Customer Relationship Managementの必要性

パタゴニア日本支社のダイレクトセールス部門を統括するなかで多くの経験をしてきました。そもそも米国はダイレクトマーケティングの最先端を行く国。パタゴニア本社は米国カルフォルニア州。日米サイトが共通のプラットフォームを利用していたこともあり、最先端のマーケティング手法に触れる機会が多かったようにおもいます。

米国でのダイレクトマーケティングの歴史を紐解いてみると、その中心にあるのはカタログビジネスであることが分かります。製本から配布までコストがとてもかかるために、魅力的な商材の開発と魅力的なカタログの製作、そして効果的な配布方法について徹底的に考え尽くされてきたという背景があります。

私が行ってきたパタゴニア社時代のデータ分析について話をすると、人々が持つパタゴニアのイメージとかけ離れるのかいつもびっくりされますが、まだ同じレベルでデータ分析をしている企業には出会ったことがないので、米国の文化はそれだけ進んでいるのだと思います。

Customer Relationship Management（以下CRM）という概念は日本でも2004年頃から話題にあがってきたようにおもいますが、CRMとは一度でもコンタクトのある顧客を記録してコミュニケーションを開始し、その企業と顧客との関係性を高めていくための概念です。

ZOZOTOWNを運営する株式会社ZOZOではこれをCustomer Friendship Managementと名付けているのはとても上手だと思いますが、よっぽどのことがないと顧客は初見で商品を購入してくれることはありませんし、すぐにファンになってくれるわけでもありません。

新規顧客開拓やブランド認知度の向上にはとても積極的な企業がほとんどですが、既存顧客やコンタクトがあった顧客への対応はまったくしていない…という企業も多く見受けられます。

顧客をファンに変え、熱狂的なファンに変えていくのにはCRMは必須の概念であると確信しています。