顧客の“モヤモヤ”を明確化していく伴走者。理学療法士から転身し、リーンオンミーで働く理由とは
Lean on Me（リーンオンミー）で働く社員へのインタビューシリーズ「Lean on Meのひと」、第3弾。今回は、カスタマーサクセス（CS）チーム・マネージャーの外崎翔太さんに話を聞きました。実は理学療法士としてキャリアをスタートさせたという外崎さん。なぜリーンオンミーで働くに至ったのか、どういった思いで仕事と向き合っているのかを、じっくり語ってもらっています。
外崎翔太さん プロフィール
医療系の4年制大学を卒業後、新卒で大阪のリハビリ病院に入職、高齢者や脳性まひ当事者らのリハビリを担当する。その後、高齢・障がい福祉分野の民間企業に転職し、グループホームの立ち上げや営業、運営を経験。2022年にリーンオンミー入社。28歳。
リーンオンミーとの出会いは商談だった
Q：外崎さんは理学療法士の資格をお持ちですが、リーンオンミーに入るまでのキャリアについて教えていただけますか。
―リーンオンミーの前に、2つの職場を経験しています。1か所目は、大阪のリハビリ専門の病院。理学療法士として就職しました。
理学療法士を目指そうと思ったのは、高校3年の時です。おばあちゃんっ子だったので、高齢者の力になれる仕事が出来たら良いな、と思ったのが1つ。2つ目の理由は、テニスの経験です。高校がインターハイ出場選手を輩出している強豪校で、僕も頑張っていたのですが、肩や手のけがを経験しました。思うようにプレーできない時期があり、その経験からスポーツ領域にも関われそうなリハビリ職を選びました。
Q：病院ではどのくらいの期間勤務されたのですか。
―3年です。仕事はやりがいがありましたが、患者さんと関われる時間が短いと感じていました。病気やけがをされて、一定程度回復するまでは関わることができますが、退院後の様子は分かりません。リハビリを経て退院しても、自宅で転倒して再び病院へ戻ってきてしまう、ということもありました。もっと長期的に、自宅や地域での暮らしを支えたいとの思いから、介護施設やグループホームを運営する企業に転職しました。
Q：2社目ではどのような業務を担当したのですか。
―当初は介護部門に配属予定でしたが、障がい者グループホームの立ち上げの話があり、「ゼロから新しいことをやってみたい」との思いから、その担当を志願しました。
最初の2～3か月は、営業を担当しました。地域の相談支援事業所や精神科病院へあいさつにまわり、信頼関係をつくり、入居者を紹介していただく仕事です。ビジネスの考え方にふれるのはこの時が初めてでしたが、父が営業職として厳しい環境で働くのを見てきたので、そこまで大きなギャップはありませんでしたね。自分の努力が、評価や結果により直結しやすいことにも、面白さを感じていました。
Q：その後、どのような経緯でリーンオンミーを知るのですか。
―グループホームの営業はモノを売るのではなく、入居者を獲得するのがゴールとして設定されていました。やりがいはあったものの、「入居はゴールではなく、むしろスタートなのではないか」と感じていました。さらに、良質な支援ができていない限り、自信を持って「うちに入居してください」とは言えません。そこで少しずつ、職員の採用や教育など、グループホームの中の運営業務にも携わるようになりました。
リーンオンミーと出会ったのは、その時期です。eラーニング研修の導入を検討していた際、スペシャルラーニングの名前が挙がったんです。それまでは、自前で社員による講座を録画し、研修に活用していた時期もあったのですが、それだけでは現場のためにならないと感じていました。そこで、リーンオンミーにトライアルの問い合わせをしたんです。
Ｑ：最初は商品のユーザーとしてリーンオンミーと出会ったのですね。
―スペシャルラーニングは本当に良いプロダクトで、当時担当してくれた営業担当の方にも、とても誠実な印象を持ちました。
そこからしばらく時間がたち、転職活動を始めると、偶然リーンオンミーからスカウトの連絡がありました。志村さんの話やプロダクトなどのことを思い出し、採用面接をお願いして、今に至ります。
お客様自身も気づいていない課題を、一緒に洗いだす
Ｑ：現在外崎さんがマネージャーを務めるCSの役割や業務について教えてください。
―チームの目的は、大きく2つあります。1つ目は、既存のお客様が長くサービスを使ってくださるよう、支援していくこと。2つ目は、アップセルを目指すことです。お客様は、スペシャルラーニングを「まずは1事業所で導入する」「新人研修に活用する」といったスモールステップから始める場合が多いんですね。CSはサービスを有効に、長期的に活用していただき、いずれは導入数を増やしたり、中堅やリーダー向け研修でも活用いただいたりできるよう、取り組んでいきます。
役割をひとことで言うと、“伴走者”ですね。導入する目的は、お客様によってさまざまです。スペシャルラーニングを通じてその目的がしっかり達成できるよう、基本的な使い方の説明、現場の仕組みとうまく合致させるための工夫、年間の研修計画立案に向けたご提案など、言ってしまえば導入後の相談全般を請け負います。また、サービス種別や規模をふまえ、他法人の好事例を共有することもあります。
Q：具体的には、どのように伴走するのですか。
―スペシャルラーニングを導入してから3か月～半年間は「オンボーディング」の期間と位置づけ、重点的にミーティングを実施させていただきます。例えば研修コンテンツの視聴状況のデータなどから、「ここの事業所はあまり視聴できていないようです」とお伝えして、お客様自身が気づいていない課題を洗い出していきます。
Q：お客様自身が気づけていない課題、ですか。
―例えば、トップダウンでスペシャルラーニングを導入しても、現場の職員の方々にその理由や意義が伝わっておらず、研修の効果が十分に得られない場合があります。「困っているんだけど、理由がよく分からない」「モヤモヤしていて、うまく言葉にできない」といった部分をヒアリングしていき、課題が可視化してきた段階で、スペシャルラーニングをどのように活用できるかを提案していきます。
Q：どういった時に、仕事のやりがいを感じますか。
―今話しながら思ったのですが、病院やグループホームでなかなかできなかった「長期的な視点で伴走すること」が、今はやらせてもらえていますね。とても気持ちよく働けています。
あとはやはり、お客様に感謝のお言葉をいただいた時に一番やりがいを感じます。本当は会社全体の成果なのですが、窓口となっているのがCSなので、そこは良いとこ取りをしてしまっているな、と感じます（笑）
Ｑ：仕事する際、大事にしていることは何ですか。
―CSは1人あたり担当するお客様の数が多いので、情報の整理には特に気を付けています。ミーティングの内容を記録し、次回はその内容やポイントをしっかりインプットした上でのぞみます。
お客様は、スペシャルラーニングの導入・運用に費用をかけていますし、ミーティングの際は支援現場を離れ、忙しい中時間を割いてくださっています。1回1回が次に結びつくよう、具体的な提案まで持っていくことを心がけています。
問題が生じた時は、仕組みに課題があると考える
Ｑ：外崎さんから見て、リーンオンミーはどんな組織ですか。
―行動が細かく決められているわけではないので、個人が責任を持ち、ある程度自分で決めた目標に向けて動く組織です。そのバランスがすごく面白いですね。フルリモートだと、上長が社員のパソコンのログを取ったり、営業職の携帯にGPSを着けたりする職場もあります。でもそうはせずに、一人一人の自由と考えを尊重しているのが、リーンオンミーらしさだと思います。
もちろんその分、数字や具体的な行動など、明確な目標を持つ必要性も強く感じています。特にCSの業務範囲は広く、いわゆる「なんでも屋さん」なので、会社全体や部門の目標・方針から逆算し、上司とも相談しながら、足りない部分を随時考えるようにしています。
Ｑ：上司には相談しやすいですか。
―上司、メンバー、部署関係なく、誰にでも相談しやすいです。まだ20代で未熟な部分もありますが、わからないことは「わからない」と言える空気感があります。入社後、「色々な人と話してね」と言われ、随時1on1で顔を合わせたのも大きいと思いますね。普段はリモートワークなのでどうしてもSlack上のテキストコミュニケーションが中心になりますが、返信やスタンプによるリアクションが多く、あたたかみや安心感を感じます。そういった形で接触回数が増えていくと、相談しやすい環境になっていくのかもしれません。
Ｑ：外崎さんが特に大切にしているコアバリューは何ですか。
―「デコボコをかけ算しよう」です。CSは業務範囲が広く、マーケティングや営業など、必要な能力が多岐にわたります。その分、メンバーの強みもさまざまです。さらに、他部署との連携も必至です。お客様からの「○○に関する動画を挙げてほしい」「こういう機能がほしい」といった多様な要望を受け、他のチームにフィードバックしたり、アップセルについて営業と相談したりする必要があります。自己完結するのではなく、率直に課題や困っていることを伝え、それぞれの強みを生かし合うことが大事だと感じています。
Ｑ：デコボコをかけ算するのは決して簡単ではなく、ストレスもかかりやすいですよね。
―これは僕の性格だと思いますが、立場上注意することはあっても、ケアレスミスやヒューマンエラーに対していら立つことがないんですよね。リーンオンミーはベンチャー企業なので、どうしても仕組みが整っていない部分もあります。問題が生じた時は、その人に原因があるのではなく、仕組みに課題があるのではないか、と考えます。
Ｑ：リーンオンミーに入社して、ご自身に変化はありましたか。
―これまでは、何か課題があると「自分でゼロから考えて、何とかしなければ」と思っていました。でも、それだとなかなかうまくいかないんですよね。
CX部門責任者の中村さんは1on1の際、役に立つ書籍や記事をよく紹介してくれます。最初それを読んだとき、「自分が悩んでいたことへの解決策が、全部ここに書いてあった！」とびっくりしました。それからは、自分もインプットの量を増やすようにしています。困った際は、自分なりに解決策を打ち出そうとするのではなく、すでにある好事例や考え方を、自分用にカスタマイズしていく癖がついてきましたね。
Ｑ：1on1がすごく良い時間になっているんですね。
―中村さんは困りごとを相談すると、答えを言うのではなく、解決までの道筋を案内してくれます。あと、勉強量がとにかくすごいのですが、わからないことは率直に「わからない」と言い、一緒に調べてくれるんです。そういった背中を見せてもらえているのは、大きいですね。
Ｑ：リーンオンミーは、どういったところが働きやすいですか。
―自分にとっては、フルリモート・フルフレックスなのが大きいです。前の職場は人手不足だったのに加え、出張も多くて。九州から東北まで移動したり、車で4時間かけて東海地方まで行ったりと、とにかく移動に時間がかかっていました。その分疲労感がひどくて、休日は寝て終わる、という感じでした。でもそれだと、なかなかリフレッシュができないんですよね。フルリモートになった今は、仕事とプライベートのメリハリがつくようになりました。体力にも余裕ができたので、休日に家族や自分の時間をしっかり取れるようになり、気持ち的にも健康になれたと思います。
Ｑ：外崎さんが働く上での、今後の展望を教えてください。
ーCSチームでやらなければならないこと、できること、やりたいことはまだまだたくさんあります。僕が入社してから今までは、先述のオンボーディングを通じた定着を目指して取り組んできました。今はそれが形になってきて、嬉しいことに解約率が下がり、LTVを高めることができました。今後は、アップセルに注力していくフェーズだと考えています。仕組みを作って軌道に乗せるまでは、足を使ったり、アナログな方法を取り入れてみたり、非効率的なことまで手を出してみたり。何ができるか模索する時期で、とても面白いですね。
あとは、社内でのCSの価値を高めたいとの思いもあります。「なんでもやさん」として、CSの中でもう1つThe Modelを構築できるぐらいに持っていきたいですね。一方で、「なんでもやさん」だからこそ、組織としての目標や方針を見失わないことが大事だと考えています。今がどういう時期なのか、どういったことが求められているのかを見極めていきたいです。
Ｑ：最後に、リーンオンミーへの入社を検討している方へ、メッセージをお願いします。
―身内のひいき目もあるかもしれませんが、リーンオンミーは、いわゆるベンチャー企業の良い面だけを詰め込んだ会社だと思います。社員の人柄、目標に向けて努力する社風。あとは、目標とのギャップをどう埋めていくか、チームとして冷静に、かつ前向きに考える組織ですね。目標に向かって進むことや、新しいことにチャレンジすることが好きな人にとっては、とても良い環境です。入って後悔はしないと思います。検討している人は、迷いなく受けてみてほしいですね。
＜外崎さんの1日のスケジュール＞
8:45 始業、お客様へのメールや電話対応
9:30 お客様とのアポ2件、次回日程の調整、
社内ミーティングなど
17:00 アポの記録整理、事務処理
19:00 終業
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（取材・編集：原菜月）