生涯顧客という考え方 〜技術を超えた「人と人」の関係〜
美容師としてのキャリアを積む中で、「生涯顧客」 という考え方が自分の中でますます大切なテーマになっています。
リピート率を高めるための カウンセリングや技術向上 ももちろん重要ですが、それ以上に 「人と人として、ずっとお付き合いをしたい」 という意識を持てるかどうかが、美容師としての在り方に大きく影響するのではないかと考えています。
美容師とお客様の関係は、ただ髪を切るだけではない
美容師とお客様の関係は、単に「髪を切る」「カラーをする」といった施術の場面だけで成り立っているわけではありません。
例えば、2ヶ月に1回のペースでご来店いただくとして、20年間担当すると120回も会う ことになります。
これは、友人や親戚よりも 頻繁に会う関係性 かもしれません。
だからこそ、美容師としてだけではなく、一人の人間として信頼され、長くお付き合いできる存在でありたい と思っています。
髪を整えるだけではなく、日常の中で 「またこの人に会いたい」と思ってもらえる関係性を築くこと が、生涯顧客を生み出すポイントではないでしょうか。
長年担当しているお客様との印象的なエピソード
美容師として働く中で、長いお付き合いをさせていただいているお客様がたくさんいます。
ここでは、特に印象的だったエピソードをご紹介します。
小学生だったお客様が、結婚して家族で通ってくれるように
ご家族で通ってくださっているお客様の話です。
最初に担当したのは、そのご家庭の小学生の娘さん。
それから何年も通い続けてくれて、成人し、やがて結婚。
今では ママになり、ご主人まで紹介してくれて、ご家族みんなで通ってくださっています。
ひとりのお客様との関係が、こうして 家族ぐるみで続いていく のは、本当に嬉しいことです。
三世代で通ってくれていたお客様、おばあちゃんの最後の時間
あるご家族は 三世代 で通ってくださっていました。
ある日、お孫さんから 「おばあちゃんが入院した」 という話を聞き、すぐにお見舞いへ。
その一週間後、残念ながらおばあちゃんは他界されました。
ご家族からお通夜に呼んでいただき、最後のお別れをさせていただきました。
「美容師としてだけでなく、人として大切な瞬間に立ち会わせてもらえる」 ことを改めて実感しました。
「通えなくなるかも」と言われた90歳のお客様へ
90歳を過ぎたお客様が、カットの仕上げの時に 「そろそろ通えなくなるかも」 とおっしゃいました。
それを聞いた僕は、
「じゃあ、通えなくなったら僕が行きます」 と即答しました。
そして実際に、何度かご自宅にボランティアで伺い、カットをさせていただきました。
美容室に来られなくなったからといって、そこで関係が終わるわけではありません。
それからしばらく経ち、そのお客様は他界されましたが、
最後まで美容師として関わることができたことに 感謝 しています。
お客様との接し方で意識していること
長くお付き合いできる関係を築くために、僕が特に意識していることが 3つ あります。
① 言葉選びを丁寧にしつつ、フランクさも大切に
お客様との会話では、言葉選びを相手によって変える ことを意識しています。
基本的には 丁寧かつ分かりやすい言葉 を選びますが、お客様の年齢や雰囲気に合わせて、
時には友達のように親しみやすく話すことも大事 だと思っています。
特に 年配のお客様ほど、むしろフランクな会話を好まれる ことが多いので、
距離感を大事にしながら、自然な会話を心がけています。
② 髪以外の話もしっかり聞く
髪のことだけを話していたら、20年も関係は続きません。
お客様との関係を深めるためには、プライベートな話も適度に交えつつ、
「この人になら任せられる」 と思ってもらえるような信頼関係を築くことが大切です。
人によっては、踏み込みすぎるのを嫌がる方もいるので、
「相手のペースに合わせて会話を広げること」 を意識しています。
③ 長くお付き合いできる関係を築く
僕が担当しているお客様の中には、
引っ越しで通えなくなった方を、担当していた美容師仲間から紹介された というケースもあります。
逆に、僕のお客様が遠方に引っ越す際に、信頼できる美容師仲間を紹介する こともあります。
美容業界には、たくさんの素晴らしい美容師がいます。
そうしたつながりを活かせるのも、この仕事の魅力のひとつ だと思っています。
生涯顧客を考えるということ
長年担当させていただく中で、美容師という仕事が
「技術職」である以上に「人と人との仕事」 であることを強く感じます。
どれだけ技術が高くても、お客様との 信頼関係 がなければ、
長く通い続けてもらうことは難しい でしょう。
（技術はできて当たり前と思っています。）
「生涯顧客をつくる」 とは、単に リピート率を上げる ことではなく、
お客様にとって 一生のパートナーになれるかどうか。
そのためには、美容師としての 技術や提案力 だけでなく、
人としての魅力 が求められるのではないかと思います。
最後に…
みなさんは、「ずっと通いたい」と思う美容師 に出会ったことはありますか？
また、自分自身が美容師として、
お客様に「一生お付き合いしたい」と思ってもらえる存在 になるために、
どんなことを意識していますか？
もしよければ、皆さんの考えを聞かせてください。
最後までお読みいただき、ありがとうございました！
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