カフェ店長２５年歴のsamuocoffeeが教える良いチームを作るために大事なこと

こちらの記事は、元々note用に書いた記事ではありません。
私の仲間に向かって書いたものです。
いつの間にか9,000字に迫る量になりました。
今回、カフェ店長歴25年の私の経験が、皆さんのお役に立てばと思い有料記事にすることにしました。

プライバシーやコンプライアンスの点から店名は分からないようにしています。

ご興味のある方は読んでみてください。

後半はsamuocoffeeで、あった嬉しいことを書いています。

下半期戦略

店舗ビジョン「ホスピタリティ溢れるお店を創ること」

ホスピタリティ溢れるお店を創って結果どうしたいのか？

カスタマーロイヤルティ（顧客）を作ることです。

そして、最終的には売上と利益に繋げることです。

そのために大事なのが、ビジネスの世界でよく言われている「顧客満足度を上げる」ことです。

下半期は、顧客満足度を上げることに集中したいと思います。

どうすれば顧客満足度は上がるの？

その答えが

「大事にする動き」に隠されています。

おさらいです。

○○店の大事にする動き６つ

⓵入退店チェック
⓶感じの良い発声
⓷スタッフ同士の挨拶
④目配り、気配り、心配り
⑤スマイル＆アイコンタクト
⑥アイデアの共有

これらを実現させることで、顧客満足度は上がります。

私は皆さんに、この6つの動きを求めます。
掘り下げていきましょう。

⓵入退店チェック

入退店チェックは私が一番大事にしている行動です。

すべてのホスピタリティはお客様に気づくことに起因しています。

初めて利用するお店で、お店に足を入れた瞬間「いらっしゃいませ」で迎えられたらどんな気持ちになるでしょうか？

安心すると思います。

逆に、初めて利用するお店で、お店に足を入れた瞬間「いらっしゃいませ」がなかったらどんな気持ちになるでしょうか？

不安になると思います。

退店時の「ありがとうございます」についても想像してみましょう。

入店時すぐ「いらっしゃいませ！」と明るく迎えることができました。

レジでの対応も笑顔で対応してくれて、商品も美味しく、床にはゴミ一つ落ちていない。

化粧室を利用したときも、とても綺麗だった。

退店するとき、トレーを返却しようとしたら、店員さんが気づいてくれて、「ありがとうございます」の一言と笑顔でトレーをお預かりしてくれた。

さらに、入口を出ようとした時、自分の背中に向かって「ありがとうございます！」と言われた。

振り返ると、店員さんが笑顔で私の方を向いている。

私も思わず笑顔で会釈してしまった。。。

こんな対応を毎回されたら、そのお客様は「ファン」になってくれます。

一方、化粧室がとても綺麗だった、までは同じで、最後退店する時自分に気づいてくれず、トレーをお預かりされることもなく、入口を出るときも「ありがとうございます」がなかったら、そのお客様は「ファン」になってくれるでしょうか？

リピーターにはなったとしても「ファン」にはなりません。

ちょっと「がっかり感」が生まれてしまうからです。

「リピーター」は他により良いサービスをしてくれるお店があればそちらに行きます。

そして、私たちのお店から足が遠ざかります。

今度は私たちお店側からの視点で想像してみましょう。

私たちの行動のすべてはお客様の入退店に気づくことから始まります。

お客様より先にレジに入って迎えるためには、お客様の入店に気づかなくてはいけません。

私たちの仕事は作業の連続です。次々とやる仕事が押し寄せてきます。

トレーの拭き上げ、サイドワーク、仕込み、等々。

それらをこなしながら、お客様をレジでお迎えします。

お客様が入口に入った瞬間、気づくことができたら、お客様より先にレジに入ることができ、落ち着いて余裕を持って接客できます。

そして、作業面においても、入口からレジまでの時間が計算できます。

さらに洞察力を鍛えれば、ショーケースの前で商品を選んでいることにも気づけるので、自分のタイミングでレジに入ることができます。つまり手は動かせ続けられます。

自分のタイミングでやっている作業を止められる、ということです。

目途がたちます。

一方、お客様の入退店に気づかなかった場合どうなるでしょう。

お客様の「すみません」でレジの前にいることに気づくため、やっている仕事も「中断」させられ、不意を突かれるため、心に余裕がないまま接客しなければなりません。

これはもちろん「顧客満足度」を下げることにも繋がりますが、「従業員満足度」を下げる行為にも繋がりかねません。

仕事に追われる感覚になるからです。

私は常々こう思うし、伝えるべき人には伝えています。

「入口の外まで見なさい」

と。

外まで見られるようになると、その人がお店に入ってくるかどうかまで分かるようになってきます。これができるようになると、予測して行動できるようになります。

そして、入退店チェックは以下の3つでマスターできます。

⓵意識すること

慣れないうちは意識して行動するしかありません。

⓶スキルが必要

入退店チェックにもスキルがあります。

目線の動き。前を向きながらも目線は５秒に１回は入口を見ているか。

ドリンク作成や、シンクの中の洗い物を洗うなど後ろ向きの作業をしているとき、５秒に１回は首を回して入口を見ているか。下げ台の食器を仕分けしているなどの下向きの作業の時、首を動かして入口を見ているか。

⓷継続する

これら３つの行動を繰り返すことで習慣化され、無意識で入退店チェックができるようになります。

次に、なぜ入退店チェックができないのか、について考え説明します。