着実に売り上げを伸ばすために “リピート施策”が重要な理由
今回は、EC通販ショップを運営してきて、しばらくすると、よく聞く課題についてのお話です。
❚軌道に乗ってきた今こそやるべき！“リピート施策”が重要な理由
「新規顧客獲得のために広告施策をやっているけど、広告費に売り上げが追い付かない…」
日用品から高級品まで、さまざまなものが通販で購入できるのが“あたりまえ”になりつつある現在、新規顧客獲得するための広告投資効率が悪化していると言われています。
広告運用での新規顧客獲得は今やどこの企業もやっているのがあたりまえ…
そんな中、広告運用で新規顧客を獲得しながら着実に売り上げを伸ばしていくためには“リピート施策”が重要なのです！
新規顧客がある程度獲得→次はリピート顧客から利益を増加させる(リピート施策)→さらに広告投資を行って新規顧客を獲得…
このサイクルを循環させて着実に売り上げを伸ばしていくイメージです。
❚リピート売上を伸ばすポイント
リピート利益を増加させるための顧客コミュニケーションのポイントは
「誰に、いつ、どんな情報を提供してリピート利益増に結びつけるか」
ということです。
一度でも購入実績のあるお客様を一般的に「既存顧客」と呼びますが、ひとくちに既存顧客と言ってもその状態は様々…
一度購入いただいたが、それきり購入の無いいお客様もいれば、商品を気に入って短期間に何度も購入してくださるお客様もいるはずです。
つまり、既存顧客の状況を正しく把握し、適切にコミュニケーションをとることが“リピート施策”の第一歩というわけです。
既存顧客の状況を正しく把握するためによく用いられるのがRFM分析という手法です。
RFM分析は、一度でも自社サイトで購入してくれたお客様の購入履歴をもとに、「誰に、いつ、どんな情報を提供するのが最適か」を測る指標です。
商品を一度しか購入しておらず、且つ、商品評価もまだ定まっていない、自社ブランドに対する理解もないAさんと、自社商品を３年以上継続して購入し、自社ブランドへの理解も深く、さらにブランドからの他の関連商品も買っているBさんとでは、最適なコミュニケーションの方法、タイミングが異なってきます。
❚LTVを高めることの重要性
商売をしていれば誰でも、目の前の売上を増やしたい、効率よく売り上げを伸ばしたいと考えるはずです。もちろんこの考え方は間違いではありません。
しかし、お客様に購入してもらうためのコミュニケーションだけにフォーカスしてしまうと、本来、既存顧客から得られるはずだった利益(LTV＝Life Time Value＝顧客生涯価値)が減少し、かえってお客様が離れてしまう結果を招いてしまうのです。
顧客リレーションシップが全く無いところから商品を購入いただく新規向けの施策とは異なり、リピート施策では自社のお客様を知り、お客様一人一人に対して適切な情報を適切なタイミングで伝えるコミュニケーションが重要なのです。
