KPI/KGI設計に関する失敗と学び
白塚：皆さん本日はお時間いただきまして、有り難うございます！皆さんのKPI・KGI設計に関するお悩みポイントについて早速お伺いしていければと思いますので、宜しくお願い致します！
⚠️ 業務委託・派遣の方々へのKPI設計が難しい
Oさん：業務委託・派遣の方々の場合、KPIを設定すると、それを必ず達成しないと仕事が無くなる、みたいな形で過度にインセンティブが効いてしまって、数字ばかりに目がいってしまったりするんですよね。。
Sさん：うちの場合は、業務委託の方々に対して、案件単価を決めて発注しているので、いかに効率的に案件をこなすかというところで、前向きなパートナーさんからはもっと案件を持ってきてください、という依頼もあり、割とうまくインセンティブ設計ができているかな、と思ってます。
Aさん：Oさんはどのように業務委託・派遣の方々を評価されているのですか？
Oさん：先ほどお話した通り、数値目標だけで、定量重視になり過ぎてしまうのを懸念して、チェックリストを元に各項目を主観評価でチェックしてもらう形にしています。
それを一緒に見ながら、フィードバックをしていく形にしています。「こういう場合はどうするの？」という質問も都度自分にしてもらう様にしていて、皆さんにチェック項目の根底にある理念、みたいなものを少しずつ理解していってもらう様にしています。
⚠️ 実際のメンバーの努力がKPIに適切に反映されず、不公平感が出てしまう。。
Aさん：うちは継続率とアップセル・クロスセルをKPIに置いているのですが、これらの指標ってアクション実施から効果の発現までタイムラグがありません？
皆さん：そうですね（頷き）。
Aさん：そうすると、リテンションに貢献したのは前担当者なのに契約更新は半年後なので、評価の対象にならないとか、反対に担当になってすぐ解約になって何もしていないのにその実績が評価に含まれたり、といった不公平感が出てしまっていました。。
そこで、会計上の売上認識とは別でお客様が更新や解約の意思決定を行ったタイミングで評価に反映させるような形にしました。
白塚：確かに継続率等がKPIになっている場合だと、実態の把握をタイムリーにできないので、ヘルススコアを先行指標として設定されている企業さんも多いですよね。
Rさんはこれまでに3社でCSをご経験されてきた中で、KPIに関してはどの様な失敗や学びがございましたか？
Rさん：どちらかというとカスタマーサポート寄りの話にはなりますが、効率性と品質のバランスとうまくとれるようなKPIを設定する、というのは永遠の課題ですよね。
既存顧客へのフォローアップをどの位のリソースをかけて、どのように行っていくか、というのは結構経営層のスタンスに依存する部分もあるじゃないですか。
とにかく売って売って売りまくるみたいな場合だとなかなか既存顧客の フォローにリソースを割けなかったりしますし、KPIは経営層の方針とその時のフェーズに合わせて、常に変えていく必要があると感じています。
⚠️ 顧客によって求める対応が違うため、KPI設計が難しい。。
Kさん：私たちのチームはNPSをKPIにおいています。カスタマーサポートでは、長い時間がかかっても良いから丁寧に説明してほしい！というお客様もいれば、簡潔に要件だけを教えて欲しい、というお客様もいて、対応効率が高ければ、良いカスタマーサポート、と一概に言えないのが難しいところです。
反対にオペレーターの方々も丁寧な説明が得意な人・簡潔にまとめるのが得意な人とそれぞれ違いがあったりするので、ここも難しい。。
白塚：OさんはサポートチームのKPIはどのようなものを置いているのですか？
Oさん：私たちのチームはチャットサポートがメインなのですが、初回応答速度をKPIにおいています。カスタマーサクセスとサポートは攻めと守りで双方を両輪で回していく必要があると思います。
カスタマーサポートはお客様を選べないじゃないですか。だから回転数を高めて、できるだけ速く正しくお客様の課題を解決していくというのが重要なのかなと。
一方、カスタマーサクセスはこちらから能動的にお客様を選べるので、解約確率の高いセグメントなど、お客様の状態に合わせて、最適な対応ができるようにしていくのが重要だと考えてます！
⚠️ KPIを達成する為のトレーニング設計が難しい。。
Rさん：KPIを達成出来る様にどの様なトレーニングを行なっていくのか、という点は難しいなぁと感じます。
どの様なスキルがKPIの向上に繋がっていくのか、という点を読み間違えたりとか、トレーニング対象者によってもスキルセットが異なるので、「トレーニングなんてなくてもそんなこと知ってるよ」みたいなメンバーが出てきてしまったり。
白塚：CSにおける必要なスキルの可視化という部分はどの様にしていらっしゃったんですか？
CSの場合、お客さんが求めているものをいち早く察知するスキルが重要になると思うのですが、これってトレーニングで身につけられる人とそうでない人がいたりするじゃないですか？
そこは一定期間やってもらって見ないとわからない部分はあるかなと感じています。やってもらう中で、成長スピードに遅れが生じているメンバーが出てきた場合は、単に緊張してできていない、ということなのか、プロダクト理解が足りないからなのかなど、それがどう言った理由なのかを分析していく様にしています。
❓ メンバーのモチベーションを維持しつつトレーニングを進めるコツは？
Oさん：どの様にメンバーがデモチしない様にトレーニングを進めていくのか、という課題に直面していて、皆さんはどの様にされていらっしゃいますか？
Rさん：一番のポイントは良いところも足りていないところも明確に伝えることだと思います。言いづらいことを周りくどく言いたくなってしまうことってあると思うんですけど、それによって彼らがきちんと自分に足りないものを認識できずにトレーニングしても成長していかない、というのは本人にとっても、チームにとっても不幸なことじゃないですか？
ですので、自分は悪者になってでもきちんと事実を伝えること。愛情を持って接すればきっと皆さんも理解してくれると思います！
Oさん：私たちのプロダクトは非常に自由度が高くて、カスタマーサクセスの対応パターンもお客様の数だけある様な感じで、結構トレーニングに時間がかかるので、フォローしてあげないと心が折れてしまわないかと不安なんですよね。。
Rさん：ここがダメ、という言い方をするのではなく、不足するポイントに対して、解決策を一緒に考えてあげて、建設的な議論をしていくことが重要だと思います。
Aさん：私も数字に基づいて、足りていない部分は正直にフィートバックするのは意識していました。もう一つ大事にしていたのは仕事と関係ない話をする機会をきちんと作ること。
仕事の話だけで人となりを知るのは難しいんですよね。だから雑談の時間も作って、心を開いてもらえる様にしていく、というのは意識をしていました。ただこの辺りはテレワークで結構やりづらくなってますよね。。
❓ 皆さんは今後のCSキャリアについてどの様にお考えですか？
Rさん：私は再就職するか、フリーランスとして働くか、悩んでいたのですが、結局再就職することに決めました。その次はこれまでのトレーニングやCSの経験を活かして起業しようと考えていて、今回の再就職先では業務を通じて、その準備をしようかと。
40代以降の方々だと、少なからず、起業を選択肢の一つとして持たれている方はいらっしゃるんじゃないですかね？
白塚：確かにCS業界で色々な方とお話をさせていただく中で、CS人材の供給不足に合わせて、フリーランスとして活動されている方も増えてきている様な気がしますね。他の方はいかがでしょうか？？
Oさん：私もCS業界で人材需給のバランスが今後もっと崩れてくるのではないかと考えていて、人を採用するリスクやコストを考える中で、スポットでプロ人材を起用していく需要って今後高まっていくのではないかと考えています。
白塚：KOMMONSの事業の宣伝文のようなコメントをして頂いてしまいましたが、笑笑
我々としてもそういった需要を捕まえてスタートアップ企業を中心に皆さんとCSのご支援を進めていければと考えていますので、引き続きどうぞ宜しくお願い致します。
本日はお忙しい中お時間いただき、誠にありがとうございました！
終
カスタマーサクセスのメンバー教育に課題をお持ちならKOMMONS
株式会社KOMMONSでは「働くを、傍楽に」というVisionの元、事業を進めている会社です。国内最大級のカスタマーサクセスコミュニティを基盤に、カスタマーサクセス特化型のキャリア支援事業、カスタマーサクセス設計支援事業の2つを提供しています。
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また、メンバーの教育・スキルアップ（≒イネーブルメント）に課題がある企業様に向けて、経験豊富なプロフェッショナル人材による設計支援から提案可能です。人材を採用する前のプロセスから寄り添うことで、カスタマーサクセス組織の成長に伴走し、必要に応じて適切なスキルセットの人材を副業・業務委託・転職といったさまざまな形で紹介することができます。