カスタマージャーニーとは？活用方法をご紹介！
ビジネスを成功させるためには、自社を取り巻く外部環境と照らし合わせ、自社の強みや弱みを把握することが必要不可欠です。
その際に「カスタマージャーニー」を用いると、効果的なマーケティング戦略を構築することができます。
今回は「カスタマージャーニー」の概念や活用方法についてご紹介します。
カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは、顧客の動きをイメージし、商品の認知から購入・利用するまでの一連の流れを可視化することです。
主要なメディアがテレビや雑誌しかなかった時代は、ペルソナを設定するだけでよかったかもしれません。
しかし、現代は複数のチャネルを横断しており、顧客の行動を把握することは難しくなっています。
カスタマージャーニーを作成するメリット
作成するメリットは以下3つです。
顧客の理解が深まる
意思決定が迅速で明確になる
目標達成のための具体的な行動指針が明確になる
それぞれ説明していきます。
顧客の理解が深まる
顧客視点の重要性を理解していても理解するのは簡単なことではありません。
断片的に顧客の行動を理解できても、一貫的な流れを把握するのは難しいでしょう。
カスタマージャーニーを活用すれば、顧客の動きを可視化し一連の流れをストーリーとして表すので、顧客の全体的な購入・利用までの行動の理解が深まります。
意思決定が迅速で明確になる
作成時はマーケティングの担当者だけでなく、商品開発、営業、サポートなど、横断的にチームを組みます。
編成したチームでの議論で認識のすり合わせが行われ、共通された認識の内容がマップとして可視化されるので、社内外問わず認識の共有が可能になります。
認識を共有することで、関係者間の相互理解や意思疎通を円滑にすることができ、施策を進めていくうえで迅速な意思決定が期待できます。
目標達成のための具体的な行動指針が明確になる
カスタマージャーニーの目的は「顧客の階層分類の中でどの段階にある顧客の、どのような課題を解決するか」を明確に定めることです。
例えば、商品の認知拡大をする場合は、インプレッション（表示回数）が重要な行動指針になります。
このように、カスタマージャーニーを利用することで行動指針が分かりやすくなります。
カスタマージャーニーマップの作成手順
カスタマージャーニーマップは6つのステップから作成できます。
.ペルソナの設定
最終目標の設定
フレームワークの設定
行動・感情・思考の洗い出し
.課題や施策の洗い出し
フレーム枠に沿ってマッピングする
それぞれのステップについて説明します。
1.ペルソナの設定
分析対象となるペルソナを設定します。
購買活動に関することだけでなく、年齢・性別・職業など詳細に決めていきましょう。
2.最終目標を設定する
最終目標を決めましょう。
問い合わせなのか、購入なのかどこを範囲と設定するかにより集める情報や考える施策が変わります。
3.フレームワークを設定する
情報を収集・マッピングしていくフレームワークを設定します。
よく使われるのは、「認知・興味関心」「情報収集・理解」「比較検討」「購入」「継続利用」の階層を横に配置、縦に行動、思考・感情、そして課題とそれに対する施策で構成されているフレームワークです。
4.顧客の行動・感情・思考を抽出する
想定される顧客の行動・感情・思考を思いつく限り抽出します。
ブレストしながら思いつくまま想定される顧客の情報を出し合うのが効果的です。
5.課題や施策を検討する
これまで抽出してきた情報をふまえ、課題や解決案、追加施策を調査検討しましょう。
顧客の行動・感情・思考と施策の方向性の整合性が取れていないフェーズが明確にできます。
6.フレームワークに沿ってマッピングする
最後に、フレームワークに沿って出し合った情報をマッピングします。
組織を横断したメンバーを招集しワークショップ形式で進め、様々な意見を取り入れましょう。
カスタマージャーニーマップの作成時の注意点
注意点は以下の3つです。
願望に基づいた仮説になってしまう
細かく作りすぎてしまう
バージョンアップしない
願望に基づいた仮説になってしまう
作成者の「こうであってほしい」という願望がジャーニーマップに反映してしまうケースがあります。
調査やデータに基づかない部分に関しては仮説検証のステップを入れることが大切です。
細かく作りすぎてしまう
作製は簡単ではなく、顧客の一連の体験を俯瞰できるだけの情報を知る必要があり、情報がなければ精度の低いものになってしまいます。
しかし、まず一度作成してみて顧客に関して自分たちが理解できていない部分を明確にすることをおすすめします。
最初から完璧を目指すのでなく、できる範囲で作成した後に改善する方法が良いでしょう。
バージョンアップしない
内容の見直しをしないことで、顧客の購買情報とミスマッチが起きてしまいます。
大きなキャンペーンを企画する際は、半年又は1年単位で見直しを行い常にバージョンアップできる仕組み作りをしておくことが必要です。
まとめ
今回はカスタマージャーニーの概要、活用方法についてご紹介しました。
カスタマージャーにを用いると顧客の理解が深まり、施策とのずれを防止できます。
ぜひ活用してみてください！
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