【Googleマイビジネス】ネガティブなクチコミをかかれた時（1）

自分のお店のクチコミを見るのは好きですか？嫌いですか？

「お客様からのお言葉は日々の頑張りの励みになるので好き！」
「お店では聞けないリアルな声がみられるので改善のヒントになる」

という方もいらっしゃれば、

「悪いクチコミを書かれるとお店の信頼が損なわれそうで不安」
「根も葉もない悪い評価を書かれると不愉快」

という方もいらっしゃるかと思います。

今回は “クチコミ” の中でも特に、ネガティブなクチコミを書かれた際の対処方法についてご紹介します。
タイトルにはGoogleマイビジネスと書いていますが、WEB集客メディアや自社のSNS・ブログへのクチコミにも応用できる内容ですので、

「お客様からのクチコミをもっと増やしたい」
「悪いクチコミを書かれたときの対処方法を知りたい」

そんな方は、是非最後までお読みいただけますと幸いです。

| ネガティブなクチコミを書かれた時の対処方

個人の方を対象とする商品・サービスを提供している事業者の方であれば、業態を問わず、一度はネガティブなクチコミを書かれてしまった経験があるのではないでしょうか。
そんな時はこの3つを意識してみてください。

（1）まずは落ち着いて、ネガティブなクチコミを受け止める
（2）ネガティブなクチコミにも丁寧に対応・返信する
（3）虚偽・悪質なクチコミの場合は「削除要請」を行う

| (1) まずは落ち着いて、ネガティブなクチコミを受け止める

ネガティブなクチコミを見つけてしまった時、「お客様のことを思って丁寧に対応したはずなのに…」と悲しい気持ちになったり、「根も葉もない嘘を書かれて心底腹が立つ！！」と怒りたくなったり、少なからず“嫌な気持ち”になってしまうかと思います。

まずは、ネガティブなクチコミに対する自分の感情を整理し、落ち着いて対処できる状態を作ることが大切です。
特に、Googleマイビジネスのクチコミは、管理者がクチコミを削除できないため、感情に任せて売り言葉に買い言葉で返答してしまわないように注意を払う必要があります。

ここで、いくつか筆者なりのネガティブなクチコミを受け止めるコツをご紹介させていただきます。

【ネガティブなクチコミを受け止めるコツ】

・良いクチコミを書いてくださったお客様を大事にする
ネガティブなクチコミは多くても10件に1件程度かと思います。ネガティブなクチコミを書かれた時こそ、お客様からのお喜びの言葉やお褒めの言葉を思い出してみてください。

・クチコミを書いた人を特定しようとしない
特に、虚偽の情報や感情的な悪口を書かれた際に注意したいポイントです。
そもそもWEB上のクチコミは「誰でも書くことができる」ということを思い出してください。
ネガティブなクチコミを書いた人は、実は実際に来店した方ではなく、まったく関係のない第三者のイタズラの可能性も否定できません。

ネガティブなクチコミに自分が囚われすぎないように気を付け、自分まで感情的にならないように意識してみてください。

（2）ネガティブなクチコミにも丁寧に対応・返信する
（2）虚偽・悪質なクチコミの場合は「削除要請」を行う
は、次回の投稿でご紹介させていただきます。