あれ、謝らないんだ

スーパーにて。

買い物をし、レジで私の順番が来ました。

店員さんが商品をスキャンし終え、「〇〇円です。清算は3番の機械でお願いします」と言いました。私は移動し、操作しようとしましたが途中でお金を入れるところが急に閉まりました。あれ？何か違うところを触っちゃったかな、と画面を見たり、入金する場所をもう一度見たり。

そうするうち急に機械が動き出しました。私、わけがわからないまま、それまでに用意していたお金を入れましたが、お釣りの表示が私の想定と違います。「？？」

するとさっきの店員さんが話しかけてきました。見ると一つの商品をこちらに示し「これ通してなかったんです」と言います。

そして店員さんは「××円です」と言いました。そこでやっと『あ、店員さんが一つスキャンし忘れてたから、それを足したんだ。それで支払総額が変わったんだな。さっき私がお金を入れられなかったのは、この店員さんが機械を操作したからだ』とわかりました。

わかったものの。『ん？じゃあ今　私が手間取ってるのはこの店員さんのせいだよね。それなのに謝らないんだ』『しかも私への説明より先に自分のレジ操作を優先したよね』と思いました。

ちいさな不満を感じましたが、まあ流せる範囲です。そのまま支払いを済ませて帰りました。

でもこれ、怒る人もいると思います。

どうしてこうなった

どうしてこうなるのかを店員さん視点から考えてみました。

1.『あっスキャンしてない！追加しなきゃ』機械を操作

→2.『支払い金額が変わった、客に言わなきゃ』

→3.「これ通してなかったんです」

☆1に気づいた時点で『総額が変わる、客に言わねば』と発想できれば行動も変わったはずです。おそらく・・・

→店員さんは、『レジの操作をどうするか』という自分の視点から考えを切り替えられなかった。そのため操作を続けてしまい、客への説明が後回しとなった

☆謝らない、簡素すぎる説明となったのは・・・

→「これ通してなかったんです」は、レジ係視点の言葉。『だからどうなるのか』まで言っておらず、説明としては弱い。また客視点に立てていないため、客が二度手間になっていることにも気づいていない？

謝らない、謝れない背景

レジ係としての視点から変えられないのは、注意の転換ができていないせいかもしれません。店員視点と客視点を行ったり来たりすることができないと、相手がどんな状態かピンとこないと思われます。もしくは客の様子を察知していても、そこでキャパオーバーとなり言葉にする余裕がなくなってしまった？

最後に：

この店員さんがどういう人であったかはこのエピソードだけでは判断できません。何事にも『たまたま』はありますし、疲れすぎていると一時的に脳機能が落ちることはあります。