商品を買っていただくためには
こんにちは、サラリーマンで接客営業をやっています、やまぎし商店です。
商店という名前ですが、特に自分の店を持っているわけではありません。
でも、いずれそうなれるように、コツコツやっております。
サラリーマン歴、気づけば10年を超えてしまいました。
長いか短いかは分かりませんが、今回お客さまの心理について書いていきたいと思います。
・営業や販売員で対面販売をしている
・営業をしているが、クロージングが上手く出来ない
・インターネットを利用して商品を売っている、もしくは売りたい
そんな人に読んでもらえたら、きっと参考にしていただけると思います。
・LifeForce-8 生命の8つの力
クロージングの心理技術21の著者ドルー・エリック・ホイットマンは『人間は生まれながらに8つの欲求(生命8つの力)を持っている』と提唱しています。
僕は、始めてその内容を知ったのは今から5、6年前ですが、今でも日々意識しています。
営業をするときは、やみくもに商品の説明をしても、ただ体力を消耗してしまうだけで、お客さまの心を動かすのは簡単ではありません。
でも、『生命の8つの力』を利用して営業をすれば、無理にゴリ押しすることなく、お客さまの心を動かすことができます。
*生命8つの力*
・ 生き残り、人生を楽しみ、長生きしたい
・ 食べ物、飲み物を味わいたい
・ 恐怖、痛み、危険を免れたい
・ 性的に交わりたい
・ 快適に暮らしたい
・ 他人に勝り、世の中に遅れを取りたくない
・ 愛する人を気遣い、守りたい
・ 社会的に認められたい
どれも当たり前だと感じるかと思いますが、逆説的に考えると、これらは抑えることの出来ない欲求です。
例えば、明日からの人生が暗く、辛いものになってもいいと思える人はなかなかいません。
恐怖や危険がすぐ身近にある、戦闘地のようなところへ引っ越したいと思える人もいないのではないかと思います。
これらは、もともと人間に備わった本能的な欲求です。
そして、人の悩みはこれらの欲求に付随していることが多く、ということは、世の中に生まれる商品はこれらの欲求を満たすために作られていることが多いということです。
そこを見落として、商品のスペックや、当てずっぽうなメリットをひたすらに伝えてしまうと、商談は上手くいきません。
『生命の8つの力』に沿ってセールスをすることで、短時間で効果的に契約へ結びつけることができます。
販売エピソードを1つご紹介します。
・上品なマダムの話
以前、私は家具を販売する仕事についていました。
その家具は一般的な量販店で売っている家具よりも全体的高価なものが多く、ブランド品と呼ばれるようなものもありました。
その分、研修や勉強会なども多く、日々商品知識を学んでいました。
使っている素材や産地の話、構造と耐久性の話、また、トータルコーディネートの話など、商品としての価値を説明する引き出しは多く持ち合わせていました。
しかし、これらを説明する時に『LifeForce-8 生命の8つの力』を意識して説明していたかというと、それは否でした。
結果的には『快適に暮らしたい』という欲求の解決に向かう接客だったかもしれませんが、当時は8つの力をまだ知らない頃です。
とにかくやみくもに勧め、販売のチャンスを逃していました。
その後、『生命の8つの力』を知識として得た後、ある上品なマダムの接客対応を行いました。
そのお客様は、ソファが古くなったので買い換えたいということでした。
お声掛けを行い、どの欲求が一番強いのか、徐々にヒアリングしていきます。
・古くなって、使い心地が悪くなったのか、壊れてしまったのか。
・今のソファの不満点や気に入っている点は何なのか。
・新しいソファに求めるものは何か。
・ご家族の構成や、ご友人が遊びに来る機会はあるのか。
など、具体的なヒアリングと合わせて、ソファの思い出話を聞いて今のソファに敬意を示したり、今後の理想のライフスタイルを聞いたり、一通り会話をすると、こちらのお客様の大体の欲求が分かってきます。
こちらのお客様がソファを買い替えたい理由を『生命の8つの力』に照らし合わせて、考えると『他人に勝り、世の中に遅れを取りたくない』という答えに辿り着いたのです。
意外かもしれませんが、決してこの方の性格に問題がある訳ではなく、実は高級ラインを探しに来られている方は、この欲求を持っている方が少なくありません。
ご友人が遊びに来られた時、『素敵な家具ね』『こんな家具を使っていて凄いわと』と、褒められたいという欲求が非常に強いのです。
そこからは、座り心地がいいという点はもちろん、ご友人が来られた時に驚かれるような高級感のあるビジュアルのソファをお勧めします。
もちろん、このソファを使うことで、ご友人からどう思われるかというお話もします。
その後、非常に気持ちよくご購入いただけたのです。
商品の説明を無理にするのではなく、『生命の8つの力』を探すことに時間を割き、それを解決できる商品を提案する。
これが『生命の8つの力』という強力な欲求を利用した接客です。
・欲求が分かると、共感できる
先ほどのお客様は商品をご購入いただきましたが、購入されれば何でも良いという訳ではなく、大切なのは購入される際のお客様の気持ちです。
どんな気持ちで、購入へ至ったかという点が非常に大切です。
なぜ大切かというと、その気持ち次第でリピーターや良い口コミをいただけるかが決まります。
商品の力だけ(価格メリットのセール品や、「これください」の一点買い)で購入された場合、もちろんそれでもリピーターになる可能性はあります。
しかし、『生命の8つの力』を使って、お客様の欲求をピンポイントで解決し、購入された場合、そのお客様が次に何か買う時、ほぼリピートします。
お客様は失敗したくないのです。
良い体験をした店へまた足を運びます。
ただ、間違ってはいけないのは、お客様の悩みを解決できる商品を勧めるということです。
解決できる見込みが無いのに、口八丁手八丁で購入していただいき、実際に使ったら期待はずれでは、逆に悪いイメージが湧いてきます。
『生命の8つの力』が頭に入っていると、ほぼブレなくお客様の欲求や悩みに共感できます。
それほど強い、効力を持ったテクニックですので、誤った使い方をすると、長い目で見た時に、先は明るくありません。
『生命の8つの力』を正しく使い、お客様の欲求を解決できる商品を販売しましょう。
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