KOMEHYOのカスタマーサクセス部はどんな部署？担当者にインタビューしてきました！
こんにちは。KOMEHYO note編集部です。
コメ兵には『カスタマーサクセス部』という、一般的にはまだあまり馴染みのない名称の部署があります。”顧客の皆様のコメ兵体験を成功させてもらいたい”という想いのもと名づけられ、24年4月に新設されました。
今回は、そんなカスタマーサクセス部でマネジメント業務も担っている坂田希代子にインタビュー。
カスタマーサクセス部の業務内容や、仕事をする上で大切にしていることなどを聞きました。
■カスタマーサクセス部とは？その成り立ちや目的を教えてください
コメ兵は、お客様に「オフラインとオンラインのシームレスな購買体験」をしていただくことを目指しています。
当社の商品は、一点一点状態が異なるリユース品で、高額なものも多いため、ECサイトで商品を見た後に実店舗に来店し、実物を見てから購入したいというお客さまも少なくありません。
また、店舗とECのどちらかだけを利用しているお客様より、両方を利用しているお客さまのほうがLTV（ライフタイムバリュー）が高く、何度も利用していただける傾向があることもわかっています。
「シームレスな購買体験を目指す」というのは、簡単にいうと、ECサイトのお客様、店舗に来店するお客様を区別せず、みんな『コメ兵の大切なお客様』としておもてなしし、オンラインとオフラインのどちらもご利用いただくことで、満足度の高いお買い物をしていただきたい、という考え方です。
「KOMEHYO ONLINE」の商品ページには、ECでそのまま購入できる「ショッピングカートに入れる」ボタンのすぐ横に、商品の状態が気になる方は購入前に近くの店頭で実物を確認できる「お取り寄せカートに入れる」ボタンも実装しています。
とはいえ、ECサイトでは、実際にお客様それぞれの『気になる箇所』についてカスタマイズした説明などはできないため、その不安を払拭したり操作の仕方などをお伝えするために、コンタクトセンターが設置されました。これが、カスタマーサクセス部の前身となります。
ただ単にオペレーターがお客様の質問に事務的に答えるだけではなく、担当者が能動的に働きかけ、お客様がより満足できるお買い物体験を実現させていきたいという思いがあり、カスタマーサクセス部へと名を変えました。
■どんなお仕事をしているのか教えてください
カスタマーサクセス部では現在、以下の3つの業務に主にあたっています。
・コンタクトセンター業務
・「LINEで査定」業務
・店舗支援システムの整備
今回はコンタクトセンター業務について紹介します。
コンタクトセンターがはじまった当初は、WEB事業部の中で、ECサイトをご利用になるお客様からの問い合わせを、電話とメール合計して1日あたり10数件、スタッフ3人ほどで対応するぐらいの規模感でした。
コロナ禍になったあたりから、PCさえあればどこでも電話が取れる体制になったこともあり、名古屋本店の代表番号にかかってきた問い合わせの対応や、出張買取の申し込みに対する一次受付、VIP様からフリーダイヤルに入る問い合わせなど、対応する内容の幅も広がっています。
現在は社員と準社員＋パートの方数十名が交代で電話とチャット、メールの対応をしています。月間約8000件、1年間でおよそ10万件近い問い合わせに対応し、幅広いお客様との窓口を担っています。
＜代表的な問い合わせ内容＞
・商品状態や在庫数の確認
・取り置きや取り寄せの依頼
・買取予約の受付
・店舗担当者への引き継ぎ
・サステナブルジュエリーブランド「ALLNIQUE」に関する問い合わせ
・店舗情報の確認
・操作方法の問い合わせ
■お仕事をする上で大切にしていることはなんですか？
お客様の心に安心を与えることが、私たちの役割だと思っています。
特に初めてのご利用を検討いただいている方に多いのが「金額が高い買い物なだけに不安」「初めて利用するからどんな感じのサービスかわからない」「オンラインで商品を買った時にイメージと違った！失敗した！となった場合はどうしたらいい？」といった不安な気持ちを聞いてほしいというご相談です。
そういったお客様に対して、店舗に商品を取り寄せて実物を見てから購入を判断できることや、オンラインで商品を購入した際も3日以内であれば返品できることなどをお伝えし、一歩踏み出したいお客様が安心してお買い物ができるよう誠実に対応することが、私たちの重要な役割だと思っています。
その効果は具体的に数字でも表れており、23年8月の結果を見るとオペレーターの皆さんが担当された取り寄せは全部で500点弱あり、そのうち約4割が購入に繋がりました。また、その平均単価は、全社のお取り寄せ販売平均単価の2.7倍の金額になっています。
■『シームレスな買い物体験』の実現のため工夫したことは？
名古屋本店、新宿、梅田など問い合わせ頻度の高い主要店舗にチャット対応専任の担当者を配置する取り組みを始めました。
専任担当者を配置する前は、問い合わせがあった際に店舗スタッフへ連絡して時間を割いてもらい、商品状態の確認や着用イメージを持っていただくための試着などに対応してもらっていました。しかしその体制だと、コンタクトセンターに問い合わせが多い時期と店頭の繁忙期が重なり、店頭に繋いでも電話に出られるスタッフがおらずお客様をお待たせする時間が長くなってしまうことが悩みでした。
そこで、試験的に名古屋本店で専任スタッフを置き、専任担当者がいない時といる時を比較したところ、お客様への返答時間を1/4以下に短縮できただけでなく、購入金額もアップするといった成果が見られました。
その結果をもって新宿や梅田、渋谷にも導入できることになり、これによりとてもスムーズにお客様へのご案内ができるようになったと思います。
■今後について、抱負はありますか？
カスタマーサクセス部は、様々なチャネルからお客様のファーストコンタクトを受け、最適なサービスを提案する場所だと考えています。
お客様にできるだけ早く、かつ的確な情報をご案内できるように、店舗の方をはじめ、様々な部署の方にいつも多くのご協力いただいており、そのおかげもあって、シームレスな購買体験につながる安心を届けられていると思っています。
一人でも多くのKOMEHYOファンを増やしていけるよう、今後も傾聴と思いやりある対応を心掛けていきたいと考えています。
