大丈夫、電話から手は出てこないので！
こんにちは、こんばんは、月（つき）です。
仕事の電話応対が苦手な方はいますか？
電話応対が苦手だから、このnoteに辿り着いた方もいるかもしれません。
私はコールセンターで約2年、派遣社員として勤務していました。たった2年ですが、コールセンターを辞めてから今までずっと、電話応対は私のセールスポイントの1つです。
もちろん、最初の頃はとても緊張したし、今でもたまに慌てることがあります。コールセンターを経験していても「げっ」と思う電話もあります。一度嫌な電話を取ると、電話自体が苦手・怖くなる感覚も分かります。
そんな、たった2年コールセンター経験者ですが、少しでも電話への恐怖心が和らいだらいいなと想いを込めてnoteを書きます。
※電話は受電がメインなので架電に関してはあまり書けません
電話から手は出てこない
タイトルにも書いたこの言葉は、コールセンターに入社してすぐに言われた仕事の心構えで、私にとって最強の言葉です。
派遣先は苦情を受ける窓口でもあったので、温度の高い人や高圧的な人、早口で何を言ってるのか聞き取れない人、色々な電話がかかってきました。そういった相手の電話だと、驚くし、萎縮するし怖くなります。
ただ、どんなに相手が怒っていても、受話器から手や足が出てくることは無いです。
なんなら貴方の顔すら相手は知らない場合もあります。会社に乗り込んでくるなんてこともないでしょう。なので、実はそんなに怖がらなくてもいいんです。
電話から手や足が出てくるなんて現象は絶対起きないので安心してください！
笑顔で話す
先ほど、「貴方の顔すら相手は知らない」と書きましたが、表情は伝わります。多分、電話で話しているときに相手が今どんな表情で話しているか、なんとなく伝わってくると思います。無意識の内に相手の表情を想像しながら話しているかもしれません。
なので、どんなに顔が見えなくても、まずは笑顔で電話に出てみてください。
怒っている人に対して笑顔の声で話すなんて、逆に煽ったりしないだろうか。
そんな不安を抱く方もいると思います。
もし、こちらの不手際で相手に迷惑をかけてしまっていたと分かったなら、その瞬間から謝罪へ切り替えればいいんです。
むしろ、電話口の人間が、不安そうだったり聞き取りづらい話し方だったら、より嫌な気持ちを増幅させてしまう可能性はあります。
でも、明るく丁寧な口調だったら『電話窓口はちゃんとしてるのか』と電話の第一印象は悪くはないと思います。
なので、まずは笑顔ではきはき丁寧に出てみてください
リズムをとって、少しゆっくり
では、実際に会話が始まったらどうするのか。
わたしは一定のリズムをとりながら、気持ちゆっくり話すことを意識しています。
理由は、わたし自身、不安や緊張、苦手意識を抱くと無意識に早口になってしまいます。おそらく同じ傾向の人は多いと思いますが、どうでしょう？
そんな時の対処法として、最初の頃、指でリズムをとりながら話すようにしていました。
メトロノームのように、自分にだけ伝わる振動で机をノックし、その振動に合わせてしゃべる。
早口になりやすいからノックのリズムは気持ちゆっくりで。
慣れてくれば実際に指を叩かなくても、自然と自分なりのリズムが出来上がってくると思います。
相手が早口だったり、怒っていたりするとどうしたって焦りやすいです。でも、そこで自分も早口になっては、会話のテンポがヒートアップするだけで、焦りが加速するかもしれません。
そんな時こそ、ゆっくり丁寧に話してください。
慣れてくれば、今、相手に何を伝えるべきなのかを整理しながら話すことができます。
ゆっくり丁寧に話すことは、自分が考える時間を作ることにも繋がります
とりあえずコレができればOK
会話への心構えができたところで、最後に電話に出て、何をするべきか。
とりあえずコレさえできればOK！なことをお伝えします。
※あくまで私個人の考えなので、ベースは会社の方針や先輩からの指示に従ってください
①自己紹介をしっかり
会社名、名前だけはしっかり伝えましょう！
例：株式会社〇〇、(名字)でございます
②相手が誰なのかをメモする
どこ(会社)の誰なのかをメモします。
聞き取れない時には1回は必ず聞き返します
それでも聞き取れず(滑舌とか雑音とかもあるので)2回聞き直すのが難しい時は、雰囲気で！
例：申し訳ございません、お電話が途切れてしまい聞き取れませんでした。もう一度、お名前と会社名を伺っても宜しいでしょうか？
⭐︎相手のせいにはせず、電波等のせいにします
そうすれば、1度くらいの聞き直しは余裕です
③相手の要件を要約、答え合わせ
話を一通り聞いた後、相手が何の要件で電話してきたのかを簡単にまとめて復唱します。
電話を引き継ぐ時も、相手の要件を伝えることができればとてもスムーズです！
例：〇〇の件のお問い合わせですね。
〇〇の件で(担当者)へのお電話ですね。
④どうするのかを提案
おそらく慣れるまでは担当者への引き継ぎがほとんどかと思います。なので、電話相手に対してこの後どう対応するのかをしっかり伝えます。
少しだけパターンを紹介します。
1.担当者が判明し、すぐ繋げられる
→担当にお繋ぎしますので、少々お待ちください
2.担当者は判明したけど、不在
→(担当者)は席を外しておりますので、こちらから折り返しご連絡いたします
3.担当者が分からない
→担当者確認し、分かり次第、その者から折り返しご連絡させていただきます
4.相手がお怒りでどうにもならない
→私ではこのお電話で正しいご案内ができかねますので、しっかりと確認をしたうえで、こちらからご連絡させていただきます。
※折り返す際は連絡先をしっかりと確認しましょう！
まとめ
いかがでしたでしょうか。
言葉遣いや言い回しなど、会社の電話応対では気を付けなくてはいけない部分は他にもたくさんあると思います。でもまずは『電話はそんなに怖いものではない』という考え方と、焦らないで大丈夫と意識することを大事にしてみてほしいです。
このnoteが少しでも役立つことができたら幸いです