CSを卒業後のキャリアってなにがある？
企業の課題をカスタマーサクセス起点で滑らかにするSuccess Goal Lab.代表の大竹健斗です。
大企業・ベンチャーでの営業、PM、CS、経営の経験を基に、事業や組織でよくある課題とその解決方法についてnoteで発信しています。
１．CSからは卒業できない？
CS（カスタマーサクセス）は、顧客の成功を支援するための戦略的なアプローチであり、企業の成長において重要な役割を果たします。
日々のCS業務からの学びに、終わりはあるのでしょうか？
ここでは、CS業務に従事する過程で学べることをお話しします。
CS業務の範囲はとても広い
顧客のオンボーディング（導入支援）、トレーニング、サポート、定期的なフォローアップなど、さまざまな活動が含まれます。また、カスタマーセールス、カスタマーマーケティング、カスタマーエンジニアなど、役割も多岐にわたります。
CSは顧客の成功を支援する部署のため、プロダクトを使用している既存顧客から発生する問題や、抱えている悩みに対し適切に対処する必要があります。
そのため、部門の中でオンボーディングチーム（導入支援）、サポートチームなど複数のチームを設立し型化しなくてはなりません。そして、さらにハイタッチ、テックタッチ、ロータッチなど、顧客層に分けた体制も必要なため、業務範囲がとても広いのです。
CSを大学に例えると、卒業できない！？
CS業務は絶えず進化しています。(企業のフェーズによっても求められるスキルが変化します）
技術の進歩や新しいプロダクトの登場により、業務内容も変化していきます。CS担当者は常に新しい知識やスキルを学び続けなければなりません。
CSを大学に例えると、卒業できると思ったら新たな必修科目が追加されて、結局ずっとCS大学に在籍している状態です。
顧客折衝では日々新しいケースが生まれるため、優れた状況把握と課題解決力を磨き続ける必要があります。業務が増える中でプロセス改善やオートメーション化を行うには、常に新しい技術を取り入れることも重要です。
たとえば、技術専任者でなくともGoogle Apps Scriptなどプログラミング言語などを学ぶことをおすすめします。出来るようになると、データ整備ができCS業務が捗ります。
テクノロジーの進化によりCS業務も変わる
CS業務は、テクノロジーの進化とともに変化しています。
新しいコミュニケーションツールや分析ツールの導入により、より効果的な顧客対応が可能になりました。今やAIや機械学習の技術も活用され、顧客のニーズ予測や個別化されたサポートが提供されています。
CS担当者は常に最新のトレンドや技術を学び、顧客にとって価値のあるサービスを提供する必要があります。
例えば日頃からFAQの問い合わせが多い場合、チャットツールなどを導入してオートメーション化をすると良いでしょう。素早く正確な回答を得られるというのは、顧客にとっても満足度が高くなります。
個別でのコンサルティングやサポートをする場合も、精密なデータ分析など新たなツールが目標達成の近道になるようであれば、積極的に提案をしていきましょう。
事業フェーズやプロダクトによってもCS業務は変わる
事業フェーズや提供するプロダクトによってもCS業務は異なります。
CS担当者は事業の成熟度やプロダクトの特性に合わせて、適切なアプローチを取る必要があります。
新規顧客の獲得に重点を置くスタートアップ企業では、CS担当者は製品のデモンストレーションやトライアルのサポートに力を入れることが多いです。一方、成熟した企業では、既存顧客の満足度向上やリピートビジネスの促進が重要となります。
前者ではCSが窓口になり商品に対するフェードバックを拾うことがメインです。プロダクト担当者にエスカレし、品質向上を担います。また、トライアルの時点で発生する使用方法や操作方法のトリガーも見つけ出し、顧客が自走できるようにマニュアルやガイドブック作成に注力することが重要です。
後者では、CS部門単体で売り上げが作れるように、ハイタッチを中心としたコンサルティングや、各分野のエキスパートを置いて様々な角度から顧客支援を行います。そのため前者よりも業務量が多岐にわたるため、多くの業務の型化などが求められます。
２．CSを経験した人のその後のキャリアの可能性
CSを経験した人は、その後のキャリアにおいて幅広い可能性を秘めています。なぜなら、CSには顧客志向や問題解決能力、コミュニケーションスキルなど、さまざまな価値あるスキルやマインドセットが求められるからです。
CS経験者は、顧客の成功と満足度を追求する姿勢を持ち続けながら、自身のキャリアを築いていくことができるのです。
カスタマーサクセスというマインド
CS経験者は、顧客の成功を追求するマインドセットを持っています。顧客のニーズや要求に真摯に向き合い、最適な解決策を提供する能力が求められます。このカスタマーサクセスマインドは、他の職種でも非常に重要な要素で、営業やマーケティングなど、顧客との関わりが深い職種で重宝されます。
CS業務では、なによりも顧客視点が重要になります。
顧客と一緒に伴走し成功体験を作るため、顧客の視点を理解し、信頼関係を構築することでビジネスの成果を最大化することができるのです。
業務経験を重ねることにより、ヒアリングや市場調査がスムーズになり、状況把握も得意になります。実は顧客視点というのはビジネスにおいて一番大事な部分であり、このマインドを持っているCSはいろんな場面で重宝されるのです。
カスタマーサクセスマインドが活かせる職種
CS経験者は、カスタマーサクセスマインドを活かして幅広い職種で活躍することができます。
カスタマーサクセスのマインドと獲得したスキルが、多様なキャリアパスへの扉を開きます。彼らは顧客志向のマインドセットを活かし、営業、マーケティング、プロジェクトマネジメント、コンサルティング、カスタマーエクスペリエンス担当など、さまざまな職種で活躍することができるのです。
営業や事業開発のポジションでは、顧客との関係構築やニーズの把握が重要ですが、CSで培ったスキルが活かせます。デザイナーやプロダクトマネージャーの場合、顧客のフィードバックを収集し、製品やサービスの改善に活かすことも可能です。この場合、優先順位をつけ適切にフィードバックするスキルがCSで培われます。
また、ITコンサルタントや経営幹部（CHRO、COO、CROなど）のポジションでは、CS経験を通じて得た顧客理解や課題解決能力が役立ちます。
３．CSを経験して、外に飛び出そう
CSを経験した人々は、その独自のスキルセットとマインドセットを持ちながら、様々なキャリアパスで大きな成功を収めることができます。
自身のポータブルスキルとCSの学びを活かし、ビジネスの課題を解決し、さらに上のキャリアや他業種へのチャレンジを目指す事が可能なのです。
CSをやってきた人のポータブルスキル
CS経験者が持つポータブルスキルは非常に価値が高いものです。
例えば、顧客志向のマインドセットは、顧客満足度を向上させ、長期的な顧客関係を築くための重要な要素です。
また、問題解決能力やコミュニケーションスキルも優れており、ビジネスの課題に対して効果的な解決策を見つけ出し、関係者と円滑にコミュニケーションを取ることができます。
顧客の声と他の部門を繋ぐ役割であることから、様々な分野の知見が体系的に身につきます。業務内容も多岐にわたるため、業務を通して自分の得意・不得意も見つけやすく、自己分析が出来ることから結果として高いパフォーマンスが出せるのです。
このように、CS経験者はポータブルスキルを備えながら自身の強みを活かすが出来る、価値の高い人材になるのです。
CS経験があれば事業の課題、会社の課題も解決できる
CS経験者は、顧客の視点やニーズを理解しており、それをもとに事業の課題や会社の課題を解決することができます。顧客のフィードバックを収集し、製品やサービスの改善を行ったり、顧客満足度の向上を図ることで、ビジネスの成果を上げることができます。
これらを通して多角的な視点が養えるため、会社全体の問題を把握する事ができます。
また、顧客と他部署といった、会社の外と内の両方との親和性が高い部署のため、組織作りにも長けています。
CS経験者が会社全体のオペレーションを統括すれば、顧客中心の経済を実現することも可能です。
本記事のまとめと当社のサービスについて
以上が「CSを卒業後のキャリアってなにがある？」の解説です。
最後に、当社のサービスについて触れておきたいと思います。私たちはカスタマーサクセスを起点とした事業開発・組織開発を行っています。経験に基づく独自フレームワークの提供、個人ではなくプロCSチームの提供、従業員の卒業支援制度を独自の強みとしています。お困りの際は気軽にご連絡ください！
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