なのに（意志が弱いだけ）、定期購入とかできちんと続けている方って「すごいなぁ」と素直に感心してしまいます。
てなわけで、今回は定期購入はどのように毎回決まった周期で出荷できるようにしているかというお話です。
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📦定期購入の仕組みについて
皆さんは、定期購入で商品を注文したことはあるでしょうか。化粧品や健康食品、消耗品にスイーツや食事、最近では医薬品なんかも、ネットから定期購入できますよね。
でも、この定期購入ってどういう仕組みで回っているのかというのは、一度内部を経験した人以外はあまり知らないのではないでしょうか。
他にもやり方はあるかも知れませんが、定期購入を管理する場合は、２種類の伝票を作って管理しています。
①定期購入のサイクルや顧客情報を管理する親伝票
その二つとは何かというと、先ずは定期購入自体を管理している親伝票などと呼ばれるものです。
親伝票は、顧客情報・商品情報・定期購入のサイクル・次回出荷日などを管理しています。
イメージとしては、下の箇条書きのイメージです。
氏名：ボブ
住所：ボブん家
連絡先：bob-1234-5678
購入商品A：お米６０kg
購入商品B：お酒１８L
お届け周期：毎月１０日にお届け
備考：Aは隔月お届け
この親伝票が、定期的に子伝票を作成して、子伝票で出荷を管理します。
②出荷を管理する子伝票
親伝票が定期購入そのものを管理しているのに対し、子伝票は毎回の出荷を管理します。例えば、今回の定期購入だと「毎月１０日にお届け」となっているので、お届け日の１０日前くらい（指定した日数で調整します）になると、出荷に必要な情報を抽出した子伝票が生まれてきます。
子伝票だと、管理する情報は以下のような感じになります。
氏名：ボブ
住所：ボブん家
連絡先：bob-1234-5678
購入商品A：お米１０kg
購入商品B：お酒１８L
お届け日：４月１０日
出荷予定日：４月８日
この違いは微妙過ぎますね・・・ イメージとしては、子伝票では出荷に必要な情報だけになっています。
実はこの違いが、意外と対応においては大切で、子伝票排出前と排出後で対応が変わったりします。この辺りがお客様に伝わり難いポイントだったりします。
📦定期購入におけるお客様対応の注意点
さて、それではこの仕組みが伝わり難かったり、伝え方を間違えるとクレームに繋がってしまうポイントを具体的に紹介します。
＜注文情報の変更の場合＞
例えば住所変更の場合、子伝票がまだない場合は、親伝票の情報だけ変えれば解決します。子伝票ができている場合は、親伝票と子伝票を変更する必要があります。
また、今回だけ変更したい場合は、子伝票があれば子伝票だけ変更して、親伝票しか無ければ、子伝票ができるのを待ってから子伝票を変更するか、親伝票を変更して子伝票ができたら親伝票だけ変更するかといった処理になります。う～ん、だんだんややこしくなりましたね・・・
サイト側の運用方法によって対応は変わりますが、実際に行える処理はこんな感じです。
＜サイクル変更の場合＞
先ずはスキップです。スキップは子伝票があれば子伝票をキャンセル、親伝票があればスキップの設定ができることが多いので「〇回スキップ」みたいに設定できます。
あれれ、情報変更はややこしいから、そそっかしいボブはミスしちゃいそうですけど、サイクル変更だとトラブルになりそうにないですね。なんでトラブルになるんでしょうか。
📦定期購入のトラブル発生源とトラブルを防ぐための工夫
実は、定期購入のサイクルや情報変更は、結構顧客側でも変更できます。ここでようやく、意外と伝わり難いポイントが出てきます。
もうお気づきだと思いますが、子伝票という仕組みは知らないので、親伝票だけ変更して子伝票がそのままになっており「希望の対応がされなかった」「マイページでは変更になってるのに」っていう誤解が生じてしまうことがあるんです。
親伝票は、まだ出荷には関わらないので顧客で変更できますが（できないようにしているところもあります）、出荷に関わる子伝票は操作できないことで生じる誤解です。
では、どのように対策をしているかというと、親伝票操作時にアラートを出すというのが一番効果が高いように思います。
「出荷予約済みの伝票があります。出荷予約済みの伝票はお客様で変更できませんので、カスタマーサポートにお問い合わせください」なんて感じですね。
まあ、それでも見ずに気付いてくれない人もいるので、その場合は丁寧に説明してご理解いただくことが重要ですね。
📦まとめ
さて、今回は定期購入についてのお話でした。
なんだか、ただただやり方を書くだけみたいになっちゃいましたね・・・ 知っているとそうでもないけど、知らないと分かり辛い仕組みって結構ありそうですよね。
定期購入にしたつもりはなかったのに、なぜか2回目の商品が届いてびっくりしたことがあるのは内緒にしておいてください。
僕もお風呂に入る習慣だけはちゃんと守れているので、今夜も湯上りにキンキンのビールで乾杯です。
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