FSがオンラインセールスで意識すべきこと
はじめに
note2発目です。スターティアラボの高橋（@KzhTakahshi）と申します。
現在はCSのハイタッチをメインに活動していますが、3月まで新規セールスに従事していました。
新規セールス時代は、初期300万前後、月額3~5万のデジタルマーケティングツールを販売しており、オンライン完結させることも多々ありました。
（比較的オンライン商談は得意な方だったと思います）
昨今の状況で、オンラインセールスがほぼ100%の状況で、話題が上がることも多いので、これを機に意識していたことを言語化のためにnoteの記事にしました。（Twitterで140字にまとめ切れず・・・）
どんな人の参考になりそうか
やっぱり今までのやっていたやり方を変えたくない・変えるのに抵抗ある！
みたいな方が多いと思います。（そうじゃない人がマイノリティw）
以下のような方を想定読者として書いておりますので、具体的なTipsを期待していただいた方には申し訳ないです。
こんな人を想定して書いてます。
・オンラインセールスなんかうまくいかないんだよねーというセールスの方
・上記の方をマネジメントしているマネージャー
・訪問型のCSをしていて、オンラインへの切替がうまくいかない方
・訪問型営業＞オンライン営業と考えている全ての方
Tipsはグループ会社でオンラインセールスをしている後輩の記事がめっちゃ参考になると思います。
オンラインは訪問営業の代替案ではない
これは声を大にして言いたいことであり、今回の結論でもあります。
訪問できないからとか訪問が厳しいからオンラインで商談を進めます。
と言ったり、考えたりすることも多いんじゃないでしょうか。
（オンライン商談を始めたばかりの頃は自分もそうでした）
今は状況的に全てをオンラインにしていかないと厳しいですが、
理想は、状況によってオンラインと訪問営業をシチュエーションに応じて、使い分けて商談を進めていく事だと考えています。
なぜか？
オンラインセールスと訪問営業は、同じ商談でも中身が大きく異なっていると考えているからです。
訪問営業とオンライン営業の違い
そもそもこの２つの商談の違いは、「場の状況」「相手のスタンス」「伝わり方」が大きく変わってくると考えています。
「場の状況」は、文字通りオンラインである事が全てです。
オンラインである事で、対面によって作れていた人間関係の構築や
感情に訴えるようなクロージング的な要素が作れないのは大きな要素として挙げられると思います。
マーケティングやCSの考え方や要素を取り入れるなどして、
提案の解像度を高めたロジカルな提案が必要になって来ると思います。
「相手のスタンス」は、お客様の商談に臨むレベルが2段階くらい下がると個人的には考えています。
訪問営業の場合、事務所に知らない人が来るという心理的ハードルがあるので、内容的に興味ないと中々商談機会を了承してくれなかったはずです。
（話好きの人や比較的時間の空いている人はともかく）
受注から逆算した際に、商談フェーズに対して、各フェーズが想定しているお客様の購買に関する意思や態度にズレが生じて来る可能性が高いです。
「伝わり方」も、かなり変わって来ると思います。
電話なりPCマイクを通した形でセールスの声が届くため、機械的に聞こえやすいですし、セールストークから感情を伝えていくのが難しくなります。
さっき話したことと相反するかもしれませんが、
訪問営業以上に、商談の場において情緒的な見せ方を意識していくことが必要になって来ると思います。
「TPO」を意識した事前準備が大事
こんな感じで違いを並べてみましたが、いわゆるTPOに即した提案活動をしていきましょう。ということになるかなと。
その違いを認識した上で、事前準備が訪問時より、さらに重要になると思っています。（訪問営業の事前準備を軽視しているわけではないですw）
訪問営業の時は、ある程度の範囲は現場での場の作り方と人間関係、感情的訴求で商談を進めることができていた人もいるかと思います。
むしろ訪問営業で成果を出せていた人は少なからずこの力はあるはず。
オンラインセールスにおいては、事前に準備していた内容以上のことを
商談中に発揮できるには難易度がかなり高いと思っています。
お客様の目や仕草などを観察しながら、どんな話が一番響いているかを判断して話の構成を変えていくのが難しいからです。（声色や反応などで判断はしていきますが、情報を取る手段が少なくなる）
事前にお客様に響くポイントはどこか。
どんな伝え方をすれば、お客様に伝わりやすいのか。
どんな資料を用意したら、お客様の理解の手助けになるのか。
お客様の社内での状況はどうなっているのか。
要するに、決裁フローや社内パワーバランス、ビジネス構造や課題感などを
事前の情報収集や情報加工の能力が極めて重要になります。
そして、それを如何にオペレーション感をなくして、「for you」感を出していけるかがさらに重要なポイントになります。
なので、セールスがマーケティングやIS、CSなどのTHE MODELで言う前後の領域まで理解して、それを事前準備に落とし込めるかで成果に大きく関わってきます。
オンラインセールスの強み
オンラインセールスのメリットは下記だと考えています。
・訪問せずとも商談ができる
→リードタイムの短縮
→訪問だと取れないアポも取りやすい
→商談履歴の可視化
この特徴を活かしてセールスプロセスを構築すべきかなと思ってます。
既存の訪問営業ベースで構築していたプロセスをオンラインセールスに置き換えるだけでは成果が出しづらいケースが多いのではないでしょうか。
僕が意識してやっていたこと
最後に僕がオンラインセールスをする際に意識していたことを記載していきます。
・商談をできる限り会話ベースにする
商談自体がライトな場となりやすいのがオンラインセールスの特徴なので、
セールストークが重いと、お客様の心が一気に離れてしまうので「より」会話ベースで商談をするように意識していました。
「ヒアリング」も「課題示唆」も「解決策提示」も何もかも全てを普段の会話のような話し方で営業をしていました。
・できる限り資料をお客様ごと作り変える
訪問営業より「for you」感が出しづらいため、その成果物として「あなた専用に資料を用意してます」感を感じてもらう意識はしていました。
（それを直に伝えるような野暮な真似はしませんがw）
特に、オンラインセールスですと提案側の熱意が伝わりづらいので、
提案書にその熱意を込めるくらいでちょうど良いのではないかなと。
資料に関してですが、「提案書」と言うよりは「プレゼン資料」に感覚としては近いんじゃないかと感じています。
オンラインの画面で見るため、紙より細かい文字や図などは見辛いです。
ウェビナーとかを見ていても、資料の見やすい・見辛いは理解度に大きな影響を及ぼします。
資料の枚数が増えても良いので下記を意識すると良いです。
・1スライドで伝えるメッセージを絞る
・文字の大きさを極力大きくする（少なくとも28pt以上）
・図形も極力シンプル かつ 大きく
オンラインセールスを受けたり、ウェビナーに参加すれば1発で理解できると思うので、オススメです。
・商材の話は極力最後にまとめる
会話ベースで商談を進めるのに繋がりますが。商材の話が長いと「売り込まれている」感はより強くなります。
ライトな感じでアポをもらっているケースも増えているため、
普段よりもビジネスサイドの話を多めに、キラキラした未来や理想像、いまの課題やそれを解決できたらどうなりそうかなどのお客様の状況について話を膨らませる機会を増やしていました。
・声色もリアクションにいつもの２倍くらいにする
これは一番意識するポイントです。
感情が伝わりづらいので、感情を伝えるためのアクションをお客様に最大限おこなっていました。
自分は元々商談において、感情はあまり出さずに淡々と進めるタイプだったのですが、オンラインセールスにおいてはかなり意識して感情を出すようにしています。
まとめ
ここまでオンラインセールスで意識すべきポイントを書いてきましたが、
訪問営業においても、営業の基本としてやるべきと言われていることがほとんど全てですねw
逆を言えば、訪問営業でもやるべきだったことがオンラインセールスになったことで、よりその影響度が高まったと言えるかと思います。
訪問営業の時から、これらを意識して実直にお客様に向き合えていた人は
オンラインセールスになったからと言って、そこまで苦労はしないとおもいます。
オンラインセールスになったことで、セールスとしての本当の力が求められる時代になったのではと考えています。
図が一つもなく読みづらい中、最後までお付き合いいただき有難う御座いました！
参考なれば幸いです！