CRMとは？～代表的なCRMツールと特徴～
CRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）は、企業が顧客との関係を管理し、強化するための戦略や技術を指します。
顧客と良好な関係を構築・維持するため、顧客データの管理や情報分析を行うツールを一般的にCRMシステムと呼びます。
1.CRMシステムの一般的な機能
CRMシステムを導入することで、顧客情報をさまざまな状況で活用することができます。
下記では、一般的なCRMシステムに搭載されている主な機能をご紹介します。
① 顧客データの管理
顧客の連絡先情報、過去の対応履歴などを一元管理します。
② 販売管理
売上に至るまでの各段階を追跡し、リード（見込み顧客）から成約までのプロセスを管理します。
③ マーケティングオートメーション
キャンペーンの計画、実行、結果の分析を自動化します。
④ カスタマーサポート
顧客からの問い合わせを管理し、迅速かつ効果的に対応します。
⑤ 分析とレポート
顧客データを分析し、売上やマーケティングの実績を出します。経営戦略の改善点を見つける際に役立ちます。
2.代表的なCRMツールの例
・Salesforce
世界で最も広く使用されているクラウドベースのCRMプラットフォーム。
・Microsoft Dynamics 365
Microsoftによる包括的なビジネスアプリケーションスイートの一部。
・HubSpot CRM
特に中小企業向けに無料で提供されている使いやすいCRMツール。
・Zoho CRM
カスタマイズ性が高く、さまざまなビジネスニーズに対応できるCRMシステム。
3.人材紹介事業でCRMツールが必要とされている背景
数多の求人企業、および求職者の情報を管理しなければならない人材紹介事業では、CRMシステムの導入をしている企業が多くあります。
人材紹介事業におけるCRMの導入は、業務工数を削減し、企業・求職者の適切なマッチングを実現するために非常に有効な手段と言えます。
具体的には下記の通りです。
人材紹介では、多くの求人企業から求人情報を預かり、求職者を提案します。
CRMシステムは、求人企業の担当者情報を管理するだけでなく、求人のニーズやその内容、過去のやり取りなどを一元管理できるため、求人企業にマッチする求職者を提案するための情報を、しっかりと蓄積しておくことができます。
求職者の情報（履歴書、スキルセット、面接結果など）を一元管理することで、求職者の進捗状況をリアルタイムで把握できます。
これにより、適切なタイミングでフォローアップを行い、求職者の満足度を高めることができます。
CRMシステムは、求人企業の採用要件と求職者の経験・スキルを効率的にマッチングさせるための機能が搭載されています。
高度な検索機能やフィルタリング機能を活用することで、求人企業と求職者のマッチング漏れを防ぎ、その精度を向上させます。
求人企業の担当者・求職者とのメールや電話のやり取りを記録し、過去の対応履歴を簡単に参照できるようにします。
もし対応する担当者が変更になった場合でも、情報共有がされていることにより、継続してスムーズなやり取りが可能となるため、信頼関係を強化することができます。
入力された情報から、さまざまなデータを収集し、分析ができるようにします。これにより、各業務プロセスの状況を可視化し、改善点を特定することができます。
多くのCRMシステムには、日常的なタスク（例：フォローメールの送信、面接のスケジュール調整など）を自動化する機能があります。雑務が減ることによって、従業員がより売上に直結するコア業務に集中でき、全体の生産性が向上します。
⑥ コンプライアンスの遵守
人材紹介事業は、個人情報の取り扱いに関する法規制を遵守する必要があります。データのセキュリティとプライバシーを管理できるCRMツールは、法的要件を満たすのに役立ちます。
4.人材紹介事業向け管理システムを導入する際にありがちな失敗＆反省例
①知人経由で評判が良かったシステムを導入したが、自社にはマッチしなかった…
「人材紹介で必要と思われる機能については全て兼ね備えているシステムでしたが、社内ではいまいち運用が定着せず、Excelやスプシで管理していた時代と大して状況が変わりませんでした…」
事業の状況や情報管理方法は会社によって異なります。
「どうして管理ツールを導入しようと思っているのか」
「管理ツールを導入することでどんな未来を想定しているのか」
を明確にした上で、各社の管理ツールを検討することをお勧めします。
②基本料金だけでなく、オプションやサポート費用も確認しておくべきだった…
「初期費用や月額利用単価の安さ重視で決定してしまったが、
社内にシステムに詳しい人間がいなかったため、
結局、システムの初期設定やデータ移行を依頼することになり…
大幅に予算をオーバーしてしまいました。」
システムの利用料金やオプション費用の設計は各企業によって異なります。
検討を進めている各システムについて、追加で費用が発生するのがどのようなケースなのかは、事前にしっかりと把握しておく必要があります。
➂ 細かな修正要望や改善依頼についても、こまごまと別途料金が発生する…
「求人票に掲載する文字数を増やしたいと依頼したいだけなのに、
担当者と何回も打ち合わせが必要になったうえ、
最終的には法外な費用がかかると言われ、結局諦めることに…
時間と工数だけ割かれて、何も改善されませんでした。」
どのシステムを導入したとしても、追々運用を続ける中で、修正したい部分や追加で欲しい機能などは発生しがちです。
そうなった場合に、必要となる費用や時間、どの程度の修正・開発に対応してもらえるのかなどは、事前に確認しておいた方が安全です。
また、CRMシステムは、基本的に各企業の事業に合わせてカスタマイズができるような仕組みとなっていますが、カスタマイズができる範囲や難易度は、システムによって様々です。
特にCRM導入を始めて実施する場合は、そういった部分のサポートの有無についても確認しておくとよいでしょう。
具体的な内容についてはこちらをご確認ください。
5.システムを使用して効率化を図る
リクサス株式会社では、人材紹介事業向けの管理システム『LaS』 を提供しております。
LaSは、人材紹介事業に特化したCRMシステムとなっており、情報管理などの基本的な機能を備えた上で、人材紹介事業の業務効率向上にお役立ていただける機能を多数搭載しております。
その他、事業課題に応じた業務効率化のためのソリューションがございますため、少しでも気になることがございましたら、まずはお気軽にご連絡をください。