【保存版】DRMでリピート顧客を増やすための具体策
どうも！
カフェイン依存症です。
「新規顧客の獲得にばかり目が行きがちだけど、実は既存顧客のほうが大切なんじゃないか」
そんな気づきから、私はリピート顧客の獲得に力を入れ始めました。
その結果、担当していたECサイトのリピート率は15%から48%まで上昇。
今回は、その過程で学んだことをお伝えしていきます。
リピート顧客の重要性
新規顧客の獲得コストは、既存顧客の維持コストの5倍以上かかると言われています。
これは私の経験とも一致します。
あるアパレルブランドでは、新規顧客の獲得に1人あたり平均8,000円のコストがかかっていました。
一方、既存顧客への販促コストは1人あたり1,500円程度。
さらに、既存顧客の方が平均購入単価も1.3倍高かったのです。
失敗から学んだこと
最初は「とにかくメールを送れば良い」と考えていました。
週3回のメルマガ配信。
新商品情報や、セール情報を淡々と送り続けました。
結果は惨憺たるもの。
開封率は12%まで下がり、解除率が急上昇してしまいました。
ここから学んだ大切な教訓があります。
「頻度より質」
「情報より価値」
この2つを意識することで、状況は大きく変わっていきました。
具体的な施策と効果
では、実際にどんな取り組みをしたのか。
具体的な施策をご紹介します。
1. 初回購入後の価値提供
商品が届いて終わり、ではなく、その後の体験を大切にしました。
購入から3日後に「商品の使い方動画」をメールで送信。
1週間後には「お手入れ方法とコーディネート例」を紹介。
この施策だけで、2回目の購入率が1.8倍に向上しました。
2. パーソナライズされたコミュニケーション
購入履歴やサイトでの行動を分析し、一人ひとりに合わせた提案を行いました。
「この商品を買った人は、次にこんなアイテムを購入しています」
「あなたの好みに合わせたコーディネート提案」
といった具合です。
結果、メールの開封率は42%まで上昇しました。
3. 特別感のある体験
リピート顧客には「特別な存在」だと感じてもらうことが重要です。
私たちは以下のような特典を用意しました。
「新商品の先行予約権」
「会員限定セールへの招待」
「誕生月の特別クーポン」
特に効果的だったのは「アンバサダープログラム」です。
頻繁に購入してくださるお客様に、新商品のモニターをお願いしました。
SNSでの情報発信も依頼。
その結果、プログラムに参加したお客様の年間購入額は、平均で2.3倍に増加したのです。
4. クレーム対応の改善
意外かもしれませんが、クレーム対応も重要な施策です。
不満を持ったお客様の声に真摯に向き合い、迅速に対応することで、むしろファンになっていただけることも。
実際、クレーム対応後のお客様の60%が、その後もリピート購入してくださいました。
効果測定の重要性
これらの施策を実施する際、重要なのが効果測定です。
私たちは以下の指標を週次でチェックしていました。
「リピート率」
「顧客生涯価値」
「解約率」
「顧客満足度」
数字が悪化した場合は、すぐに原因を探り、改善策を実行します。
この素早いPDCAサイクルが、継続的な改善を可能にしました。
意外な発見
施策を進める中で、興味深い発見がありました。
リピート率の向上は、新規顧客の獲得にも良い影響を与えたのです。
既存顧客からの口コミや紹介が増え、新規顧客の獲得コストが30%も低減しました。
まさに「良い循環」が生まれたわけです。
これから取り組む方へ
リピート顧客を増やすには、地道な取り組みが必要です。
ただし、一度仕組みができてしまえば、比較的少ない労力で大きな効果が得られます。
大切なのは、お客様の立場に立って考え、本当に価値のある体験を提供すること。
小さなことからでも構いません。
まずは自社でできることから、一つずつ実践していってください。
その積み重ねが、必ず成果につながっていくはずです。
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