「利用者さんからのクレームにはどう対処すればよい？①」
はじめに
超高齢社会に入り、訪問介護や訪問看護に携わる方も増えています。
当事務所ではそういったお仕事をされている法人・事業所からもご相談を受けることが多いので、その点についてお話します。
利用者からクレームがあった場合は？
人と人がかかわる仕事である以上、感情の行き違いなどでトラブルが生じてしまうことがあります。そして事業所や会社に利用者から「クレーム」が入った場合には、慎重に対応する必要があります。
例えば次のような場合です。
ヘルパー・看護師が気にくわない
ヘルパーや看護師から暴言を吐かれた
訪問後に大事なものが無くなっている
このような場合、どう対応すればよいのでしょうか？？
気をつけなければいけないのは、思い込みでその場限りの対応をしてしまうことです。クレームが入ったことに驚いてしまい、事実確認を行わないまま全面的に認めてしまったり、あるいは利用者の方に非があるような言い方をしてしまう場合です。
このような対応は、新たなトラブルを生むことになります。
例えば、その場では全面的に非を認めて謝罪したのに、あとから事実が確認できなかったという回答をした場合、その対応自体がトラブルの原因となることもあります。
そのため、まずは連絡をもらったことを確認し、責任者と共有の上で対応を検討する必要があります。
具体的には次回以降にお話ししますが、このクレームの原因となった事実関係を確認し、その結果次第で対応を検討する必要があります。
1人で抱え込まないことが大事
まず大切なのはクレームがあったとしても、現場の人が一人で抱え込まないこと、一人だけで対処しないようにすることです。
他の人に言ったら余計に大きな問題になってしまうのではないかと思い、一人で対応しようとした結果、より大きなトラブルになってしまうというケースもあります。
また会社としても、クレームがあった場合には速やかに上司や責任者と相談ができるようにしておくことも、とても大切です。
まとめ
利用者の方から会社に連絡があること自体は問題ではないと考えます。
ただ、その対処次第でトラブルに発展してしまったり、契約の解消につながることもあります。
また場合によっては、弁護士にご相談をいただき、法的な観点からどのように対応すべきかを検討する必要もあります。
特に問題が起きてしまいそうなときには、いち早く相談をされることをお勧めします。