肩透かしの顧客満足度
日本を代表するエンターテイメント会社の専務が登壇するマーケティングセミナーに行った時のこと。これはきっとおもしろい話が聞けると、かなり期待していました。
ところが…。
いやいや、そろそろ会社の歴史の話はいいから…。
（延々と続く創業者の話）
え～っ！何でそういう理念になったかの理由はないわけ？
（企業理念は読み上げただけ）
なんか、それは経営理念じゃなくて経営課題なんじゃないの？
（目指したいことと言うより解決したいこと）
やっときたきた「強み」ね…う～ん…それ強み？
（強みではなく、ただの利点）
確かこれは、マーケティングのセミナーだったはず。
この肩透かしみたいな話に眠気も襲います。
話を聞いてはいるけれど、
聞いているほうは、おもしろくないわけですよ。
最後までこの調子だったら、つらいな～ってかんじで。
ここでようやく専務が言いました。
「この表をご覧ください。
顧客満足度調査というものがありまして…」
おっ！ここからがマーケティングの話ね。
「ここまでずっと1位を獲得していましたが、
この年1位を明け渡し、2位に甘んじることになりました。」
まぁ、表を見たら分かるけど。
「この年はですね…値上げをした年だったんです。」
え～っ！うそ！もう、次の話に行っちゃう？
顧客満足度調査の結果は、値上げが原因でした～。
チャン、チャン♪♪
ほんとにそれだけが原因なの？
他の要因考えて分析しないの？
回復の方法とか考えないの？
頭の中「？」だらけです。
だけど、日本を代表するエンターテイメント企業、
そんなはずない！やってないわけがない！
でも、目の前の経営幹部は、分かってないかも…ちょっとショック。
マーケティングらしい話もほとんどないまま
とうとう予定原稿を読み終えてしまいました。
そこで専務の時間消費作戦。
「時間が余ってしまったので、メールを紹介します。」
社員にお客様から「ありがとう」と言われたことについて
アンケート調査をしたそうで、その回答メールとのこと。
そう、これがめちゃくちゃ良かったんですよ！
どれも感動して泣けちゃうくらいのエピソード。
「本当にお客様の目線に立ったら
どれだけお客様が喜んでくださったか」
の凝縮版でまさに、マーケティングの本質。
最初からこの話をして欲しかった…。
顧客満足度１００％の話でもあるし、
そのためにどんな思いを持って
どんなことをしたのかってことも分かる！
企業理念や強みにつながることなのに。
顧客満足度調査の順番より、ず～っと大事な話。
どうも「大事なこと」の認識が違うみたい。
時間調整で読んでるからたいしたもんじゃないと言わんばかりに
「ただ社員のメールをそのまま読んでいるだけですから…」って。
ほんとにそうだわ…。
（笑）を「カッコ、ワライ」と声に出してるし…！
とうとう最後まで分かってなかったんだな…この専務。
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