大人気パズルゲームのサービスマネジメントを考えてみた【サービスオペレーション編②】

2023年10月27日 16:18

こんにちは。
ユニリタクラウドサービス事業本部の澤田です。

前回、
「大人気パズルゲームの
　サービスマネジメントを考えてみた」と
題して、サービスマネジメントを
身近に感じてもらうための投稿をしました。

書き始めてみたら筆が止まらず、
前回はイベント管理・インシデント管理で
3000文字になってしまいました・・・

今回は同じくサービスオペレーションである
問題管理について
「大人気パズルゲーム」を例にして、
ご紹介していきたいと思います！

▼前回の記事はこちら

前回の記事で書いたように、
インシデントの対応中は、誰も障害の
本当の原因（根本原因と言ったりします）は
考えていません。

まずはゲームの復旧に専念します。

今回はゲームの復旧をして、
ユーザが再びゲームで遊べるようになった後、
ゲーム提供会社がどういった対応をするか、
そのプロセスを考えていきたいと思います！

問題管理はもちろんITILプロセスのひとつですが、
実は、企業のIT部門では
インシデント管理との切り分けが
曖昧になっているケースが多くあります。

インシデント管理と問題管理を
まとめて「障害管理」として
管理していることもよくあります。

言葉の定義は、以下のようになっています。

インシデント管理
　-可能な限り早く、
　正常なサービス提供ができるようにすること
問題管理
　-障害の根本原因を解決し、再発を防止すること

このような違いはあれど、
障害を解決するという「目標」の視点で見ると
二つのプロセスは似通っており、
実運用では混同するケースが多いからです。

では、ゲームを提供する視点で見ると
問題管理のプロセスは
どうなるでしょうか・・・？

実は外部にサービスを提供するケースにおいて
問題管理は非常に重要なプロセスです。

何故かというと、それは
「ゲームが利用できない」
＝「ビジネス機会の減少」
＝「売上げ・利益の減少」となり、
同じ原因でインシデントを発生させることなど
あってはならないからです！

ここからはゲーム開発のエンジニアも交えながら
「アラートの内容」「出力されていたログ」
「クラウド基盤であるAWSからの情報」をもとに
根本原因を特定していきます。

そう、これがサービスマネジメントでいう
「問題管理」です。

根本原因の特定は容易ではありませんが、
問題管理では何かしらの結論を出します。

中には、
・非常に特殊な要因が複数重なって、
　障害が発生した。
・ゲーム上で、以前に提供していた
　キャンペーンが原因だった。
・原因が特定できないため、
　再発するまで様子見する。

という結論にいたることもあるかもしれません。

ただ、何かしらの結論を導き出し、
再発防止策の実施を検討することが、
今後のインシデントの発生
（＝ビジネス機会の損失）の減少に
つながります。

ただし、
問題管理のプロセスで導き出した再発防止策は
必ず実施しなくて良い場合があります。

上記の例でいえば、
ゲームの一時的なキャンペーンが原因で発生し、
そのキャンペーンが終了しているのであれば、
再発防止策は実施しなくてもよいでしょう。

また、非常に確率の低い事象が
偶然に重なって発生したインシデントの場合は、
その解決に掛かるコストと
「ビジネス機会の損失」のトレードオフとなり、
実施しないという判断になり得ます。

ひとつ言えることは、
ゲームというビジネスを提供している以上、
再発防止策の実施には
経営的な判断がいるということです。

この点が企業のIT部門の問題管理とは
大きく違う点、かつ問題管理が
重要であるポイントですね。

※企業のIT部門ではインシデントが再発しても、
　売上げ減少・利益減少に直結するケースは
　稀ですからね・・・

問題管理で明確にした
根本原因・再発防止策を実施するかどうかは
「変更管理」のプロセスにバトンタッチします。

理想はすべての問題を解決することです。

ただ前述のように費用対効果や再発のリスクを
変更管理でしっかりと検討した上で、
その根本原因を解決するかを決めるのです。

ゲームの提供という視点で見ると、
変更管理、その後のリリース管理には
ゲームというサービス提供の停止が
（ほぼ）必ず伴います。

※〇月〇日〇時～〇月〇日〇時は
　ゲームの利用を停止し、
　メンテナンスを実施します。

　その時間はゲームを利用できませんが、
　ご容赦ください。

というアレです。

その時間はサービス提供ができず、
ビジネス機会の損失です。

そのため「インシデントが発生したら、
ひとまずサービス止めて調査してみるか」という
安易な対応はできず、
問題管理が重要になるわけです！

企業のIT部門はサービストランジションの
変更管理・リリース管理を一連のプロセスとして
管理しているケースもあり、
リリース管理は「変更管理の一部」として
管理しているケースもあります。

ただゲーム提供会社にとって、
実は重要なのはリリース管理です。

なぜか！？ここまで記事を読まれている方だと
想像がついているかもしれませんね。

リリース作業こそ、ゲームというサービスを
一番長く停止させることであり、
ビジネス機会を損失させる要因になるからです！

次回は、パズルゲームにおける
サービストランジションの重要性の話を
したいと思います！