#56 今日はお終いです。ちゃんと言えていますか？〜飲食店でもシステム会社でも大事なスタンス〜（2024/03/21）

こんにちは。旅行系Webエンジニアのこへいです。

先日、お気に入りのカレー屋さんに行ったら「ごめんなさーい。今日はもうなくなっちゃって。」と食べ損ねてしまいました。
「残念。また来まーす。」とお伝えしリベンジを誓いました。

このやり取りが出来ることって、システム提供者としてもとても大事です。

◯今日はもうお終いとは？

カレー屋さんでは用意していたご飯やルーがなくなって提供出来ないということです。

え、当たり前じゃん。
と思うかもしれませんが、CoCo壱番屋で営業時間内に「もうお終いです。」と言われることはないですよね。

個人でやられているようなお店では、来てくださる全てのお客様にサービスを提供出来るわけではないです。

◯そこにな尊さがある

24時間いつでもサービスを提供してくれるコンビニやファストフードで溢れる環境で生活していると、ついお金を払ったらサービスを享受できるのが当たり前と勘違いしてしまいます。

そんな日常の中で、タッチの差で美味しいカレーにありつけなかったことがもはや尊く思えてしまいました。

次は絶対食べるぞと思わせてくれる料理や店主とのささいなやり取りに愛着が湧くようなお店には長くお付き合いさせていただきたいので、しっかり通わせていただきます。

◯断るコミュニケーションが互いの幸せにつながる

お金を払ってるのだからサービスが提供されて当たり前と考えをお持ちのお客様には注意が必要です。

カレー屋さんの場合でいえば「せっかく来たのに食べられないなんてあり得ない。もっと沢山作っといてよ。」という要求に無理に応えてしまうと、売れ残りに繋がるかもしれません。

更に海鮮丼の値上げに文句をいう梅沢富美男氏のような迷惑なお客に付き合うと、ダンピングにつながりみんなが愛するお店が継続出来なくなるかもしれません。
そうなっては目も当てられません。

「今日はもうお終いです。また来てくださいね。」とキチンとお断りすることはみんなの幸せに繋がるということを理解するべきです。

◯システム開発にも通ずる話

システム会社では作ったシステムを売切りで提供するケースもあれば、システム提供後も運用保守や改善開発で継続的にサポートするケースもあります。
私は後者の形で顧客のサポートもしています。

運用保守というのは基本的にはシステムを安定的に提供するためのサポートであり、システム障害への対応やバグ対応を指します。
顧客の要望に合わせてちょっとした改善改修も受けることもあります。

困ったことに、要望を聞いてくれるからと「あれも出来ない？これも出来ない？」と無邪気に要望を出してきたり、顧客側の業務の代行を求めてくることさえあります。

システムの改善の要望については費用やスケジュールと合わせて調整したり、業務代行は受け付ていません。としっかりお断りすることが大切です。

カレー屋さんが美味しいカレーを提供することのように、我々はシステムの提供を通じて顧客のビジネスの成長に貢献することで価値を提供させて頂いています。

顧客の担当者の業務代行にエンジニアのリソースを割いていてはより良いシステムの開発も進みません。結果、会社として提供出来る価値が小さくなってしまうのです。

経験の浅い方は顧客の要望にそのまま応えることが価値だと勘違いされていることがよくあります。
（面倒なことを代行してあげれば感謝されますが、それでこちらが消耗してしまい結局は互いに幸せにはなれません。）

顧客自身では解決出来ない重要課題をシステムを通じて解決することに集中できるよう、「今日はもうお終いです。」とキチンと断れるようにならないといけません。

最後までお読みいただきありがとうございました。