真の顧客視点になるには！
◇顧客の視点から考えるということ◇
私が関わる新商品開発プロジェクトのプロセスにおいて
まずはじめに
「顧客視点で考えましょう！」
「企画の当事者は真の顧客視点にはなれないので顧客にたずねましょう！」
とお話しています。
とはいうものの、なかなかできません。
私自身も同じです。
先日、とある団体からセミナーの依頼をいただき、
ご案内資料をつくっていました。
そして
「顧客視点」で一生懸命案内文を作ったつもりでしたが
いざ担当の方に「いかがでしょう？」と伺ってみると
「白神さん、こっちの表現にした方が参加者に響きますよ」
とさまざまなアドバイスをいただいたのです。
そうなんです。
自分では十分「顧客視点」で作ったつもりでも
当事者は真の顧客視点にはなれないんです。
どうしても自分の主観、体験が入ってしまうのです。
◇人はそれぞれの捉えた視点から物事を判断する◇
人は自分のかけているレンズで物事を見ます。
例えば
「富士山を思い浮かべてください」と言ったとします。
あなたはどんな富士山を思い浮かべますか？
私は「湘南の海から望む江ノ島の向こうにある富士」を
思い浮かべます。
一方
Aさんは「富士山に登頂した時の山小屋から見た岩肌の景色」を
思い浮かべるかもしれません。
また、Bさんは「山梨県の河口湖から見た朝日に照らされた富士山」を
思い浮かべるかも知れません。
それぞれ異なります。
つまり
私たちの会話は、同じことを話しているようでも異なる捉え方をしております。
そして、それぞれの深い部分に体験があって
その表層部分だけで会話しているようなものなのです。
それぞれの体験に基づき
自分から見た景色をとおして話をしていることになります。
相手の視点や当事者意識にはなるのは難しいですよね。
当然、顧客視点になるのも難しいわけです。
◇顧客の視点から自分の強みや改善点を知る◇
では、どうしたら真の当事者意識になれるのか。
それは、
相手や当事者に多面的そして深く聴くことが重要になります。
私の場合、コンサルやコーチングを行う私自身が商品なので、
プロフィールや案内文は関係する方に事前にご確認いただき
どんな風に感じたかご意見をいただいております。
また、私を選んでいただいたお客様には、
「どういう理由で私を選んでいただいたのか？」を伺ったり
サポートが終了したり、セミナーの後には、
「よかったところはどこか？」
「リクエストや要望は？」
など、アンケートをとったり、実際に口頭で伺ったりします。
お客様の目線、すなわち顧客視点で感想やご意見をいただくことにより
自分の強みを改めて認識したり改善点を見つけたりしています。
本当に自分のことは分からないですよね。
◇顧客視点の商品を企画するということ◇
商品企画も同じです。
商品開発のプロセスの一段階目として、
顧客視点で考えることはとても大切ですが、
真の顧客視点には、なかなかなれないですよね…。
そのことを自覚することが、まず大切な一歩となります。
ですから、自分だけで考えず
必ず顧客や顧客に近い人にヒアリングするようにしてください。
そうすることによって様々な角度から聴くことにより
顧客視点のすばらしい商品開発が生まれます。
このnoteでお伝えしている記事も
顧客視点になっていますでしょうか？
ぜひ、ご感想やリクエストをいただけるとうれしいです。
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