ロイヤリティを得るための方策

ロイヤリティとは

ロイヤリティとは顧客があるブランドや商品、またはサービスに感じる愛着や信頼感のことをいいます。例えばiPhoneなど新しいモデルがでると自然と多くの人が購入予約をします。

ロイヤリティを高めるための方策

ロイヤリティを高めるための３つの手順を以下に示します。

１．顧客の声を正確に把握する。

       ロイヤリティを数値化する指標を用います。優位性のある指標にNet　Promoter Score（以下NPSと記載)という指標があります。多くの顧客にシンプルな「他者にすすめたいか」という大枠の質問に対して10段階評価します。段階毎に「批判者」「中立者」「推薦者」で区分してNPSは「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた数値です。顧客体験を細分化した質問もして、大枠の質問にどの程度影響したか評価します。今後の収益性と連動する指標を得ることができます。

２．収益指標と掛け合わせながら分析する。

　　ロイヤリティ数値指標の回答を集めたら何が具体的に影響しているか調べます。他者にすすめたい、すすめたくないというロイヤリティの高低にどのような顧客体験が影響しているか分析します。影響している顧客体験が自社の収益を構成するどの要素に影響するからこそロイヤリティ向上に取り組むのかを押さえます。

３．効率的な改善を導く。

　　どの顧客体験がどのようにロイヤリティに影響するか分析したことにより重要な顧客接点を把握することができます。顧客接点が把握できれば、現状の改善優先度を導き、効率的な施策を的確に実施できます。継続的かつ部門横断的にロイヤリティ向上に取り組みます。