「カスハラ対策、ちゃんとしていますか？②」

2024年2月2日 17:54

今回もカスタマーハラスメント対策についてお話をします。
前回、カスハラを放置した場合のリスクについてお話をしましたが、では具体的にどのような対応が考えられるのかを見ていきます。

組織として対応すること

カスタマーハラスメントは、従業員と顧客との問題ではなく、会社と顧客や取引先の問題です。
そのため従業員個人に対応を一方的に任せるのではなく、組織として対応することが大切であると考えます。

例えば、従業員の方から管理職が相談を受け付けられるようにしておくこと、複数で対応できるようにしておくこと、場合によっては管理職自身が対応するといったことが考えられます。

またその場その場で違った対応をしていると、現場は混乱しますし、従業員の方の中でも不信感が生まれる可能性もがあります。

そのため問題が起きていない時こそ、マニュアルを作成し、トラブルが生じてしまった時には素早く対応できるように準備しておくことが大切です。

例えば顧客からの「不当な要求」があったと報告があった場合、その要求が不当であるとどのように判断するのか、判断した場合に誰が対応するのか、弁護士や警察に相談をする判断・タイミングなどについて予め定めておくことで迅速に対応することが可能となります。

その上で、何をもってカスタマーハラスメントに当たるのか、といったところから研修を受けておくことも有用です。
従業員の方の中には、カスハラだと判断ができず、不当な要求にも対応せざるを得なかったという方もいらっしゃいます。
そのため、予め知識をつけておくことも大切です。

いかがだったでしょうか。
他のハラスメント対策と同じく、事前の研修やマニュアル作成、問題が起きた時に被害者となった方を一人にしないというようなことが重要になってきます。
また場合によっては、自社で対応するのではなく、弁護士に対応を任せるといったことも考えられます。

そのため、カスタマーハラスメントについても、弁護士にご相談いただくことをお勧めします。

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